채팅 상담 현황
상담사 연결 요청 후의 상담방 진행 현황을 조회합니다.
챗봇 상담 현황과 채팅 상담 현황은 다음과 같이 구분합니다. (챗봇을 사용하지 않는다면, 상담방은 바로 채팅 상담 현황으로 인입됩니다.)
챗봇 상담 현황 - 챗봇 진행중 : 챗봇 진행중인 상담방 - 챗봇 종료 : 상담원 연결까지 가지 않고 챗봇 상태에서 종료된 상담방\
채팅 상담 현황 - 상담대기 : 상담원 연결 요청까지 했으나 상담사 배정에 실패한 상담방 - 접수 (읽지않은 대화방) : 특정 상담사에 배정됐으나 아직 한 차례도 응대하지 않은 상담방 - 진행중 : 한 차례 응대 후 고객과 대화를 주고받는 상담방 - 상담종료 : 특정 상담사에게 배정된 후 종료된 상담방
채팅 상담 현황은 관리자는 모든 상담 내역을 확인할 수 있으나, 매니저는 본인과 본인이 담당 매니저인 상담사의 상담 내역만 확인할 수 있습니다. 관리자, 매니저, 상담사 계정 구분은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 기준입니다.
챗봇 상담은 특정 상담사에게 배정된 상태가 아니므로, 관리자와 매니저 모두 확인 가능합니다.
[상담관리] 메뉴 내에서 관리자와 매니저 계정의 권한 차이를 좀 더 보여드리겠습니다. 😘
매니저는 [상담관리] > [상담원] > [상담원 조회]에서 본인과 본인이 담당 매니저인 상담사 목록을 조회할 수 있습니다. 관리자처럼 계정을 등록하고 정보를 수정할 수 있는 권한은 없습니다.
매니저는 [상담관리] > [상담원] > [상담원 배정]에서 본인과 본인이 담당 매니저인 상담사의 휴무일/근무 관리(근무 여부 및 휴식시간 설정)를 할 수 있습니다. 휴무일 등록은 불가능합니다.
챗봇 상담 현황의 '챗봇 진행중'의 경우에는 상담방 생성일 기준 당일건만 표기되는데요. 채팅 상담 현황의 '상담대기', '접수 (읽지않은 대화방)', '진행중'은 전체 건수를 포함하여 표기합니다. 즉, 당일이 아닌 이전에 생성된 상담방도 모두 확인할 수 있어요.
1. 상담대기
'상담대기'는 고객이 상담원 연결을 요청했으나, 특정 상담사에게 배정되지 않은 상태를 의미합니다. 근무 외 시간, 근무 시간 내 상담불가일 때 요청된 신규 상담건은 상담대기로 유입되는데요. 각 상담방은, (#관리자명 > 로봇-SITE ID) 로 표기되어 상담사가 아닌 봇에 배정되어 있습니다.
[상담대기]로 유입되는 경우는 다음과 같습니다.
1. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리의 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정하고, 근무 외 시간에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 2. [기본 조건 설정] > 상담원 휴식의 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하고, 모든 상담사가 휴식 중에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 3. [기본 조건 설정] > 상담원 식사시간의 식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하고, 일괄 식사시간에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 4. [기본 조건 설정] > 상담 건수 제한의 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수 (상담원 연결 접수)를 Y로 설정하고, 상담 허용 건수 초과 시점에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 5. 근무 시간 내에 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]의 특정 날짜에 모든 상담사를 상담 불가로 처리하고, 해당 시점에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 6. [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하고, 모든 상담사가 로그아웃 상태일 때 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 7. [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '상담 분류별 상담원 지정배분'으로 적용하고, 중분류에 지정된 상담사가 상담 불가 상태([휴무일/근무 관리]에서 상담 불가 또는 휴식시간으로 설정, 개별 식사시간, 휴식 중, 로그아웃 상태)일 때 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 8. [서비스설정] > [챗봇] > [프로필봇 설정]을 사용하고, 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지'로 적용할 경우
[상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]와 [채팅] > [채팅상담] > 대기 Status는 동일한 지표입니다.
