현재상담 영역
고객과 실제로 상담을 진행하고 다양한 설정을 합니다.
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[채팅] - [현재상담]은 아래와 같이 구분합니다.
현재 진행 중인 상담방은 '현재상담'에서, 이전 상담 이력이 있는 경우 '이전상담'으로 구분합니다.
상담 분류(대분류/중분류/소분류) 확인 및 변경을 할 수 있습니다.
상담방태그와 고객태그를 확인하고 등록할 수 있습니다.
상담방 시작 시간을 확인합니다.
고객 메시지로, 템플릿에 등록된 키워드는 노랗게 표시됩니다.
상담사 메시지입니다.
메시지 입력창과 왼쪽에는 이미지를 전송할 수 있는 아이콘이 있습니다.
고객 접속 여부(웹채팅만 해당)와 상담방 알람 설정 아이콘이 있습니다.
부가기능(상담원 변경, 상담내용 검토, 고객 등급 등록, Flag 달기), 메모, 종료보류, 상담 종료입니다.
상담 메시지에 고객 및 상담사가 개인 정보를 입력하지 않도록 주의해 주세요.
'고객 ID'를 기준으로 이전 상담 이력이 있는 고객의 경우 '현재상담' 옆에 '이전상담'이 추가됩니다. 스크롤을 위로 올리면, '더보기' 를 클릭하여 이전 상담방 내용을 확인할 수 있어요.
상담방 오른쪽 상단에는 상담방 시작 시간과 대화방 새로고침 아이콘이 있습니다.
고객 메시지에 템플릿 내 등록된 키워드가 포함된 경우 노란색으로 표시됩니다. 해당 키워드를 클릭하면 오른쪽 [상담 템플릿]에서 해당 키워드가 포함된 템플릿 목록이 나오고, 그중 템플릿을 클릭하여 고객에게 전송할 수 있습니다.
봇 메시지(챗봇, 자동 메시지)와 실제 상담사가 발송한 메시지가 아바타로 구분됩니다. 자동 메시지 중 'Busy time 안내 메시지'만 예외적으로 상담사 메시지로 보이는 점 참고해 주세요.
메시지 입력창 왼쪽에 아이콘을 클릭하면, 이미지를 전송할 수 있습니다. 이미지는 jpg, jpeg, gif, png, tiff, bmp 형식의 파일을 전송할 수 있어요.
전송된 이미지에 마우스 커서를 대면 X 버튼이 나와 삭제할 수 있습니다. 이미지 삭제 시 상담사 화면에 '고객정보 이미지 보안처리'로 변경되고, 피톡(웹채팅)서는 고객 화면에서도 동일하게 삭제됩니다.
카카오톡 채널, 네이버톡톡도 삭제는 가능하나 고객 화면에서는 변경되지 않습니다.
고객이 보낸 이미지도 삭제가 가능합니다.
해피톡(웹채팅) 채널의 상담방은 고객의 접속과 읽음 여부를 확인할 수 있습니다. 접속 여부는 왼쪽 하단에 아이콘으로 미접속/접속/접속 및 내용 작성 중일 경우까지 구분됩니다. 고객이 상담방을 나가 있다가 다시 접속하면, '안읽음' 표시가 사라집니다.
고객이 상담방에 접속해 있으면서 메시지 내용을 작성 중일 경우 위와 같이 확인할 수 있습니다.
상담 중 알람 아이콘을 클릭하면, 시간 단위로 알람을 설정할 수 있습니다.
알람 설정 시 위와 같이 확인할 수 있습니다.
상담방 알람시간 설정은 일정 시간 경과 후 확인 또는 안내가 필요할 때 사용하면 좋습니다.
상담방 상단에는 인입 시 지정된 '대분류 > 중분류'가 나오는데요. '변경'을 클릭하면 다른 대분류, 중분류 외에 소분류까지 8자 이내로 추가 입력할 수 있습니다.
만약 소분류를 8자를 초과하여 입력한 경우, 9자부터는 잘려서 나오는 점 주의해 주세요.
