휴무일/근무 관리
휴무일 등록과 상담사별 근무여부, 휴식시간 등을 설정합니다.
Last updated
휴무일 등록과 상담사별 근무여부, 휴식시간 등을 설정합니다.
Last updated
이 메뉴는 기본적으로 설정된 근무 시간 및 상담 운영 계정으로 달력이 구성되어 있습니다.
위 이미지를 예로 들면, 평일과 토요일에 24시간 근무하고, 상담 가능한 상담사는 5명이고, 상담을 진행하지 않는 상담사는 1명입니다. 그리고 일요일에는 근무를 하지 않아요. 왼쪽 상단의 'Today'를 클릭하면 오늘 날짜의 달력 화면으로 이동합니다. ✅ 근무 시간은, [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에서 설정된 근무 시간을 의미합니다.
특정 날짜를 클릭하면, 상담 가능 상담사 목록만 확인 가능합니다.
✅ 상담가능/상담불가 숫자 표기는, [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에 각 계정별 정보 '수정' 클릭 후 상담여부가 '상담 진행'이면 상담가능, '상담 안함'이면 상담불가로 설정됩니다. 상담을 하지 않는 계정으로 설정하면, 개별적인 근무 시간 관리가 필요 없으므로 각 일자별 상담사 목록에서 확인할 수 없습니다.
[서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에서 설정된 근무 시간 외에 휴무일 및 특정 일자 근무 시간 변경은 [휴무일/근무 관리] 메뉴에서 적용해 주셔야 하는데요. 특히 공휴일의 경우에도, 상담을 진행하는 고객사 분들이 계시므로 별도 휴무일 등록을 반드시 해주셔야 휴일로 적용됩니다. 이제 휴무일 등록 방법을 안내 드릴게요. 😊
휴무일은 하루 종일로 설정할 수도 있고, 근무 시간 변경으로도 설정할 수 있습니다. 먼저 전체 휴무일로 등록하는 방법부터 안내드려요. 오른쪽에 휴무일 등록에서 캘린더를 클릭하여 날짜 선택 후, 내용을 임의로 입력하고 종일을 'Y'로 체크하여 등록해 주면 됩니다.
등록한 휴일(예시: 5월 5일)에 "휴일(-)"로 설정되고, 파란색 배경으로 표기된 것을 확인하면 완료! 😉 오른쪽 하단의 휴무일 리스트에서도 지금까지 등록한 휴무일 목록을 확인할 수 있어요.
하루 종일 쉬는 게 아니라 단축 근무를 한다면? 동일하게 휴무 일자와 내용을 입력하고, 종일을 'N'으로 선택해 주세요. 그리고 변경된 근무 시간을 입력 후 등록해주면 됩니다.
등록한 휴일(예시: 5월 5일)에 "휴일"이지만, 변경된 근무 시간에는 근무(예시: 10:00~13:00 근무)하는 것으로 표시된 것만 확인하면 완료! 😉
변경된 근무 시간 등록 시 '당일'이 아닌 '익일'로 체크하는 등 다음 날 근무 시간에 영향이 가지 않는지 꼭 확인해 주세요. 예를 들어 기본 근무 시간은 10시~18시이지만, 어제 날짜에 휴무일로 등록하면서 근무시간을 10시~익일 03시로 적용했다면, 다음 날 정상 근무 시간(18시)이 지난 이후에도 근무 시간으로 적용되어 계속 상담이 접수될 거예요.
당일은 휴무일 등록을 할 수 없습니다. 5/5일 휴무일 등록을 5/5일에 할 수 없어요. 😢
당일 휴무일 등록이 불가하여, 대신 모든 상담사를 상담불가 처리(체크 해제) 하는 방법도 있는데요. 이 경우에는 고객에게 발송되는 메시지도 다르고, 상담 접수 방식도 상이하므로 주의하여 사용해 주세요.
휴무일 등록은 근무 외 시간으로, 상담불가 처리는 상담 불가 상태로 인식되어, ✅ 휴무일 등록 시에는 근무 시간 외 안내메시지가, 상담불가 적용 시에는 상담불가 안내메시지가 전송됩니다. 자세한 메시지 내용은 아래와, 2. 상담사 근무 관리를 참고해 주세요.