[채팅] > [채팅상담] > 대기 Status는 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분방식이 '수동배분' 또는 '하이브리드'일 경우에만 표시됩니다.
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 누적 상담대기건 처리에서는, 상담대기로 유입된 상담건들을 어떻게 처리할 지 설정할 수 있습니다. 😊
상담대기 상단에 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정'이 ON으로 되어 있다면, 상담 가능한 상담사가 생기면 자동으로 상담사에게 배정하고 '접수 (읽지않은 대화방)'으로 이동합니다. OFF라면, 관리자(매니저)가 특정 상담사에게 배정을 해줘야만, 응대할 수 있습니다.
'설정변경'을 클릭하면, [상담 배분 관리] 메뉴로 이동합니다.
누적 상담대기건 처리를 '자동으로 상담건 배분' (= 상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정 ON)으로 적용하면, 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 상담대기에 있던 상담건들을 자동으로 특정 상담사에게 배정합니다.
누적 상담대기건 처리는 배분방식이 자동배분 또는 하이브리드일 경우에만 설정할 수 있어요. 수동배분은 신규 상담 유입 시 무조건 상담대기로 가고, 각 상담사가 접수하는 방식입니다.
자동으로 상담건 배분에서는 배분되는 시점을 설정할 수 있는데요. '근무시작 시점부터 일괄 자동배분'으로 적용하면, 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 바로 상담을 자동 배정합니다. 이후부터는 10분 후부터 1시간 후까지 배분 시점을 설정할 수 있습니다. 만약 '근무시작 1시간 후 부터 일괄 자동배분'으로 설정하고, 근무 시작 시간이 9시라면 근무 외 시간에 유입된 상담대기건이 10시부터 상담사들에게 배정되오니 주의하여 사용 부탁드립니다.
예를 들어 위 이미지에서는 근무 시간 내에 모든 상담사가 상담 불가 상태라서 요청된 상담이 상담대기로 유입되고, 고객에게는 상담불가 안내 메시지가 발송되었습니다. 이후 응대 가능한 상담사가 생겨서 관리자 상담사에게 상담이 자동으로 배정(접수로 이동)된 것을 확인할 수 있어요.
상담대기건 자동 재배정된 이력은 [계정&시스템 관리] > [서비스 이용내역]에서 확인할 수 있습니다. [상담대기]로 유입된 상담건은 특정 상담사에게 상담이 배정되지 않은 상태이므로 '로봇'이 가지고 있습니다. 따라서 이 경우에는 로봇에서 응대 가능한 상담사에게 재배정되는데요. 위의 예시에서, '관리자' 상담사가 [휴무일/근무 관리]에서 상담 불가로 처리되었다가, 다시 상담 가능 상태가 되어 상담대기에 있던 상담을 '관리자' 상담사에게 자동 재배정한 것을 확인할 수 있습니다.
상담 접수 시에는 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에서 설정한 상담 인사말, 상담 제목, 상담대기 인원 안내 메시지가 고객에게 전송되는데요. 상담대기건이 자동으로 배분된 경우에는, 상담사가 응대 준비가 되지 않은 상황에서 자동 배정될 수 있으므로 고객에게 상담 인사말 등의 자동 메시지가 발송되지 않습니다. (42-12-1. 이미지)
오른쪽 상단의 '상담사명(아이디)' 클릭 > 상담 개인 환경설정(톱니바퀴 아이콘) > 자동 응답 메시지를 활성화하여 사용 중인 상담사에게 상담이 자동 재배정될 경우에는, 자동 응답 메시지가 고객에게 발송됩니다. (42-12-2. 이미지)
상담대기건 자동 재배정은 '고객의 마지막 발화 시점'이 최근 7일 이내인 상담방에만 적용됩니다. 기존에 누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분'으로 사용 중이다가, '자동으로 상담건 배분'으로 변경 시 고객의 마지막 발화 시점이 7일 이전인 상담방이 **[상담대기]**에 쌓여 있다면, 해당 상담건들은 자동 재배정 대상에서 제외되오니 반드시 적용 후 확인해 주셔야 합니다.
누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분' (=상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정 OFF)으로 적용하면, 상담대기에 있는 상담건들을 관리자(매니저)가 수동으로 상담사에게 배분해 준 뒤 응대할 수 있습니다.