상담 분류 설정에 관한 자세한 내용은, 기본 설정 - 상담 분류 관리를 확인해 주세요. 🥰
태그는 고객식별번호를 기준으로 구분하여 동일 고객이 재인입 시 다시 확인할 수 있는 '고객 태그'와, 특정 상담방(방번호)을 기준으로 구분하여 상담방 종료 후 동일 고객이 재인입하더라도 남아있지 않는 '상담방 태그'가 있습니다.
위와 같이 고객 태그는 '고객식별번호'를 기준으로 이미 등록된 경우 해당 고객이 재인입 시 바로 확인할 수 있습니다.
고객 태그는 삭제하지 않는 한 해당 고객에게 계속 남아 있는 값으로, 고객을 표현할 수 있는 정보로 입력하기를 권장합니다.
상담방 태그는 해당 상담방에만 기록되는 값으로, 상담 내용을 정리할 수 있는 정보로 사용해 주세요.
#상담방태그등록 또는 #고객태그등록을 클릭하여 실제 태그를 설정할 수 있어요. 자주 사용하는 태그(태그 입력 버튼)는 클릭만으로, 그 외에 태그는 직접 20자까지 입력하여 등록할 수 있습니다. 태그 입력 시 앞에 #(해시태그)는 자동으로 붙습니다.
태그 입력 버튼은 [서비스설정] > [고급 설정] > [태그 관리] > [태그 입력 버튼 설정]에서 자주 사용하는 태그로 등록 시 이용할 수 있습니다.
태그는 각각 최대 5개까지 등록할 수 있습니다.
20자 이상 입력이 필요한 경우, 고객 태그는 고객정보 중 '비고'로 입력하세요. '비고'는 최대 500자까지 등록할 수 있습니다. 대신, 고객 태그는 '고객식별번호', 비고는 '고객 ID' 기준으로 적용됩니다. 즉, 고객 태그는 고객 ID가 같아도 인입 채널이 달라 고객식별번호가 상이한 경우 동일하게 노출되지 않지만, 비고는 고객 ID가 일치하면 고객식별번호가 다르더라도 같은 비고로 노출됩니다.
상담방 태그는 마찬가지로 20자 이상 입력이 필요한 경우, 메모로 사용해 주세요.
상담방 하단에서는 '부가기능'으로 상담원 변경 요청, 상담내용 검토 요청, 고객 등급 등록, Flag 달기를 설정할 수 있습니다.
'상담원 변경 요청'은 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담원 변경 자동승인]에서 설정된 변경 방식(자동승인, 수동승인)에 따라 상담방을 다른 상담사로 변경합니다.
'상담내용 검토 요청'은 상담방을 관리자(담당 매니저)에게 검토 요청합니다.
'고객 등급 등록'은 VIP 또는 블랙리스트, 우리 회사가 임의로 분류한 고객 등급을 등록합니다.
'Flag 달기'는 상담방을 깃발로 표시해 쉽게 구분합니다.
이제 부가기능별로 좀 더 자세히 확인해보겠습니다. 😊
상담원 변경을 '자동승인'으로 설정 시 상담사가 직접 다른 상담사에게 상담건을 이관할 수 있습니다.
상담원 변경 자동승인은, 같은 그룹 내의 상담사와 매니저에게만 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 테스트1 상담사는 나의 담당 매니저인 테스트4(매니저)와 나와 동일하게 담당 매니저가 테스트4(매니저)인 같은 그룹 내의 상담사에게만 상담원 변경 자동승인이 가능합니다. 만약 담당 매니저가 다른 그룹의 상담사에게 상담건 이관이 필요한 경우에는, 나의 담당 매니저에게 상담건 변경 → 나의 담당 매니저가 다른 그룹의 상담사에게 다시 상담건을 변경해 줘야 합니다.
관리자와 매니저는 제한 없이 다른 그룹이더라도 상담원 변경 자동승인이 가능합니다.
내 담당 매니저는 누구일까요? 오른쪽 상단의 성함(아이디)를 클릭하면 정보수정(연필 아이콘)을 할 수 있는데요. 정보수정 클릭 시 가장 하단의 권한에서 자신의 담당 매니저를 확인할 수 있습니다. 😉
상담 계정 수가 많은 경우 상담사명으로 검색과 전체 접속상태(로그인/상담가능 여부)로 구분하여 조회할 수 있습니다.
