챗봇 상담 현황

챗봇 진행중 또는 챗봇 종료된 상담방을 조회합니다.

1. 챗봇 진행중

해피톡 챗봇을 사용하는 경우, 고객이 상담 요청 시 챗봇이 먼저 응대하게 되는데요. [상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 진행중] 에서는 오늘 생성된 상담방 중 챗봇 상태에서 상담을 진행 중인 상담방 목록을 보여 줍니다.

챗봇 상담 현황 관리자 포함 매니저 계정에서도 모든 내역을 확인할 수 있습니다.

챗봇 진행중 Status에서 표기되는 상담방 수는 '오늘' 생성된 상담건을 의미합니다. 기본적으로 적용되는 조회기간 역시 '오늘' 날짜 기준으로, 이 날짜는 마지막 메시지가 아닌 상담방 생성일 기준입니다.

챗봇 진행중에 표기된 상담방 수보다 실제 아직 진행 중인 상담방 수가 훨씬 많을 수 있습니다. 예를 들어 위 이미지에서는 챗봇 진행중에 431건이 표기되어 있는데요. 실제로 오늘이 아닌 이전 날짜(5/1)로 조회 시에는 319건이 있는 것을 확인할 수 있습니다. 이중 특정 상담방은 5/1일에 상담방을 시작하여 마지막 메시지가 5/10일이나, 상담방 조회는 생성일 기준인 5/1일로 검색 시 조회되는 것을 확인할 수 있어요.

챗봇에서 다음 액션(상담원 연결 요청 또는 챗봇 종료)이 없는 경우, 자동 종료 기능을 사용하지 않으면 계속 챗봇 진행중 상태에 많은 상담방이 남아있을 수 있습니다. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [자동종료 설정]에서 '고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료'를 사용하면, 챗봇 상태에서 설정한 문의 시간이 경과하면 자동종료 메시지를 발송하며 상담방을 종료시킬 수 있습니다.

'고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료'는 챗봇 진행중 외에 실제 상담사 연결 이후, 마지막 메시지가 '상담사'인 기준으로 동일하게 적용됩니다.

챗봇 진행중 Status에서는 최대 31일간 날짜를 선택하여 조회할 수 있습니다. 조회기간 내에 상담내용부터 상담방태그까지 다양한 조건으로 검색이 가능해요.

상담내용을 통해 고객이 발화한 내용을 조회할 수 있습니다.

상담내용은 고객 발화는 검색되지만, 챗봇 발화는 검색되지 않습니다. 즉, 고객이 실제 발화한 텍스트와, 고객이 선택한 선택버튼 등은 조회되지만, 챗봇 인사말 등 고객에게 응대한 챗봇 발화는 검색 대상에서 제외돼요.

챗봇 진행중인 상담방을 선택하여 상담원 배정 시 상담방은 챗봇 상담 현황 > 챗봇 진행중에서 채팅 상담 현황 > 접수 (읽지않은 대화방)으로 이동합니다.

챗봇 이용이 낯선 고객은 실제 상담사와 대화하고 싶지만, '상담원 연결' 버튼을 누르지 않고 챗봇 상태에 계속 머무는 경우가 있을 수 있는데요. 이와 같은 상담방이 확인되거나, 임의로 상담사를 배정하여 응대하고자 하는 경우 해당 상담방을 선택 후 '상담원 배정'을 해주면 됩니다. 😉

'상담원 배정'은 특정 상담사를 선택하여 배정(직접변경)하거나, [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '자동배분' 또는 '하이브리드'로 사용 중인 경우 선택한 상담방이 일괄로 자동 배정(일괄 자동변경)되도록 적용할 수 있습니다.

'상담원 배정'에서 '직접변경' 선택 시 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 기준으로 오늘 상담이 가능한 상담사 목록이 나와 선택 후 변경할 수 있습니다.

'일괄 자동변경' 선택 시 결과를 확인할 수 있습니다.

근무 시간이 아니거나, 상담 가능한 상담사가 없는 경우 변경에 실패합니다.

예를 들어 근무 외 시간에 '일괄 자동변경'으로 상담원 배정 시 변경에 실패하고, 해당 상담방은 챗봇 진행중에서 상담대기로 이동하게 됩니다. 이때 챗봇 진행중 상담원 배정 고정 메시지(보다 정확한 상담을 위해 상담원을 연결해드리겠습니다.)와 근무 시간 외 안내메시지가 고객에게 발송되오니 주의 부탁드립니다.

모든 상담사가 상담불가 상태에서 '일괄 자동변경'으로 상담원 배정 시에는 변경에 실패하고, 해당 상담방은 상담대기로 이동하게 됩니다. 이때는 챗봇 진행중 상담원 배정 고정 메시지와 상담불가 안내메시지가 발송됩니다.