수동으로 상담건 배분에서는 상담대기건 자동종료 시점을 설정할 수 있는데요. '미배분건 1~7일 후 자동종료'를 설정하면, 누적된 상담대기건들을 해당 시점 경과 후 자동으로 상담방이 종료되도록 사용할 수 있습니다. 이때 고객에게 상담원 종료 안내 메시지 등 발송되는 메시지 없이 상담이 종료되고, 종료된 상담은 챗봇을 사용하는 경우에는 [상담관리] > [챗봇 종료]에서, 챗봇을 사용하지 않는 경우에는 [상담종료]에서 확인할 수 있습니다.
한 번 상담대기로 유입된 후 고객이 메시지를 다시 보내는 경우 이 시점에 응대 가능한 상담사가 있더라도 상담이 자동으로 배정되지 않습니다. 되도록 자동 배분 후 응대하기를 권장합니다.
웹채팅v1, 카카오톡 채널, 네이버톡톡의 경우 1) 누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분'으로 적용하고, 2) 상담대기로 유입 후 상담 가능한 상담사가 있는 상황에서 고객이 챗봇 내 '상담원 연결' 핫키 버튼을 다시 클릭하는 경우에는 자동으로 상담이 '접수'로 이동합니다. - 웹채팅v2의 경우 상담원 연결 버튼이 클릭 후에는 비활성화됩니다.
관리자(매니저)가 [상담관리] > [상담대기]에서 수동으로 상담방 선택 후 상담사에게 배정해 주는 경우에는 상담 인사말 등 사용 중인 자동 메시지가 고객에게 발송됩니다.
관리자(매니저)가 [상담관리]에서 고객 차단 시, '매니저종료'로 상담이 바로 종료되면서 차단 처리됩니다. 이 경우에는 상담원 상담 종료 안내 메시지가 ON 상태이더라도, 고객에게 메시지가 발송되지 않고 상담이 종료됩니다.
챗봇을 사용하는 경우 '로봇'에 배정된 상태에서 '챗봇 종료'로 이동하고, 챗봇을 사용하지 않는 경우에는 '로봇'에 배정된 상태에서 '상담종료'로 이동합니다.
2. 접수 (읽지않은 대화방)
'접수 (읽지않은 대화방)'은 특정 상담사에게 상담이 배정된 이후 아직 한 차례도 응대하지 않은 상담방 목록입니다. 각 상담방은 (#담당매니저명 > 배정된 상담사명)이 표기되어 있습니다. 예를 들어 위 이미지에서 가장 상단의 상담방은 '테스트4(매니저)'가 담당 매니저인 '테스트1' 상담사에게 상담이 배정된 상태입니다.
관리자와 매니저도 상담이 가능하므로 담당 매니저와 배정된 상담사명은 동일할 수 있습니다. 대신, 매니저 계정의 담당 매니저는 '관리자'이지만, 매니저 계정에 상담이 배정된 경우에는 '(#관리자명 > 배정된 매니저명)'이 아닌 '(배정된 매니저명 > 배정된 매니저명)'으로 보이게 됩니다. 예를 들어 위 이미지에서는 가장 마지막 상담방이 (#테스트2(매니저) > 테스트2(매니저))로 표기된 것을 확인할 수 있습니다.
[상담관리] 내 각 상담방 목록에서는, 인입 채널 아이콘, 상담 경과 시간 아이콘, 고객 등급 아이콘, 배정된 상담사명, 고객 ID, 인입 채널의 아이디, 상담 제목, 가장 최근 메시지 내용과 시간을 왼쪽에서 오른쪽 순서대로 확인할 수 있습니다.
상담방 목록에서 각 상담방의 오른쪽 하단의 날짜에 마우스 커서를 대면, 마지막 메시지의 초 단위까지 시간을 확인할 수 있어요.