상담원 변경 요청(자동승인)에 나오는 상담 계정 목록은,
1) [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리]에서 상담여부를 '상담 진행'으로 설정하고, 2) [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]에서 당일 '상담가능'한 상담사만 노출됩니다.
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 이용 중인 경우 각 상담사명 옆에 로그인, 로그아웃을 구분하여 조회할 수 있습니다.
상담사별 현재 접수, 진행중인 상담 건수는, 최근 한 달 이내 생성된 상담방을 기준으로 합니다.
상담사명 왼쪽에는 현재 상담 상태를 아이콘으로 구분하여 확인할 수 있습니다. 상담사 아이콘은 위 이미지 기준 순서대로 상담중, 휴식중, 식사중, 상담불가를 의미합니다.
상담불가는, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]에서 휴식시간으로 설정된 경우입니다.
휴식 중은,
[서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담원 휴식]에서 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)가 Y인 경우에는 휴식 중이면서 접속 상태가 '상담가능'으로,
상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)가 N인 경우에는 휴식 중이면서 접속 상태가 '상담불가'로 노출됩니다.
식사 중은 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담원 식사시간]에서 식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)가 N인 경우에 식사중 아이콘으로 변경되며 '상담불가'로 노출됩니다.
상담원 변경을 '수동승인'으로 설정 시 상담사가 변경 요청 사유만 입력하고 요청할 수 있습니다.
'상담원 변경 수동승인'은 다른 상담사에게 자유롭게 상담을 이관할 수 없으므로, 관리자(매니저)가 [상담관리] > [상담원 요청사항] > [상담원 변경 요청]에서 승인 후 변경할 수 있습니다.
(52-32-1. 이미지 참고) 변경(재배정)을 받은 상담사는 알림을 받게 됩니다.
(52-32-2. 이미지 참고) 팝업 알림에서는 '확인' 버튼을 누르면 새로고침 되고, '취소' 버튼을 누르면 새로고침이 되지 않습니다.
'확인' 버튼을 눌러 새로고침 후 사용을 권장드리나, 응대 중인 상담방을 다시 찾기 어려운 경우 등 새로고침 되면 안 되는 경우에는 '취소' 버튼을 눌러 사용해 주세요. 입력 중인 메시지는 새로고침 되더라도 사라지지 않습니다. 😊
변경 전 상담사가 입력한 변경 사유는, 해당 상담방 상단의 메모 이력에서 확인할 수 있습니다. (상담원 변경 : 이전 상담사명 상담원 => 변경 상담사명 변경 사유 / 변경 요청 시점)
고객이 정보 제공에 동의 의사를 밝히지 않고 개인 정보를 남기거나, 클레임 등으로 관리자(매니저) 확인이 필요한 상담은, 상담사가 상담 중에 상담내용 검토 요청을 할 수 있습니다.
상담내용 검토를 요청하는 사유를 입력 후, '요청하기'를 클릭합니다.
상담내용 검토 요청을 완료하면, 요청한 상담방 화면 상단에는 '상담 내용 검토 요청 (입력한 요청 사유)'가 메모 영역에 저장됩니다. 관리자 및 담당 매니저에게는 우측 하단의 PC 알림으로 전달됩니다.
관리자(담당 매니저)는 [상담관리] > [상담원 요청사항] > [상담내용 검토요청]에서 해당 상담방을 검토할 수 있습니다. 고객 발화 수정 필요 시 해당 메시지 옆에 연필 아이콘을 클릭하면 수정할 수 있습니다.
상담 내용 수정은 '종료'된 상담건만 가능합니다. 상담 종료 이후 [채팅] 메뉴 내에서 당일만 검토 요청이 가능한 점 주의하여 사용 부탁드립니다.
해피톡(웹채팅v2) 상담은 상담 내용 수정 시 고객 화면에서도 수정한 내용이 반영됩니다.
