상담 배분 관리

고객과 실제로 상담을 진행하는 [채팅] 메뉴에서는, 자신에게 배정된 상담만 확인 및 응대가 가능해요. 그래서 상담을 진행하는 상담사가 2명 이상인 경우에는 반드시 상담 배분 방식 설정이 필요합니다. 😊

1. 배분방식

1-1. 수동배분

• 수동배분 배분방식은 신규 상담 유입 시 특정 상담사에게 상담을 자동으로 배정하지 않고, 상담사가 직접 상담건을 접수하여 응대하도록 합니다. 상담 접수 시 모든 상담사가 확인해야 할 필요가 있다면, 수동배분 방식을 추천드려요. 🥰

• 수동배분을 사용할 경우, [채팅] > [채팅상담]에 '대기' Status가 추가되는데요. 신규 상담 유입 시 모든 상담사의 [채팅] 내 '대기'에서 조회됩니다.

• 수동배분 방식에서 '대기' 상태로 유입된 상담은, 상담사가 각 상담건마다 '상담 접수로 변경'으로 접수 시 응대할 수 있습니다.

• 여러 상담건을 한 번에 접수하는 경우, '대기' 상태에서 상담건을 체크 후 '선택 대화 상담 접수로 변경'을 해주세요.

• 상담 접수 후에는 '접수' Status로 이동하고, 접수 후부터는 접수한 상담사 화면에만 조회됩니다.

먼저 접수된 순서대로 상담원이 응답을 준비하고 있습니다. 잠시만 기다려주세요. 채팅 내용은 관계법령에 의거하여 자동으로 저장됩니다.

1-2. 자동배분

자동배분 방식은 총 4가지로 구분되는데요. 먼저 '진행중인 상담건 기준 균등배분'부터 안내드리겠습니다. 😀

1-2-1. 진행중인 상담건 기준 균등배분

• 자동배분 - 진행중인 상담건 기준 균등배분으로 적용하면, 신규 상담 유입 시 현재 진행 중인(접수+진행중의 합계) 상담 건수가 가장 적은 상담사에게 배정됩니다. 예를 들어 12-11-2. 이미지에서는 현재 가장 적은 4건의 상담 건수를 진행 중인 A 상담사에게 상담이 배정됩니다. 진행 중인 건수가 동일할 경우에는 임의로 배정돼요.

1-2-2. 순차적인 균등배분

• 자동배분 - 순차적인 균등배분으로 적용하면, 신규 상담 유입 시 현재 상담 가능한 상담사 중 최근 상담 배정을 받지 않은 상담사에게 배분합니다. 예를 들어 12-14-2. 이미지에서 3명의 상담사 중 임의로 한 명(A 상담사)에게 상담 배정되고, 그 다음 신규 상담이 유입되면 이전에 상담을 배정받지 않은 두 명 중 한 명(B 상담사)에게 배분됩니다. 또 그 다음 상담이 유입되면, 한 번도 배정을 받지 않았던 C 상담사에게 상담이 배정돼요.

1-2-3. 상담 분류별 상담원 지정배분

특정 문의마다 전문 상담사가 정해져 있다면, '상담 분류별 상담원 지정배분'을 추천드려요. 자동으로 상담 분류가 구분되도록 설정한 후, 상담 분류마다 상담사를 지정할 수 있습니다.

예를 들어, 배송 문의 상담 분류를 통하여 고객이 상담원 연결 요청을 하면, 배송 문의만 담당하는 상담사에게 바로 연결되어 빠르고 정확한 상담을 할 수 있어요. 🥰

• 자동배분 - 상담 분류별 상담원 지정배분을 적용하면, 특정 상담 분류로 신규 상담 유입 시 해당 상담 분류(중분류)에 지정된 상담사에게만 상담이 배정됩니다.

1. [서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리] 에서 상담 분류(대분류/중분류)를 설정하고,

2. 상담 분류가 자동으로 인입되도록 챗봇 내 대화 또는 채팅 URL에 설정(3. 상담 분류 자동 설정하기) 후 적용해 주세요.

• '상담 분류별 상담원 지정배분' 기능은 '중분류'에 매칭됩니다. 중분류를 선택한 후, 상담사를 지정 선택하여 저장해주면 되는데요. 예를 들어 위 이미지에서는 중분류 '배송기간문의'에서 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사를 지정해주었어요. 이제 상담 분류 [배송문의/배송기간문의]로 상담이 접수되면 자동으로 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사 두 명 중 한 명에게 상담이 자동으로 배정됩니다.