카카오톡 채널과 네이버톡톡은 고객 인입 시 입력된 정보가 없는 경우 상담방 목록에서 '고객식별번호'로 표기됩니다. (아래 상담방) 입력된 정보가 하나라도 있는 경우(이름 등) '고객 ID'로 표기됩니다. (위 상담방) 이때 입력된 정보는 프로필봇이나 임의로 입력한 경우를 의미합니다. SMS, 카카오싱크, 네이버 스마트스토어 등의 별도 인증 받은 전화번호 값은 제외합니다.
해피톡(웹채팅)은 정보 입력 여부 관계 없이 고객 ID로 표기됩니다.
[서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담 제목에는, 상담 분류 파라미터를 입력하여 상담 접수 시 고객 문의를 한눈에 확인할 수 있는데요. [category_name]이 대분류, [division_name]이 중분류입니다.
[상담관리]에서는 상담방 리스트에 위 이미지처럼 상담 제목이 표기되어 확인할 수 있는데요. 이 상담 제목은 상담방이 생성될 때 설정된 상담 분류로 표기됩니다. - 상담방이 생성될 때 설정된 상담 분류는 앞서 몇 차례 안내드렸듯이, 채팅 URL에 설정된 상담분류값이에요. 따로 변경한 게 없다면 [상담 분류 관리]에서 가장 상단의 첫 번째 대분류의 첫 번째 중분류겠죠. 대신, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 상담원 연결 요청 시 상담방 생성시와 다른 상담 분류가 설정되어 있다면(챗봇 상담원 연결 핫키 버튼에 설정된 상담 분류) 해당 시점에 상담 분류가 변경되어 표기됩니다. 단, 해피톡(웹채팅)의 경우에는 상담방 생성 시에 설정된 상담 분류로만 표기되는 점 주의하여 사용 부탁드립니다. 위 이미지를 보면, 해피톡(웹채팅)의 상담방만 다른 상담 분류로 표기되었는데요. 우측의 실제 상담방을 보면 상담원 연결 시 설정된 상담 분류(이벤트참여/참여완료)가 있으나, 상담방 리스트에 표기된 상담 제목은 웹채팅만 상담방 생성 시 설정된 상담 분류로 나온 것을 확인할 수 있습니다.
3. 진행중
'진행중'은 상담사 배정 후 한 차례 응대를 한 뒤, 고객과 대화를 주고받는 중인 상담방 목록입니다.
챗봇 종료, 진행중, 상담종료 Status에서는 각 상담방을 클릭하여 상담분류 '변경' 클릭 시 대분류, 중분류 변경 및 소분류 입력 후 적용이 가능합니다.
챗봇 종료, 진행중, 상담종료 Status에서는 2개 이상의 상담방을 선택 후 '상담분류 변경'을 클릭하면 선택된 상담방의 상담 분류를 일괄적으로 변경할 수 있습니다. 이벤트나 어떠한 사유로 동일한 문의건이 한꺼번에 인입되는 경우 사용하면 유용해요. 😎
진행중, 상담종료 Status에서는 각 상담방을 클릭하고, 다시 고객 ID 옆에 '변경'을 클릭하면 고객정보를 입력하거나 수정하여 저장할 수 있습니다.
특정 상담사에게 상담이 배정되어 있는 접수 (읽지않은 대화방), 진행중 Status에서는 각 상담방을 선택한 후 '상담원 변경'을 클릭하여 다른 상담사에게 상담을 이관할 수 있습니다.
상담원 변경 화면에서는 상담사별 현재 접수, 진행중인 상담 건수를 확인할 수 있는데요. 이때 해당 집계 건수는, 최근 한 달 이내 생성된 상담방을 기준으로 합니다.
상담원 변경 화면에서는 상담사별 접속상태를 로그인, 로그아웃과 상담가능, 상담불가 상태를 구분하여 표기합니다. 예를 들어 위 이미지에서 '김해피' 상담사는 로그인 중이면서 상담불가 상태입니다. 상담불가는, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]에서 휴식시간으로 설정된 경우입니다.
상담사 아이콘은 위 이미지 기준 순서대로 상담중, 휴식중, 식사중, 상담불가를 의미합니다.
관리자(매니저)는 상담사가 [채팅]에서 종료 보류한 상담방을 '진행중' Status에서 종료보류건 체크 시 확인할 수 있습니다.
