차단 고객 관리
정상적인 상담 진행을 방해하는 고객을 차단합니다.
정상적인 상담 진행이 어려워 불가피하게 고객을 차단해야 하는 경우 상담을 종료한 후, [채팅] > 채팅상담 > 종료 Status에서 해당 상담방을 클릭하면, 가운데 상담 영역 하단에 '고객차단'을 통해 차단할 수 있습니다.
차단 사유를 입력하고, 오른쪽 하단에 '+추가정보 입력'을 클릭하면, 아래 영역에 차단하는 고객에 대한 추가 정보를 입력할 수 있습니다. 이름, 전화, 이메일, 비고(200자)까지 입력할 수 있고, 입력된 정보는 [채팅] > [고객정보] > 기본 정보가 아닌, [서비스설정] > [고객 관리] > [차단 고객 관리]에 등록됩니다.
고객 차단 내용을 입력하고 저장하면, 해당 고객의 상담 화면 상단에 차단 중임을 확인할 수 있습니다.
차단 중인 고객은 '고객식별번호'를 기준으로, 상담을 요청하더라도 상담방이 생성되지 않습니다. 나중에 차단을 해제하더라도, 차단 시점에 보낸 메시지는 확인할 수 없습니다.
어떠한 메시지도 보내지 않고, 차단하고 싶어요!
상담사가 고객 차단 시에는 반드시 상담이 종료된 후에 가능한데요. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담원 상담 종료 안내 메시지]를 일시적으로 'OFF'로 설정하고, 종료하면 해당 고객에게 어떠한 메시지도 보내지 않고 상담을 종료할 수 있습니다.
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '수동배분'으로 사용 중이라서, 상담대기 상태에서는 접수하지 않고 상담을 종료할 수 없는 경우,
관리자(매니저)가 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 바로 고객을 차단할 수 있어요. 상담대기 외에 [챗봇 진행중], [챗봇 종료], [상담종료]에서도 차단할 수 있습니다.
관리자(매니저)가 [상담관리]에서 고객 차단 시, '매니저종료'로 상담이 바로 종료되면서 차단 처리됩니다. 이 경우에는 상담원 상담 종료 안내 메시지가 ON 상태이더라도, 고객에게 메시지가 발송되지 않고 상담이 종료됩니다.
'매니저 종료'는 관리자(매니저)가 [상담관리]에서 상담 종료 시 적용됩니다.
[상담관리]에서 이미 차단 중인 고객을 다시 차단하려고 할 경우, 이미 차단된 고객의 상담방으로 나오게 됩니다.
[서비스설정] > [고객 관리] > [차단 고객 관리] 에서는 현재 차단 중인 고객 목록을 조회할 수 있습니다. 차단 시 입력한 추가 정보 확인도 가능하고, 엑셀 다운로드도 지원해요.
차단된 고객별로 상담내역을 클릭하면, 그동안 상담했던 상담방들을 확인할 수 있습니다.
차단 중인 고객을 해제하고자 하면, [차단 고객 관리]에서 해당 고객 선택 후, 차단 해제를 해주세요. 차단 해제 이후부터는, 고객식별번호를 기준으로 상담 요청 시 다시 상담이 정상 인입됩니다.
상담사도 해당 상담방이 아직 확인되는 상태(당일 종료 시점)인 경우, [채팅] > [상담 영역] > 하단에 '차단해제'로 차단 중인 고객을 해제할 수 있습니다.
차단 중인 고객이 상담을 요청하면, [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > [상담불가 안내메시지]가 발송되고, 상담방이 생성되지 않습니다. 위 이미지는 순서대로 해피톡(웹채팅v2), 카카오톡 채널, 네이버톡톡인데요. 해피톡(웹채팅v2)은 고객 메시지 입력창이 막혀있고, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 고객이 메시지를 입력할 때마다 상담불가 안내메시지가 발송됩니다.
챗봇을 사용 중이더라도, 차단 중인 고객에게는 챗봇이 나오지 않습니다.
카카오톡 채널에서는 챗봇 사용 유무 관계 없이 [자동 메시지 관리]에서 설정한 '상담불가 안내메시지'가 아닌, 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다. 이 메시지는, 고객 차단 시 외에도 카카오톡 채널에서 "챗봇 미사용" 시 상담불가, 식사 시간, Busy Time 메시지 활성화(ON) 시에도 동일하게 적용되는 점 주의하여 사용 부탁드립니다. 관련 내용은 자동 메시지 관리 - 3. 카카오 상담톡 시스템 메시지를 확인해 주세요. 🥰
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