기본 조건 설정

근무 시간, 휴식, 자동종료 등 채팅상담에 필수적인 상담 환경을 설정합니다.

1. 근무 시간 관리

1-1. 근무 시간 설정

  • 평일(월~금), 토요일, 일요일을 기준으로 상담 시간 및 근무 여부를 설정할 수 있습니다.

  • 주말에는 상담을 하지 않을 경우, 토요일/일요일에 '근무'를 클릭하여 '휴무'로 변경해 주세요.

  • 24시간 상담을 하는 경우, '하루종일' 을 체크해 주세요.

  • 자정을 넘어 새벽까지 근무를 하는 경우, '익일' 을 체크해 줍니다. 예를 들어 상담 시간이 오전 10시 부터 새벽 03시까지라면, 10시 00분 ~ 익일 03시 00분으로 설정해 주세요.

  • 근무 외 시간에 접수되는 상담건에 대한 응대 여부를 '근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)' 에서 Y 또는 N으로 설정할 수 있습니다. 근무 외 시간에 접수된 상담건을 응대하고자 할 때는 Y로, 응대하지 않고자 할 때는 N으로 설정해 주세요.

  • 모든 설정을 마쳤다면 반드시 '적용' 버튼을 클릭해 주셔야 반영됩니다. 😊

기본적으로 설정된 상담 시간 외에 휴무일(공휴일 포함) 설정은 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 등록할 수 있습니다.

1-2. 근무 외 시간 상담 접수

처음 해피톡을 사용하는 경우, 어려울 수 있는 근무 외 시간 상담 접수 기능에 대하여 좀 더 안내드릴게요.💙

카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담부재)가 고객에게 전송됩니다. 자세한 내용은 자동 메시지 관리를 확인해 주세요.

  • 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정 시, 근무 외 시간에 접수된 상담건들은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입 되는데요. 이때 접수된 상담건들은 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정'이 ON으로 되어 있는 경우, 다음 근무 시작 시간에 상담사에게 배정되어 응대할 수 있습니다.

'상담대기'는 근무 외 시간 및 상담불가(식사시간, 모든 상담사 휴식 중 등) 상태 등 특정 상담사에게 상담이 배정되지 않은 상태를 의미합니다. 위 5-4 이미지를 보면, 상담대기 상태에 있는 상담건은 특정 상담사에게 배정되어 있지 않고 로봇 상태에 있음을 알 수 있습니다. (#관리자 > 로봇)

'상담대기'에서 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정' OFF로 되어 있는 경우에는, 관리자(매니저)가 확인 후 수동으로 상담사에게 배정(상담건 선택 > 상담원 배정) 해줘야 응대할 수 있습니다. '설정변경'을 클릭하면 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 로 이동하는데요. 가장 하단의 '누적 상담대기건 처리'에서 '수동으로 상담건 배분'을 '자동으로 상담건 배분'으로 변경하면, 상담대기에 누적된 상담건들을 상담 가능한 상담사가 생길 경우(근무 시작 등) 자동으로 상담사에게 배정되도록 사용할 수 있습니다.

  • 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정 시에는 챗봇 사용 유무에 따라 상이한데요. ✅ 챗봇 사용 시에는, 근무 외 시간에 상담을 요청한 고객에게 근무 시간 외 안내메시지와 상담원 상담 종료 안내메시지(서비스설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담원 상담 종료 안내 메시지)가 전송되며 상담이 자동으로 종료됩니다. (5-6-2. 이미지 참고) 종료된 상담은 [상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 종료] 상태가 됩니다. (5-6-3. 이미지 참고)

  • ✅ 챗봇 미사용 시에는, 근무 외 시간에 상담을 요청한 고객에게 근무 시간 외 안내메시지가 전송되며 상담방이 생성되지 않아 해피톡에서 확인할 수 없으니 주의하여 사용 부탁드립니다.

2. 상담원 휴식

  • 휴식 기능은 상담사가 개별적으로 설정할 수 있는데요. 관리자는 상담사가 휴식 설정 시마다 사용 가능한 휴식 시간을 최소 5분에서 최대 24시간까지 설정할 수 있습니다.

  • 위 이미지와 같이 상담사는 상담 중에 오른쪽 상단의 '상담중' 아이콘을 클릭하여 '휴식중'을 다시 클릭하면, '휴식중' 상태로 전환할 수 있습니다. 관리자가 설정한 상담원 휴식 최대 허용 시간이 표기되며, 해당 시간이 종료되면 자동으로 '상담중' 상태로 변경됩니다. 종료 시간이 되지 않았더라도, 마찬가지로 상담사가 '상담중'을 클릭하여 휴식을 종료할 수 있습니다.