'종료보류'는 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 자동종료 설정 사용 시 자동 종료되면 안 되는 상담건에 적용합니다.
상담방 목록은 기본적으로 최근 대화 순서로, 가장 최근 메시지가 있는 상담방이 상단에 위치합니다. 이외에 정렬 방식을 클릭하여 최근 대화 순서뿐만 아니라 고객이름, 상담제목, 상담시간, 상담사명, 채널을 오름차순, 내림차순 기준으로 정렬하여 조회할 수 있습니다.
예를 들어 '상담시간순'을 2번 클릭(오름차순)하여 상담방이 시작된 후 가장 오랫동안 상담을 진행 중인 상담방을 정렬하여 조회할 수 있습니다. 😊
각 상담방 클릭 시 오른쪽 상단에 나오는 '상담시간'은 상담방이 생성된 날짜와 시간을 의미합니다. 상담방 목록의 날짜는 가장 최근 메시지가 입력된 시간을 의미해요.
4. 상담종료
'상담종료'는 상담사와 고객이 대화를 주고받다가, 종료된 상담방 목록입니다.
챗봇을 사용하지 않는 상담방에서 상담사 배정에 실패하여 상담대기로 갔다가(모든 상담사가 상담불가 상태 등) 상담사 배정 전에 상담이 종료(고객 종료, 매니저 종료, 고객차단)되는 경우, 해당 상담방은 '상담종료' Status로 이동하고, 로봇에게 배정된 상태에서 상담이 종료됩니다.
상담이 종료된 상담방은 고객 차단, 상담분류 (일괄) 변경, 고객정보 변경을 할 수 있습니다.
종료 보류한 상담방을 보류 해제하지 않은 상태에서 상담이 종료되는 경우 상담종료 Status에서 해당 상담방이 '보류'로 표기됩니다.
각 상담방을 클릭하여 상담 내용 위에 위치한 상담 정보 영역을 펼치면, 상담분류와 고객 ID를 비롯한 고객정보, 파라미터 정보를 확인할 수 있습니다.
상담종료 Status에서는 최대 1년간 종료시점을 기준으로 상담방을 조회할 수 있습니다.
챗봇 종료, 상담종료는 최대 1년간 상담방이 '종료된 날짜' 기준으로 조회할 수 있고, 챗봇 진행중, 상담대기, 접수 (읽지않은 대화방), 진행중은 최대 31일간 상담방이 '시작된 날짜' 기준으로 조회할 수 있습니다. 예를 들어 진행중 Status에서 특정 상담방이 5월에 시작했다가 최근 메시지는 6월인 경우, 이 상담방은 6월 날짜 선택 후 조회 시에는 나오지 않고 5월 날짜로 조회해야 확인할 수 있어요.
검색 조건 중 '고객태그'만 예외적으로 최대 31일간만 조회할 수 있습니다.
'상담방태그'는 다른 검색 조건과 동일하게 최대 1년간 조회할 수 있습니다. 대신, '고객태그'는 입력한 태그 중 일부 값(예: paid user → paid)만 입력해도 조회가 가능하나, '상담방태그'는 입력한 태그가 모두 일치해야 조회할 수 있어요.
상담종료 Status에서는 종료 방식과 상담사, 채널, 상담 분류(대분류와 중분류)별로 선택 필터하여 조회할 수 있어요.
챗봇 종료와 상담종료 Status에서는 최근대화순 또는 종료시간순으로 조회할 수 있는데요. 기본적으로는 최근 대화순서로 지정되어 조회됩니다.
'최근대화순'은 상담방 시작일 기준 가장 최근에 생성된 상담방 순서(내림차순)로, 각 상담방의 '상담시간' 순서와 동일합니다.\
'종료시간순'은 실제 상담방이 종료된 시점 기준으로 가장 최근에 종료된 상담방 순서입니다. 각 지표를 클릭하여 반대 순서로도 조회할 수 있어요.
챗봇 종료, 상담종료에서 '최근대화순'은 '상담방 시작일' 기준이지만,\
챗봇 진행중, 상담대기, 접수 (읽지않은 대화방), 진행중에서 '최근대화순'은 '가장 최근 메시지' 기준입니다.
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