카카오톡 채널과 네이버톡톡은 수정한 내용이 고객 화면에 반영되지 않습니다. 상담사 화면에서는 수정한 내용으로 반영됩니다.
부가기능에서 '고객 등급 등록'을 클릭하면, 고객 등급명과 아이콘을 확인할 수 있습니다. 이중 등록할 등급을 선택하고, 등록 사유를 입력 후 '등록'을 클릭합니다. 등록 사유 입력은 필수입니다.
코끼리(블랙리스트), VIP 외에 고객 등급은 [서비스설정] > [고객 관리] > [고객 등급 관리] > [고객 등급 설정]에서 커스텀으로 설정 후 등록할 수 있습니다.
고객 등급은 다중 선택이 가능합니다.
등록한 고객 등급은 [채팅상담] 목록에서 채널 아이콘, 상담 경과 시간 아이콘 오른쪽에서 확인할 수 있습니다. 등록한 Flag가 있다면 Flag 오른쪽에 위치합니다. 아이콘에 마우스 커서를 대면, 등록 사유도 확인할 수 있어요.
고객 등급은 '고객식별번호'를 기준으로, 동일 고객이 다시 상담 인입 시 등록했던 고객 등급을 확인하고 응대할 수 있습니다.
'고객 등급'과 '고객 태그'가 무슨 차이인지 궁금해요! ✅고객 등급은 이미 등록된 등급을 상담사가 구분하여 아이콘으로 설정해줄 수 있어요. 상담방 목록에서 아이콘으로 노출되어 해당 고객을 하나로 표기하는 데 사용하기 좋아요. ✅고객 태그는 자주 사용하는 태그도 있지만, 상담사가 직접 20자까지 텍스트로 남길 수 있어요. 고객 태그는 실제 상담방을 클릭해야 입력한 값을 확인할 수 있어 보다 많은 정보를 입력하여 고객을 구분할 수 있습니다. 상담 내역에서도 확인할 수 있어 통계에도 활용 가능해요. 둘 다 '고객식별번호' 기준으로 입력한 값이 남아 있는 건 동일합니다.
'고객 등급'과 '고객 태그', 'Flag 달기'와 '상담방 태그'를 서로 유사한 기능으로 묶을 수 있어요. Flag는 '상담방 태그'와 마찬가지로 '방번호'를 기준으로, 특정 상담방에서만 입력하는 부가기능입니다. 😉
등록한 고객 등급 정보를 수정 또는 삭제하려면, [부가기능] > [고객 등급 등록]에서 클릭된 고객 등급명을 다시 클릭하여 해제합니다.
Flag 달기를 통해 깃발을 표시하면, 상담방을 쉽게 찾을 수 있습니다.
채팅상담 영역에서 Flag를 선택하여 상담방을 쉽게 찾을 수 있습니다.
해당 상담방에 대해 '메모'를 500자 이내로 남길 수 있습니다. 저장한 메모는 상담방 상단에서 계속 노출되어 확인할 수 있습니다. 연필과 X 아이콘을 통해 내용 메모 내용을 수정 또는 삭제할 수 있습니다.
하나의 상담방에 메모는 여러 개를 남길 수 있습니다. 상단에는 가장 최근의 메모가 노출되고, 펼침 아이콘을 통해 다른 메모까지 확인할 수 있어요.
이전상담 영역에서도 위와 같이 메모를 확인하고 수정, 삭제할 수 있습니다.
메모 외에 상담원 변경, 상담 내용 검토 요청 시 같은 영역에서 해당 내용을 확인할 수 있습니다.
[서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [자동종료 설정]에서 자동종료 기능을 활성화하여 사용 시, 종료되면 안 되는 상담방은 '종료보류'로 적용하면 고객이 종료하지 않는 한 자동 종료 대상에서 제외되도록 설정할 수 있습니다.
응대가 완료된 경우 다시 해당 상담방에서 '보류해제'를 통해 종료보류를 해제할 수 있습니다. 해제한 시점이 이미 문의 시간이 경과한 경우에는, 상담방이 바로 자동 종료됩니다.
