실시간 모니터링
상담 진행 현황을 관리자(매니저)가 모니터링합니다.
[상담관리] > [매니저] > [실시간 모니터링 (βeta)] 클릭 시 팝업 화면이 열리고, 오늘 혹은 최근 24시간 내 상담 진행 현황을 모니터링할 수 있습니다.
'상담가능 상담원'은 오늘을 기준으로 5분마다 조회합니다. 상담가능 상담원은 상담원 상태가 '상담중'인 상담사 수를 의미합니다.
배정, 진행, 종료 상담방 수는 모두 오늘 생성된 상담방만 집계됩니다.
상담가능 상담원에서 '상담불가'는 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리]에서 상담여부를 '상담 안함'으로 설정한 경우입니다.
상담원 상태값을 클릭하면, 해당 상담사 목록만 필터하여 조회할 수 있는데요. '휴무'는 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]에서 오늘 날짜에 근무 여부가 '상담불가'로 설정하거나, 휴식시간으로 설정되어 있는 경우입니다.
근무시간이 종료된 후에 조회 시 상담원 상태가 '휴무'로 설정됩니다.
'휴식중'은 상담사가 '상담 중'에서 '휴식 중' 상태로 변경하여 휴식 중 상태에 있는 상담사입니다.
'식사중'은 상담사가 현재 식사 시간인 상태를 의미합니다.
'배정'은 상담사에 접수 후 아직 한 번도 응대하지 않은 상담방 수를 의미합니다. 채팅 상담 현황 > 접수(읽지않은 대화방)과 동일합니다.
'진행'은 상담사가 한 차례 응대 후 고객과 대화 진행 중인 상담방 수를 의미합니다. 채팅 상담 현황 > 진행중과 동일합니다.
'종료'는 상담사가 응대 후 종료된 상담방 수를 의미합니다. 채팅 상담 현황 > 상담종료와 동일합니다.
'자동완성사용'은 오른쪽 상단의 '상담사명(아이디)' 클릭 후 상담 개인 환경설정(톱니바퀴 아이콘)에서 자동완성 기능의 ON/OFF 여부를 의미합니다.
'배정 대기'는 채팅 상담 현황 > 상담대기와 동일한 지표로, 최근 24시간 이내 생성된 상담방 중 특정 상담사에게 아직 배정되지 않은 상태를 1분마다 조회합니다. 경과 시간 1분을 초과한 건수와 각 상담방별 경과 시간 등을 확인하고 대응할 수 있습니다.
'최초 응대 대기'는 채팅 상담 현황 > 접수 (읽지않은 대화방)과 동일한 지표로, 최근 24시간 이내 생성된 상담방 중 상담사에게 배정된 이후 아직 한 차례도 응대하지 않은 상태를 1분마다 조회합니다.
각 지표는 내림차순 또는 오름차순하여 조회할 수 있는데요. 예를 들어 최초 응대 대기에서는 이미 경과시간 순서대로 번호를 매기지만, 경과시간을 내림차순(2번 클릭)으로 하여 경과시간이 오래 지난 상담방 순서대로 확인할 수 있습니다.
'상담원 답변 대기'는 채팅 상담 현황 > 진행중에서 최근 24시간 내 생성된 상담방 중 마지막 메시지가 '고객'으로, 상담사의 답변을 기다리는 상담방 수를 1분마다 조회합니다. 고객의 마지막 메시지 시간 기준으로 경과 시간을 표시하여 어떤 상담사의 어떤 상담방이 오래 고객을 기다리게 하는지 확인하고 대응할 수 있습니다.
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