  • 휴식 설정을 한 상담사가 상담 접수를 받을지 여부를 설정할 수 있습니다. ✅ 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정하면, '휴식중'인 상담사에게도 상담이 정상적으로 배정됩니다. 즉, 내가 '휴식중'인 경우 다른 '상담중'인 상담사가 있더라도, 나에게 상담이 배정될 수 있습니다.

  • ✅ 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하면, '휴식중'인 상담사에게는 상담이 배정되지 않습니다. 만약 전체 상담사가 모두 '휴식중'이라면, 상담불가 상태가 되어 고객에게 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에 설정된 상담불가 안내메시지가 전송됩니다. (위 5-12-2. 이미지에서 왼쪽 화면이 챗봇 미사용 시, 오른쪽 화면이 챗봇 사용 시 고객 화면입니다.)

카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담불가)가 고객에게 전송됩니다. 자세한 내용은 자동 메시지 관리를 확인해 주세요.

  • 모든 상담사가 '휴식중'으로, 상담불가 상태가 된 경우 고객이 상담을 요청하면 해당 상담건들은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입됩니다. 근무 외 시간 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정할 경우와 동일하게 해당 상담건들은 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다.

    ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 상담 가능한 상담사(휴식 종료 등)가 생기면, 해당 상담사에게 상담이 자동으로 배정됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.

3. 상담원 식사시간

  • 식사시간을 5분 단위로 일괄 또는 개별 설정할 수 있습니다. 일괄 식사 시간 설정 시 모든 상담사에게 동일하게 적용되며, 해당 시간에 자동으로 '식사중'으로 변경 됩니다.

  • 일괄 식사 시간 사용 시에는 상담사가 직접 '식사중' 상태로 변경할 수 없습니다.

  • 식사 설정을 '개별'로 할 경우, '설정하기'를 통해 상담사별 식사시간을 설정할 수 있습니다.

  • 개별 식사 시간 사용 시에는, 상담사가 직접 '식사중' 아이콘을 클릭하여 자신의 식사시간을 변경할 수 있습니다. '식사중' 상태에서 식사시간이 종료되지 않더라도, '상담중' 상태로 다시 변경할 수 있습니다. 변경한 식사시간은 당일 및 다시 변경하지 않는 한, 계속 적용되는데요. 변경 시간과 변경 사유를 입력해야 하고, 상담사별 식사시간 변경 내역은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 이용내역] 에서 확인할 수 있습니다.

  • 식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정하는 것은, 식사 시간 기능 미사용과 동일합니다. 식사 시간을 설정하더라도, 상담이 정상적으로 접수되고 식사시간 안내 메시지도 전송되지 않습니다.

  • 식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하고, 식사시간 설정을 '개별'로 할 경우, '식사중'인 상담사에게는 상담이 배정되지 않고, 다른 '상담중'인 상담사에게만 상담이 배정됩니다.

카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 식사시간 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담불가) 가 고객에게 발송됩니다.

  • 그리고, 해당 상담건들은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 상태로 유입됩니다.

식사시간에 상담대기로 유입된 상담건들은 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 일괄 식사시간이 종료되면 상담이 자동으로 배정됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 식사시간이 종료되더라도 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.

4. 상담원 변경 자동승인

4-1. 자동승인

  • 다른 상담사가 응대해야 할 상담건이 나에게 배정됐을 때 등 상담을 다른 상담사에게 변경해야 하는 경우, 상담사는 [채팅] > [부가기능] > [상담원 변경 요청] 에서 변경 요청을 할 수 있는데요. 상담원 변경을 '자동승인'으로 설정 시 상담사가 직접 다른 상담사에게 상담건을 이관할 수 있습니다.

  • 변경 전 상담사가 입력한 변경 사유는, 해당 상담방 상단의 메모 이력에서 확인할 수 있습니다. (상담원 변경 : 이전 상담사명 상담원 => 변경 상담사명 변경 사유/ 변경 요청 시점)

관리자(매니저)가 [상담관리] 메뉴에서 상담원 배정(변경)을 한 경우에는 메모 이력은 남지 않고, [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 이용내역] 에서 변경 이력으로 조회 가능합니다.

