휴무일/근무 관리

휴무일 등록과 상담사별 근무여부, 휴식시간 등을 설정합니다.

이 메뉴는 기본적으로 설정된 근무 시간 및 상담 운영 계정으로 달력이 구성되어 있습니다.

위 이미지를 예로 들면, 평일과 토요일에 24시간 근무하고, 상담 가능한 상담사는 5명이고, 상담을 진행하지 않는 상담사는 1명입니다. 그리고 일요일에는 근무를 하지 않아요. 왼쪽 상단의 'Today'를 클릭하면 오늘 날짜의 달력 화면으로 이동합니다. ✅ 근무 시간은, [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에서 설정된 근무 시간을 의미합니다.

특정 날짜를 클릭하면, 상담 가능 상담사 목록만 확인 가능합니다.
✅ 상담가능/상담불가 숫자 표기는, [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에 각 계정별 정보 '수정' 클릭 후 상담여부가 '상담 진행'이면 상담가능, '상담 안함'이면 상담불가로 설정됩니다. 상담을 하지 않는 계정으로 설정하면, 개별적인 근무 시간 관리가 필요 없으므로 각 일자별 상담사 목록에서 확인할 수 없습니다.

1. 휴무일 등록

[서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에서 설정된 근무 시간 외에 휴무일 및 특정 일자 근무 시간 변경은 [휴무일/근무 관리] 메뉴에서 적용해 주셔야 하는데요. 특히 공휴일의 경우에도, 상담을 진행하는 고객사 분들이 계시므로 별도 휴무일 등록을 반드시 해주셔야 휴일로 적용됩니다. 이제 휴무일 등록 방법을 안내 드릴게요. 😊

휴무일은 하루 종일로 설정할 수도 있고, 근무 시간 변경으로도 설정할 수 있습니다. 먼저 전체 휴무일로 등록하는 방법부터 안내드려요. 오른쪽에 휴무일 등록에서 캘린더를 클릭하여 날짜 선택 후, 내용을 임의로 입력하고 종일을 'Y'로 체크하여 등록해 주면 됩니다.

등록한 휴일(예시: 5월 5일)에 "휴일(-)"로 설정되고, 파란색 배경으로 표기된 것을 확인하면 완료! 😉 오른쪽 하단의 휴무일 리스트에서도 지금까지 등록한 휴무일 목록을 확인할 수 있어요.

하루 종일 쉬는 게 아니라 단축 근무를 한다면? 동일하게 휴무 일자와 내용을 입력하고, 종일을 'N'으로 선택해 주세요. 그리고 변경된 근무 시간을 입력 후 등록해주면 됩니다.

등록한 휴일(예시: 5월 5일)에 "휴일"이지만, 변경된 근무 시간에는 근무(예시: 10:00~13:00 근무)하는 것으로 표시된 것만 확인하면 완료! 😉

변경된 근무 시간 등록 시 '당일'이 아닌 '익일'로 체크하는 등 다음 날 근무 시간에 영향이 가지 않는지 꼭 확인해 주세요. 예를 들어 기본 근무 시간은 10시~18시이지만, 어제 날짜에 휴무일로 등록하면서 근무시간을 10시~익일 03시로 적용했다면, 다음 날 정상 근무 시간(18시)이 지난 이후에도 근무 시간으로 적용되어 계속 상담이 접수될 거예요.

당일은 휴무일 등록을 할 수 없습니다. 5/5일 휴무일 등록을 5/5일에 할 수 없어요. 😢

미처 휴무일 등록을 하지 못했다면, 당일에 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에서 근무 시간을 위 이미지처럼 1분으로 변경하면 그 외에는 근무 외 시간(휴무일)으로 설정할 수 있어요. 다만, 이 1분 내에도 상담이 접수될 수 있고, 휴무일이 끝나면 다시 근무 시간을 조정해 줘야 하는 점 주의하여 긴급할 때만 사용해 주세요.

당일 휴무일 등록이 불가하여, 대신 모든 상담사를 상담불가 처리(체크 해제) 하는 방법도 있는데요. 이 경우에는 고객에게 발송되는 메시지도 다르고, 상담 접수 방식도 상이하므로 주의하여 사용해 주세요.

휴무일 등록은 근무 외 시간으로, 상담불가 처리는 상담 불가 상태로 인식되어, ✅ 휴무일 등록 시에는 근무 시간 외 안내메시지가, 상담불가 적용 시에는 상담불가 안내메시지가 전송됩니다. 자세한 메시지 내용은 아래와, 2. 상담사 근무 관리를 참고해 주세요.

✅ 휴무일 등록은, [근무 시간 관리]에 설정한 '근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)'에 따라 N으로 설정 시에는 상담 접수를 받지 않도록 설정할 수 있습니다. [휴무일/근무 관리]에서 설정한 상담불가의 경우에는, 상담대기 상태로 상담 자체는 접수돼요. 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수) Y와 접수 방식은 동일하게 적용됩니다.