✅ 휴무일 등록은, [근무 시간 관리]에 설정한 '근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)'에 따라 N으로 설정 시에는 상담 접수를 받지 않도록 설정할 수 있습니다. [휴무일/근무 관리]에서 설정한 상담불가의 경우에는, 상담대기 상태로 상담 자체는 접수돼요. 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수) Y와 접수 방식은 동일하게 적용됩니다.
등록한 휴무일은 '근무 외 시간'과 동일하게 적용돼요. 휴무일에 고객이 상담을 요청하면, [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에 등록된 근무 시간 외 안내 메시지가 전송됩니다. 평소 근무 외 시간과 다른 메시지를 보내고자 할 경우, 휴무일에 맞춰 메시지를 변경해 주셔야겠죠. 메시지 발송 및 상담 접수 방식 모두 근무 외 시간과 동일하게 적용되니 1-2. 근무 외 시간 상담 접수 내용을 참고해 주세요.
카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담부재)가 고객에게 전송됩니다. 이 메시지는 해피톡 고객센터로 변경 요청 해주셔야 하는데요. 이메일 happytalk@happytalk.io 로 고객사명과 원하는 메시지를 보내 주세요. 카카오 측 검수 및 승인까지 영업일 기준 1~2일 정도 소요되므로 원하는 시점에 바로 변경이 되지 않을 수 있습니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.
상담사 한 명이 오늘만 휴일이거나, 오전에만 근무할 경우에는 [휴무일/근무 관리]에서 일자별로 개별 설정해 주면 됩니다. 😊
특정 날짜를 클릭 시, 노출되는 상담사들은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에서 상담여부를 상담 진행으로 설정한 경우입니다. 상담을 진행하는 상담사가 목록에 보이지 않는다면, 계정 관리에서 상담 여부 먼저 수정해 주세요. 상담사 수가 많을 경우 상담원명, 담당매니저, 근무 여부별로 오름/내림차순으로 필터도 가능하고, 검색도 할 수 있어요. 😃
상담불가 설정은, 해당 날짜 클릭 후 해당 상담사를 '체크 해제'하고, 적용해주면 됩니다. 위 이미지에서 예를 들어 테스트2(매니저)와 테스트3 상담사를 3/29 날짜에만 상담불가 처리하니, 해당 날짜에 상담가능 : 3 / 상담불가 : 3 으로 인원이 변경된 것을 확인할 수 있어요. 상담불가 처리된 상담사에게는 당연히 상담이 배정되지 않습니다.
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에서 배분방식을 [상담 분류별 상담원 지정배분]으로 사용 중인 경우, 해당 상담 분류에 지정된 상담사가 모두 [휴무일/근무 관리]를 통해 상담불가 상태라면, 다른 응대 가능한 상담사가 있더라도 상담 불가로 상담이 배정되지 않습니다.
상담사 휴식시간은 특정 날짜 선택 후 해당 상담사의 휴식시간을 설정 후 적용해주시면 됩니다. 휴식시간은 1시간 단위로 설정 가능합니다. 위 이미지에서 예를 들어 테스트3 상담사를 10시부터 13시까지 휴식시간을 등록해 주었어요. 마찬가지로 해당 상담사는 휴식시간에 상담이 접수되지 않습니다.
예를 들어 9-14-1. 이미지에 3/29 테스트3 상담사는 10시부터 23시까지 휴식시간이었습니다. [상담 배분 관리]에서 상담 분류가 [결제문의/환불문의]일 경우, 테스트3 상담사에게만 배정되도록 지정되어 있는데요. 이때 고객이 3/29 22시 51분에 해당 상담 분류를 통해 상담 요청을 하게 되면, 유일하게 지정되어 있는 테스트3 상담사가 휴식시간이므로, 상담불가 상태가 됩니다.
[휴무일/근무 관리]에서 상담불가 또는 휴식시간 설정 후, 해당 상담사 외에 다른 응대 가능한 상담사가 없는 상태에서 상담 요청이 올 경우, 고객에게 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담불가 안내메시지가 전송되고, 해당 상담방은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입됩니다. 해당 상담건들은 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 상담 가능한 상담사(휴식 종료 등)가 생기면, 해당 상담사에게 상담이 자동으로 배정됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.
카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담불가)가 고객에게 전송됩니다. 자세한 내용은 자동 메시지 관리를 확인해 주세요.