  • 담당 매니저(관리자 또는 매니저)는 상담원 변경 시 알림을 받게 됩니다.

  • (5-24-1. 이미지 참고) 변경(재배정)을 받은 상담사는 알림을 받게 됩니다.

    (5-24-2. 이미지 참고) 팝업 알림에서는 '확인' 버튼을 누르면 새로고침 되고, '취소' 버튼을 누르면 새로고침이 되지 않습니다.

'확인' 버튼을 눌러 새로고침 후 사용을 권장드리나, 응대 중인 상담방을 다시 찾기 어려운 경우 등 새로고침 되면 안 되는 경우에는 '취소' 버튼을 눌러 사용해 주세요. 입력 중인 메시지는 새로고침 되더라도 사라지지 않습니다. 😊

상담원 변경 자동승인은, 같은 그룹 내의 상담사와 매니저에게만 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 테스트1 상담사는 나의 담당 매니저인 테스트4(매니저)와 나와 동일하게 담당 매니저가 테스트4(매니저)인 같은 그룹 내의 상담사에게만 상담원 변경 자동승인이 가능합니다. 만약 담당 매니저가 다른 그룹의 상담사에게 상담건 이관이 필요한 경우에는, 나의 담당 매니저에게 상담건 변경 → 나의 담당 매니저가 다른 그룹의 상담사에게 다시 상담건을 변경해 줘야 합니다.

담당 매니저 개념이 아직 낯선 고객님들을 위해 추가 설명드리겠습니다. 😊 해피톡에서 사용하는 계정은 관리자 - 매니저 - 상담사로 구분되어 있습니다. 관리자는 처음 해피톡에 가입한 아이디로 지정되고, 관리자만 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에서 매니저 또는 상담사 계정을 등록할 수 있는데요. 이때 계정 등록 시 상담사의 담당 매니저를 관리자 또는 매니저로 설정할 수 있습니다. (매니저 계정은 자동으로 담당 매니저가 관리자 계정이 됩니다.) 하나의 해피톡 아이디로 운영하더라도, 그 안에 상담 그룹이 구분되어 있는 대규모 상담센터에서 주로 사용하고 있습니다. 각 계정의 권한 차이가 더 궁금하시다면, 계정 관리에서 확인해 주세요.

내 담당 매니저는 누구일까요? 오른쪽 상단의 성함(아이디)를 클릭하면 정보수정(연필 아이콘)을 할 수 있는데요. 정보수정 클릭 시 가장 하단의 권한에서 자신의 담당 매니저를 확인할 수 있습니다. 😉

관리자와 매니저는 제한 없이 다른 그룹이더라도 상담원 변경 자동승인이 가능합니다.

4-2. 수동승인

'상담원 변경 수동승인'은 다른 상담사에게 자유롭게 상담을 이관할 수 없으므로, 관리자(매니저) 승인 후 변경이 필요한 경우에 사용합니다.

  • 상담사가 상담원 변경 수동승인 요청 시, 담당 관리자(매니저)는 알림을 받게 됩니다. 변경 사유는 해당 상담방 상단의 메모 영역에 저장됩니다. [상담관리] > [상담원 요청사항] > [상담원 변경요청] 에서 해당 상담건을 확인하고, 담당 관리자(매니저)가 해당 상담방을 선택 후 '상담원 변경' 을 해줘야 상담건 이관이 가능합니다.

관리자는 자신이 담당하는 상담사가 아니더라도(=담당 매니저가 아니더라도) 모든 변경 요청 내역을 확인하고 변경할 수 있습니다.

5. 상담 진행 설정

  • 상담 진행을 '상담중지' 로 설정할 경우, 해피톡에서 진행하는 모든 채널의 상담이 중지됩니다. 상담 중지 시에는 상담방이 생성되지 않아 해당 시점에 인입된 고객 문의를 확인할 수 없으며, 챗봇도 실행되지 않습니다. 이 점 주의하여 긴급한 경우에만 사용 부탁드립니다.

상담 중지 시 카카오톡 채널은 카카오 상담톡 상담부재 시스템 메시지가 고객에게 발송됩니다. 카카오 상담톡 시스템 메시지 변경은 해피톡 고객센터에 요청해 주셔야 합니다. 이메일 happytalk@happytalk.io 로 고객사명과 원하는 메시지를 보내 주세요. 카카오 측 검수 및 승인까지 영업일 기준 1~2일 정도 소요되는 점 참고하여 신청 부탁드립니다. 관련 내용은 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 가장 하단에 '카카오 상담톡 시스템 메시지 안내'에서 확인할 수 있습니다.