등록한 휴무일은 '근무 외 시간'과 동일하게 적용돼요. 휴무일에 고객이 상담을 요청하면, [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에 등록된 근무 시간 외 안내 메시지가 전송됩니다. 평소 근무 외 시간과 다른 메시지를 보내고자 할 경우, 휴무일에 맞춰 메시지를 변경해 주셔야겠죠. 메시지 발송 및 상담 접수 방식 모두 근무 외 시간과 동일하게 적용되니 1-2. 근무 외 시간 상담 접수 내용을 참고해 주세요.

카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담부재)가 고객에게 전송됩니다. 이 메시지는 해피톡 고객센터로 변경 요청 해주셔야 하는데요. 이메일 happytalk@happytalk.io 로 고객사명과 원하는 메시지를 보내 주세요. 카카오 측 검수 및 승인까지 영업일 기준 1~2일 정도 소요되므로 원하는 시점에 바로 변경이 되지 않을 수 있습니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

2. 상담사 근무 관리

상담사 한 명이 오늘만 휴일이거나, 오전에만 근무할 경우에는 [휴무일/근무 관리]에서 일자별로 개별 설정해 주면 됩니다. 😊

특정 날짜를 클릭 시, 노출되는 상담사들은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에서 상담여부를 상담 진행으로 설정한 경우입니다. 상담을 진행하는 상담사가 목록에 보이지 않는다면, 계정 관리에서 상담 여부 먼저 수정해 주세요. 상담사 수가 많을 경우 상담원명, 담당매니저, 근무 여부별로 오름/내림차순으로 필터도 가능하고, 검색도 할 수 있어요. 😃

상담불가 설정은, 해당 날짜 클릭 후 해당 상담사를 '체크 해제'하고, 적용해주면 됩니다. 위 이미지에서 예를 들어 테스트2(매니저)와 테스트3 상담사를 3/29 날짜에만 상담불가 처리하니, 해당 날짜에 상담가능 : 3 / 상담불가 : 3 으로 인원이 변경된 것을 확인할 수 있어요. 상담불가 처리된 상담사에게는 당연히 상담이 배정되지 않습니다.

[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에서 배분방식을 [상담 분류별 상담원 지정배분]으로 사용 중인 경우, 해당 상담 분류에 지정된 상담사가 모두 [휴무일/근무 관리]를 통해 상담불가 상태라면, 다른 응대 가능한 상담사가 있더라도 상담 불가로 상담이 배정되지 않습니다.

상담사 휴식시간은 특정 날짜 선택 후 해당 상담사의 휴식시간을 설정 후 적용해주시면 됩니다. 휴식시간은 1시간 단위로 설정 가능합니다. 위 이미지에서 예를 들어 테스트3 상담사를 10시부터 13시까지 휴식시간을 등록해 주었어요. 마찬가지로 해당 상담사는 휴식시간에 상담이 접수되지 않습니다.

예를 들어 9-14-1. 이미지에 3/29 테스트3 상담사는 10시부터 23시까지 휴식시간이었습니다. [상담 배분 관리]에서 상담 분류가 [결제문의/환불문의]일 경우, 테스트3 상담사에게만 배정되도록 지정되어 있는데요. 이때 고객이 3/29 22시 51분에 해당 상담 분류를 통해 상담 요청을 하게 되면, 유일하게 지정되어 있는 테스트3 상담사가 휴식시간이므로, 상담불가 상태가 됩니다.

'상담원 휴식'과 '휴식시간 설정'의 차이는?

'상담원 휴식'은 상담사가 직접 오른쪽 상단의 '상담중' 아이콘에서 '휴식중' 아이콘으로 직접 변경해서 사용할 수 있어요. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 휴식 > 상담원 휴식 최대 허용시간에 설정된 시간만큼 쉴 수 있습니다. 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)가 Y로 설정되어 있다면, 휴식을 하더라도 나에게 상담이 배정될 수 있어요. N은 '휴식시간 설정'과 동일하게 상담이 배정되지 않습니다.

'휴식시간 설정'은 [휴무일/근무 관리]에서 관리자(매니저)가 1시간 단위 적용한 시간만큼 쉴 수 있어요. 설정된 휴식시간에는 상담이 배정되지 않습니다.

[휴무일/근무 관리]에서 상담불가 또는 휴식시간 설정 후, 해당 상담사 외에 다른 응대 가능한 상담사가 없는 상태에서 상담 요청이 올 경우, 고객에게 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담불가 안내메시지가 전송되고, 해당 상담방은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입됩니다. 해당 상담건들은 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 상담 가능한 상담사(휴식 종료 등)가 생기면, 해당 상담사에게 상담이 자동으로 배정됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.