• 중분류에 상담사를 모두 지정하여 저장한 후, 반드시 '상담 분류별 상담원 지정배분'을 '적용'해 주세요.

• 챗봇 특정 대화의 핫키(상담원 연결) 버튼에 대분류(배송문의)/중분류(배송기간문의)를 설정한 경우, 해당 대화에서 고객이 상담원 연결 요청 시 위에 예시 화면으로 보여드렸던 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사 중 테스트4(매니저) 상담사에게 상담이 자동 배정된 것을 확인할 수 있어요. 😊

• 중분류에 지정된 상담사가 없는 경우에는 전체 상담사를 대상으로 임의 배정됩니다.

1-2-4. 채널별 상담원 지정배분

여러 카카오톡 채널, 네이버톡톡을 보유한 경우 해피톡에 모든 채널을 연동하여 통합 상담 관리가 가능한데요. 채널별로 전문 상담사가 정해진 경우에는 채널별 상담원 지정배분 사용을 추천드립니다.

• 자동배분 - 채널별 상담원 지정배분으로 적용하는 경우, 특정 채널별로 담당 상담사를 지정할 수 있습니다. 카카오톡 채널과 네이버톡톡을 구분하여 각각 담당 매니저를 먼저 선택하고, 해당 담당 매니저 하위에 있는 상담사명 선택 후 '지정(수정)' 해주면 되는데요.

• 만약 특정 담당 매니저 하위에 있는 모든 상담사를 대상으로 배분하는 경우에는 담당 매니저를 선택하고 '그룹 임의 분배'를 적용해 주세요.

• '초기화'를 하면, 전체 / 전체로 변경됩니다.

• 예를 들어 12-24-2. 이미지에서 카카오톡 채널(@happytalktest)은 테스트4(매니저) 하위에 있는 테스트1 상담사에게만 배정되도록 지정하였는데요. 12-25. 이미지처럼 어떤 경로로 인입되더라도 해당 채널로 상담 유입 시에는 테스트1 상담사에게만 배정됨을 확인할 수 있습니다.

• 채널에 지정한 상담사(테스트1)를 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에서 상담 여부를 '상담 안함'으로 변경한 경우, 채널별 상담원 지정배분에서 해당 상담사는 해제되고 기존 매니저명 > 그룹 임의 분배로 설정이 자동 변경됩니다.

1-3. 하이브리드

• 하이브리드는, 자동배분과 수동배분이 결합된 배분방식입니다. 1-2. 자동배분에서 설정한 4가지 중 하나 배분방식에 자동배분이 아닌 하이브리드로 변경하여 적용해 주면 되는데요. 하이브리드 배분방식은 근무 시간 내에는 기본 설정한 자동배분 방식(예: 진행중인 상담건 기준 균등배분)이 적용되며, 근무 외 시간과 상담불가 상태인 경우에는 수동배분(상담대기) 방식이 적용됩니다.

• 하이브리드 배분방식을 사용하면, [채팅] > [채팅상담] Status에 '대기'가 추가되는데요. 위 이미지에서 상단 화면이 자동배분으로 사용 중일 때, 하단 화면이 하이브리드일 때 입니다.

  • [채팅] > [채팅상담]의 '대기' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]와 동일해요. 😊

• 예를 들어 위와 같이 하이브리드 - 순차적인 균등배분으로 적용하면, ✅ 근무시간 내에는 순차적으로 상담사에게 상담이 자동 배정되고, ✅ 근무 외 시간 또는 상담불가 상태일 때 유입된 상담은 수동배분과 동일하게 '대기'에서 확인하여 상담사가 개별적으로 '상담 접수로 변경'하여 응대할 수 있습니다.

2. 배분대상의 범위

어떤 배분 방식을 적용할지 결정하셨나요? 그럼 이제 적용한 배분 방식을 누구에게 배분해 줄지 결정할 차례입니다. 😉

2-1. 상담 접수 가능한 모든 상담원

• 배분대상의 범위를 '상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하면, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 기준으로 오늘 날짜에 상담 가능한 상담사를 대상으로 상담이 배정됩니다. 예를 들어 위 이미지에서 21/4/14일 날짜에는, 관리자와 테스트3 상담사만 상담 접수 가능한 상담사로 해당 날짜에는 2명 중 한 명에게만 상담이 배정됩니다. 테스트1, 테스트2(매니저), 테스트4(매니저)는 [계정관리]를 통해 평소에는 상담을 하는 상담사지만, 관리자(매니저)가 임의로 해당 날짜만 상담불가 처리하였어요.

2-2. 로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원

• 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하면, [휴무일/근무 관리] 기준 오늘 상담 가능한 상담사 중에서도 로그인 상태인 경우에만 상담이 배정됩니다.