상담이 마무리되면, 고객이 종료하거나 자동 종료되기 전에 상담사가 상담을 종료할 수 있습니다. 상담 종료 시에는 상담 분류를 변경하거나, 상담방 태그를 입력할 수 있어요.
상담 종료 시 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담원 상담 종료 안내 메시지]를 ON으로 적용하여 사용 시 해당 메시지가 고객에게 전송됩니다.
'상담 종료 예고'를 Y로 적용하여 사용 시 바로 상담이 종료되지 않고 고객에게 한 차례 더 메시지를 보낸 후 종료할 수 있습니다.
상담 종료 예고 사용 시 '예약종료' 버튼이 추가됩니다. '상담종료'를 누른 뒤, '확인'을 누르면 바로 상담이 종료되고, '예약종료'를 누르면 고객에게 종료 예고 안내 메시지가 전송됩니다.
상담 종료 시 '예약종료'를 할 경우 고객에게 종료 예고 안내 메시지가 발송되고, 설정한 '상담원 상담 종료 후 대기시간' 동안 고객 또는 상담사가 메시지를 보낼 경우 종료는 취소됩니다. 예를 들어 위 이미지의 경우 19:57에 예약 종료하여 20:02에 종료('상담원 상담 종료 후 대기시간' 5분)될 예정이었으나, 고객이 19:58에 메시지를 보내 예약 종료가 취소되었습니다.
'종료 예고 안내 메시지' 앞에는 [종료예약]이 함께 고정되어 발송됩니다.
위 이미지의 경우 20:03에 '예약종료' 후 설정한 5분간(상담원 상담 종료 후 대기시간) 추가 메시지가 없어 20:09에 '상담원 상담 종료 안내 메시지'가 발송되며 상담원 종료 처리되었습니다. 종료 시점은 약 1분의 딜레이는 있을 수 있습니다. 😉
상담 종료 시 상담 분류 변경, 상담방 태그 입력 등 후처리를 하지 못한 경우 '종료' Status에서 '종료 이력 처리'를 할 수 있습니다.
채팅상담 목록에서 상담 종료 후 이력 처리까지 마친 상담방인지 아닌지 구분이 필요할 수 있는데요. 😊
'종료' Status에서는 이를 각 상담방 배경 색으로 구분할 수 있습니다. 위 이미지에서 순서대로 종료 이력 처리가 되지 않은 상담방 - 상담방을 클릭한 상태 - 종료 이력 처리가 완료(상담원 종료 포함)된 상담방을 의미합니다.
'종료 이력 처리'를 클릭하여 상담 분류 변경 등 후처리를 완료하면, '종료' Status에 있는 해당 상담방이 흰색에서 회색 배경으로 변경됩니다.
상담원종료, 매니저종료는 직접 종료 시 처리를 한 것으로 간주하여 종료 이력 처리를 하지 않더라도 회색 배경으로 처리됩니다.
예를 들어 현재상담 영역에서 종료 이력 처리 시 위와 같이 '자동종료' 상담방이더라도, 회색 배경으로 변경됩니다.
현재상담 영역에서 '종료 이력 처리'가 아닌, 상단의 '상담 분류 변경'을 하는 경우에는 회색 배경으로 변경되지 않습니다.
정상적인 상담 진행이 어려워 불가피하게 고객을 차단해야 하는 경우 상담을 종료한 후, '종료' Status에서 해당 상담방을 클릭하면, '고객차단'을 통해 차단할 수 있습니다.
차단 사유를 입력하고, 오른쪽 하단에 '+추가정보 입력'을 클릭하면, 차단하는 고객에 대한 추가 정보를 입력할 수 있습니다. 이름, 전화, 이메일, 비고(200자)까지 입력할 수 있고, 입력된 정보는 [채팅] > [고객정보] > 기본 정보가 아닌, [서비스설정] > [고객 관리] > [차단 고객 관리]에 등록됩니다.
고객 차단 내용을 입력하고 저장하면, 해당 고객의 상담 화면 상단에 차단 중임을 확인할 수 있습니다.
차단 중인 고객은 '고객식별번호'를 기준으로, 상담을 요청하더라도 상담방이 생성되지 않습니다. 나중에 차단을 해제하더라도, 차단 시점에 보낸 메시지는 확인할 수 없습니다.