6. 상담 경과 시간

  • 상담 경과 시간 아이콘은 최근 대화(마지막 메시지) 기준으로 경과된 시간을 [채팅] > [채팅상담] 목록에 노출해주는 기능입니다. 오른쪽의 'O시간 전'과 동일합니다. 1시간 단위로 최대 24시간까지 표시하며, 24시간이 초과한 경우 '24+'로 표시됩니다.

  • 상담 경과 시간 아이콘은 [상담관리] 메뉴에서, 종료된 상담을 제외한 Status(챗봇 진행중/상담대기/접수(읽지않은 대화방)/진행중)의 상담방에도 노출합니다. 아이콘에 마우스 커서를 대면 상담 시작 시간도 확인할 수 있습니다.

7. 자동종료 설정

'자동종료'는 일정 시간 상담이 진행되지 않는 경우 상담을 자동 종료하는 기능입니다. 진행 중인 상담 양이 많아 상담 업무의 효율을 높이고자 하는 고객사에서 유용하게 사용하고 있습니다. 😃

7-1. 고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료

  • 고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료는 상담사 응대 이후 고객의 추가 메시지가 없을 경우 설정한 문의 시간이 지나고 자동으로 상담이 종료됩니다. 문의 시간은 최소 '5분'에서 '6일 23시간 55분'까지 설정할 수 있습니다.

자동종료 기능을 활성화하는 시점에 적용되는 상담방은 상담사의 마지막 응대 시점이 '최근 7일 이내'인 경우인데요. 예시) 자동종료 기능을 사용하지 않던 고객사(OFF)에서 3/31 14:00에 자동종료 문의 시간을 1시간으로 설정(ON)하면, 상담사의 마지막 응대 시점이 3/24 14:00 이후인 상담건에 한해 1시간 이후 상담방이 자동 종료됩니다. 상담사의 마지막 응대 시점이 그보다 이전인 상담방(위의 예시 기준, 마지막 응대 시점이 3/24 14:00 이전인 경우 등)에는 적용되지 않으며, 카카오 상담톡은 자동종료 메시지 발송 시점이 첫 과금 이후 하루가 지난 경우라면 상담방당 100 원씩 비용 청구되는 점 주의하여 사용해 주세요.

  • 위 이미지에서 상담사 마지막 메시지(오후 4:45) 이후 고객이 문의 시간(5분) 동안 추가 메시지가 없어 자동종료 메시지가 전송되며 상담이 종료(오후 4:51) 되었습니다. 자동 종료 시점은 약 1분의 딜레이는 있을 수 있습니다. 😉

챗봇 진행중 상태에서도 '고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료' 기능은 적용됩니다. 고객이 문의 시간 동안 다음 액션(챗봇 대화 클릭 or 상담원 연결 요청)이 없을 경우, 동일하게 자동종료 메시지가 전송되며 상담이 종료됩니다.

자동 종료되면 안 되는 상담건들은 '종료보류' 처리해 주세요!

상담방이 종료되면 고객이 다시 문의를 하지 않는 한 다시 응대할 수 없습니다. 종료되면 안 되는 상담건들(아직 고객 문의가 해소되지 않은 경우 등)은 [채팅] > [현재상담] 에서 하단의 '종료보류' 해주면, 답변대기 시간이 지나더라도 고객이 종료하지 않는 한 상담방이 종료되지 않습니다.

  • 응대가 완료된 경우 다시 해당 상담방에서 '보류해제'를 통해 종료보류를 해제할 수 있습니다. 해제한 시점이 이미 문의 시간이 경과한 경우에는, 상담방이 바로 자동 종료됩니다.

  • 상담사는 자신이 종료보류한 상담방을 [채팅] > [채팅상담] > 보류 탭에서 확인할 수 있습니다. 보류한 상담방은 다른 Status와 중복 카운트되는데요. 예를 들어 위 이미지에서 보류 1건은 응대에서도 동일하게 확인됩니다.

7-2. 상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료

  • 상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료는, 마지막 메시지가 고객일 경우 응대 시간이 지나면 상담방이 자동 종료됩니다. 응대 시간은 '10분'에서 '6일 23시간 50분'까지 설정할 수 있고, 해당 기능 활성화(ON) 시 마지막 메시지가 고객인 최근 7일 이내의 상담방에 적용되오니 주의하여 사용 부탁드립니다. 마찬가지로, 자동 종료되면 안되는 상담건은 '종료보류' 처리해 주세요!