3. 누적 상담대기건 처리

근무 외 시간, 근무 시간 내 상담 불가일 때 요청된 신규 상담건은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입되는데요. 이때 누적된 상담대기 상담건들을 어떻게 처리할 지 선택할 수 있습니다. 😊 누적 상담대기건 처리는 배분방식이 자동배분 또는 하이브리드일 경우에만 설정할 수 있어요. (수동배분은 신규 상담 유입 시 무조건 상담대기로 가고, 각 상담사가 접수하는 방식입니다.)

3-1. 자동으로 상담건 배분

• 누적 상담대기건 처리를 '자동으로 상담건 배분'으로 적용하면, 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 상담대기에 있던 상담건들을 자동으로 특정 상담사에게 배정합니다.

• 자동으로 상담건 배분에서는 배분되는 시점을 설정할 수 있는데요. '근무시작 시점부터 일괄 자동배분'으로 적용하면, 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 바로 상담을 자동 배정합니다. 이후부터는 10분 후부터 1시간 후까지 배분 시점을 설정할 수 있습니다. 만약 '근무시작 1시간 후 부터 일괄 자동배분'으로 설정하고, 근무 시작 시간이 9시라면 근무 외 시간에 유입된 상담대기건이 10시부터 상담사들에게 배정되오니 주의하여 사용 부탁드립니다.

• 누적 상담대기건 처리 '자동으로 상담건 배분'은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정' ON과 동일한 지표입니다. [상담관리] 메뉴를 기준으로, [상담대기]에 있던 상담건들이 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 [접수 (읽지않은 대화방)]으로 이동하게 돼요.

• 예를 들어 위 이미지에서는 근무 시간 내에 모든 상담사가 상담 불가 상태라서 요청된 상담이 상담대기로 유입되고, 고객에게는 상담불가 안내 메시지가 발송되었습니다. 이후 응대 가능한 상담사가 생겨서 관리자 상담사에게 상담이 자동으로 배정(접수로 이동)된 것을 확인할 수 있어요.

• 상담대기건 자동 재배정된 이력은 [서비스 이용내역]에서 확인할 수 있습니다. [상담대기]로 유입된 상담건은 특정 상담사에게 상담이 배정되지 않은 상태이므로 '로봇'이 가지고 있습니다. 따라서 이 경우에는 로봇에서 응대 가능한 상담사에게 재배정되는데요. 위의 예시에서, '관리자' 상담사가 [휴무일/근무 관리]에서 상담 불가로 처리되었다가, 다시 상담 가능 상태가 되어 상담대기에 있던 상담을 '관리자' 상담사에게 자동 재배정한 것을 확인할 수 있습니다.

• 상담 접수 시에는 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에서 설정한 상담 인사말, 상담 제목, 상담대기 인원 안내 메시지가 고객에게 전송되는데요. 상담대기건이 자동으로 배분된 경우에는, 상담사가 응대 준비가 되지 않은 상황에서 자동 배정될 수 있으므로 고객에게 상담 인사말 등의 자동 메시지가 발송되지 않습니다. (12-45-1. 이미지)

3-2. 수동으로 상담건 배분

• 누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분'으로 적용하면, 상담대기에 있는 상담건들을 관리자(매니저)가 수동으로 상담사에게 배분해 준 뒤 응대할 수 있습니다.

• 수동으로 상담건 배분에서는 상담대기건 자동종료 시점을 설정할 수 있는데요. '미배분건 1~7일 후 자동종료'를 설정하면, 누적된 상담대기건들을 해당 시점 경과 후 자동으로 상담방이 종료되도록 사용할 수 있습니다. 이때 고객에게 상담원 종료 안내 메시지 등 발송되는 메시지 없이 상담이 종료되고, 종료된 상담은 챗봇을 사용하는 경우에는 [상담관리] > [챗봇 종료]에서, 챗봇을 사용하지 않는 경우에는 [상담종료]에서 확인할 수 있습니다.

• 누적 상담대기건 처리 '수동으로 상담건 배분'은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정' OFF와 동일한 지표입니다. 예를 들어 위 이미지에서 상담대기에 있는 2건의 상담은 관리자(매니저)가 상담방 선택 후 '상담원 배정'을 해줘야만 응대를 할 수 있어요.

• 관리자(매니저)가 [상담관리] > [상담대기]에서 수동으로 상담방 선택 후 상담사에게 배정해 주는 경우에는 상담 인사말 등 사용 중인 자동 메시지가 고객에게 발송됩니다.