차단 중인 고객이 상담을 요청하면, [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > [상담불가 안내메시지]가 발송되고, 상담방이 생성되지 않습니다. 위 이미지는 순서대로 해피톡(웹채팅v2), 카카오톡 채널, 네이버톡톡인데요. 해피톡(웹채팅v2)은 고객 메시지 입력창이 막혀있고, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 고객이 메시지를 입력할 때마다 상담불가 안내메시지가 발송됩니다.
카카오톡 채널에서는 챗봇 사용 유무 관계 없이 [자동 메시지 관리]에서 설정한 '상담불가 안내메시지'가 아닌, 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다.
챗봇을 사용 중이더라도, 차단 중인 고객에게는 챗봇이 나오지 않습니다.
해당 상담방이 아직 확인되는 상태(당일 종료 시점)인 경우, [채팅] > [상담 영역] > 하단에 '차단해제'로 차단 중인 고객을 해제할 수 있습니다.
당일 종료 이후 차단된 고객은 관리자가 [서비스설정] > [고객 관리] > [차단 고객 관리]에서 해제할 수 있습니다.
카카오톡 채널을 통해 상담톡 이용 시 상담 전 꼭 확인해야 할 사항들을 안내드립니다. 😊 만약 규칙이 지켜지지 않아 메시지 전송에 실패한 경우, 전송실패 아이콘에 마우스 커서를 대면 사유를 확인할 수 있어요.
1. 마지막 고객 메시지 이후 30일이 경과하면 상담방이 진행 중이더라도 더 이상 고객에게 메시지를 전송할 수 없습니다. 고객이 메시지를 다시 보낸다면, 세션은 활성화됩니다.
2. 일시적으로 해피톡 연동을 해제한 후, 다시 연동하고 해제 이전에 진행 중이던 상담에 고객에게 메시지를 전송할 수 없습니다. 추후 재연동을 하더라도 연동 해제 시에는 반드시 진행 중인 상담을 마무리한 후 종료해 주세요.
2번의 경우 고객이 다시 메시지를 보내지 않는 한, 메시지를 보낼 수 없습니다.
3. 카카오톡 채널을 [서비스설정] > [확장 서비스 관리] > [서비스 연동 관리] > [채널 연동]에서 '미사용'으로 설정하거나, 카카오톡 채널 관리자센터에서 1:1채팅을 'OFF'로 설정한 경우 진행 중인 상담에 메시지를 전송할 수 없습니다. 채팅 설정을 다시 활성화한 후, 전송할 수 있어요.
카카오톡 채널 관리자센터에서 1:1채팅을 OFF했다가, ON으로 다시 변경한 경우 해피톡에는 이 점이 반영되지 않아 상담사가 보낸 메시지가 전송실패 처리됩니다. 이 경우 해피톡 내에서 [서비스 연동 관리] > [채널 연동]에서 일시적으로 채널을 미사용했다가, 사용으로 변경하면 정상적으로 반영되오니 주의하여 사용 부탁드립니다.
4. 카카오 상담톡은 한번에 최대 1,000자까지만 메시지를 전송할 수 있습니다.
5. 위와 같은 사유로 메시지 전송 실패 시 카카오 상담톡 자체의 에러 상황이거나, 해당 고객이 메시지를 전송한 시점에 카카오톡으로부터 서비스 사용이 제한된 경우입니다. 전자의 경우 카카오 측 조치 완료 이후, 후자의 경우 고객이 카카오톡 제재가 풀린 이후부터 다시 메시지를 전송할 수 있습니다. 정확한 사유는 해피톡 고객센터에 문의해 주세요.
카카오 상담톡에서 고객이 보낸 이미지는 21일 경과 후 다시 조회할 수 없습니다. 아래 내용을 반드시 확인해 주세요. [일반 채널] 이미지 : 21일 후 삭제 일반파일 : 15일 후 삭제
[금융권 채널] 고객 > 상담사에게 전송한 파일(이미지 포함) : 1일 상담사 > 고객에게 전송한 파일(이미지 포함) : 3일