    • 카카오 상담톡은 자동종료 메시지 발송 시점이 첫 과금 이후 하루가 지난 경우라면 상담방당 100원의 방과금이 발생합니다. (만약 챗봇을 사용하지 않고, 단 한 번도 상담사가 응대하지 않은 상태에서 자동종료 된다면 해당 상담방은 과금 대상에서 제외됩니다. 예를 들어 5-43-2. 이미지에서 상담사 화면에서는 자동종료 메시지가 발송된 것처럼 보이나, 실제 고객 화면에서는 발송되지 않았습니다.)

마지막 메시지가 '고객'으로, 상담사가 응대하지 않더라도 상담방이 종료되는 기능이므로 주의하여 사용해 주세요. 만약 '상담 평가 받기' 기능을 사용한다면, 자동종료 메시지와 함께 상담 평가 요청을 해서 평균 별점이 낮아질 수도 있습니다. 😢 고객 문의가 해소되지 않은 상태에서 종료될 수 있으므로 추가 설명이 포함된 자동 메시지(문의 미해결 시 재상담 요청 등)와 함께 사용하시기를 권장합니다.

8. 상담원 상담 종료 안내 메시지

8-1. 상담원 종료 메시지

  • 상담사가 직접 상담 종료 시 종료 메시지 발송 여부와 메시지 내용을 설정할 수 있습니다.

    • 카카오 상담톡은 상담원 종료 메시지 발송 시점이 첫 과금 이후 하루가 지난 경우라면 상담방당 100원의 방과금이 발생합니다. (만약 챗봇을 사용하지 않고, 단 한 번도 상담사가 응대하지 않은 상태에서 종료 된다면 해당 상담방은 상담원 종료 메시지가 발송되지 않고, 과금 대상에서 제외됩니다.)

8-2. 상담 종료 예고

  • 상담 종료 예고를 Y로 설정 시 상담사가 상담 종료를 할 때 바로 종료하지 않고, '예약종료'를 할 수 있습니다. 고객이 추가 문의가 없는지 한 번 더 확인하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있어요. 😊 '상담원 상담 종료 후 대기시간'(예약종료 후 고객 추가 문의를 기다리는 시간)은 최소 5분부터 30분까지 설정 가능합니다.

  • 상담사가 상담 종료 시 바로 '확인'을 누르지 않고, '예약종료'를 할 경우 고객에게 설정한 종료 예고 안내 메시지가 발송되고, 설정한 '상담원 상담 종료 후 대기시간' 동안 고객 또는 상담사가 메시지를 보낼 경우 종료는 취소됩니다. 예를 들어 위 이미지의 경우 19:57에 예약 종료하여 20:02에 종료('상담원 상담 종료 후 대기시간' 5분)될 예정이었으나, 고객이 19:58에 메시지를 보내 예약 종료가 취소되었습니다.

'종료 예고 안내 메시지' 앞에는 [종료예약]이 함께 고정되어 발송됩니다.

  • 위 이미지의 경우 20:03에 '예약종료' 후 설정한 5분간(상담원 상담 종료 후 대기시간) 추가 메시지가 없어 20:09에 '상담원 상담 종료 안내 메시지'가 발송되며 상담원 종료 처리되었습니다. 종료 시점은 약 1분의 딜레이는 있을 수 있습니다. 😉

8-3. 고객 종료 메시지

고객이 종료할 경우 메시지는? 해피톡(웹채팅)과 네이버톡톡은 고객 종료 시 '고객님이 종료하였습니다.' 메시지가 전송됩니다. 해당 메시지는 변경할 수 없습니다. 😢 ✅ 고객 종료 방법은 상담방 나가기 외에 고객이 !종료를 입력해도 종료가 가능해요.

카카오톡 채널에서 채널을 추가한 고객이 상담 진행 중에 채널 차단 시 상담이 자동으로 종료(고객종료) 됩니다. 상담사 화면에서는 고객이 종료한 것으로 보이나 고객 화면에서는 종료 메시지가 보이지 않는 점 참고 부탁드립니다.

카카오톡 채널에서는 고객 종료 시 카카오 상담톡 고객종료 시스템 메시지가 전송됩니다. 상담사 화면에서는 기본 메시지('고객님이 종료하였습니다.')로 보이는 점 참고해 주세요. 카카오 상담톡 시스템 메시지 변경은 해피톡 고객센터에 요청해 주셔야 합니다. 관련 내용은 자동 메시지 관리 - 3. 카카오 상담톡 시스템 메시지를 확인해 주세요.

9. 상담 평가 받기

  • 상담 종료 후 고객에게 별점(★★★★★) 1~5개까지 상담 만족도 평가를 받을 수 있습니다. 이미지와 함께 상담 평가 요청 시 안내 문구를 입력해 주세요.

상담 평가는 상담사 연결 후 종료된 상담에만 적용됩니다. 챗봇 종료 상담건은 적용되지 않아요.

  • 해피톡(웹채팅)은 고객에게 별점 평가와 함께 의견(한줄평가) 받을 수 있습니다. 종료 방식에 상관 없이 상담원 종료/자동종료/고객 종료에 모두 적용됩니다.

  • 카카오톡 채널, 네이버톡톡은 고객에게 별점 평가만 받을 수 있습니다. 상담원 종료/자동종료 시에만 상담 평가를 받을 수 있어요. 고객 종료 시에는 적용되지 않습니다.

  • 상담 평가 내역은 [상담관리] > [Reporting] > [Monthly] 의 별점 통계와 상담원 통계(평가건수/평균별점)에서 확인할 수 있습니다. 엑셀 다운로드도 제공하고 있어요. 😎

오른쪽 상단의 '이름(아이디)' 클릭 시 상담사도 이번 달 평균 상담평점을 확인할 수 있습니다. 상담 품질을 개선하는 데 많은 도움이 되셨으면 합니다. 🥰

10. 상담 건수 제한

'상담 건수 제한'은 최근 7일간 접수 및 진행 중인 상담이 설정한 허용 건수를 초과하는 경우, 이후 접수되는 상담을 상담사에게 바로 배정하지 않고 고객에게 상담건수 초과 메시지를 발송하는 기능입니다. 갑자기 문의량이 급증하여 모두 응대하기 어렵거나, 응대 건수를 제한하여 현재 진행 중인 고객 상담에 집중하고자 하는 경우 등에 사용하고 있습니다. 😊

상담 건수 제한에서 '상담 허용 건수' 기준은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] 에서 최근 7일 내 접수(읽지않은 대화방)과 진행중의 합계를 의미하며, 3건에서 1,000건까지 설정할 수 있습니다. 각 상담사별 상담 건수가 아닌, 전체 상담사가 진행 중인 상담의 합계입니다.

'접수(읽지않은 대화방)'과 '진행중'의 합계가 설정한 상담 허용 건수(5건) 미만(4건)이 되면 '상담대기'에 있던 상담방(가장 먼저 상담을 요청한 고객)이 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다.

✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 접수 및 진행 중인 상담 허용 건수가 미만이 되면, 자동으로 상담사에게 접수됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.

  • 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하면, 상담 허용 건수 초과 시 더 이상 상담을 하지 않도록 사용할 수 있어요. 접수+진행중인 상담방이 상담 허용 건수 미만이 되면, 그 이후부터 상담이 정상적으로 접수됩니다. ✅ 챗봇 사용 시 상담 허용 건수 초과 이후 고객이 상담을 요청하면, 고객에게 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에 설정된 '상담 건수 초과 메시지'와 '상담원 상담 종료 안내 메시지'를 발송한 다음 해당 상담방은 [상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 종료] 로 유입되며 상담이 종료됩니다.

카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡에서 설정한 상담건수 초과 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담불가)가 고객에게 발송됩니다.

웹채팅v2는 채팅 입력창이 막히며 고객이 메시지를 남길 수 없지만, 카카오톡 채널은 고객이 메시지를 입력할 수 있으며 입력 시마다 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다. 상담방이 생성되지 않으므로 이 입력 내용은 확인할 수 없습니다. 만약 카카오톡 채널에서 접수+진행 중인 상담건수가 상담 허용 건수 미만이 되는 순간, 고객이 메시지 입력 시 상담방이 생성되며 접수됩니다. 예를 들어 5-62-2. 이미지에서 고객이 '상담건수 초과' 라는 메시지를 입력하기 전까지는 상담방이 생성되지 않다가, 해당 메시지를 입력한 순간 상담 허용 건수가 미만이 되어 상담이 접수됨을 확인할 수 있습니다. 이때 딱 한 번 상담불가 메시지가 한 번 더 발송됩니다.

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