상담 배분 관리

2명 이상의 상담사가 근무할 경우 상담 접수 시 어느 상담사에게 배분될지를 설정합니다.

고객과 실제로 상담을 진행하는 [채팅] 메뉴에서는, 자신에게 배정된 상담만 확인 및 응대가 가능해요. 그래서 상담을 진행하는 상담사가 2명 이상인 경우에는 반드시 상담 배분 방식 설정이 필요합니다. 😊

1. 배분방식

1-1. 수동배분

수동배분 배분방식은 신규 상담 유입 시 특정 상담사에게 상담을 자동으로 배정하지 않고, 상담사가 직접 상담건을 접수하여 응대하도록 합니다. 상담 접수 시 모든 상담사가 확인해야 할 필요가 있다면, 수동배분 방식을 추천드려요. 🥰

수동배분을 사용할 경우, [채팅] > [채팅상담]에 '대기' Status가 추가되는데요. 신규 상담 유입 시 모든 상담사의 [채팅] 내 '대기'에서 조회됩니다.

[채팅] > [채팅상담]의 '대기' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]와 동일해요.

수동배분 방식에서 '대기' 상태로 유입된 상담은, 상담사가 각 상담건마다 '상담 접수로 변경'으로 접수 시 응대할 수 있습니다.

여러 상담건을 한 번에 접수하는 경우, '대기' 상태에서 상담건을 체크 후 '선택 대화 상담 접수로 변경'을 해주세요.

상담 접수 후에는 '접수' Status로 이동하고, 접수 후부터는 접수한 상담사 화면에만 조회됩니다.

채팅상담에 보이는 Status 화면이 다른가요?

이용플랜별로 [채팅] > [채팅상담] Status가 상이합니다. 위 이미지에서 왼쪽부터 순서대로 Starter / Team / Pro 이상 플랜 사용 시 화면이에요. 각 Status별 차이는 상담 목록을 확인해 주세요.

먼저 접수된 순서대로 상담원이 응답을 준비하고 있습니다. 잠시만 기다려주세요. 채팅 내용은 관계법령에 의거하여 자동으로 저장됩니다.

수동배분 방식을 사용할 경우, 고객이 상담 요청 시 위와 같은 고정 메시지(먼저 접수된~)가 전송됩니다. 이 메시지는 수정이 불가능해요. 😢 상담사가 '상담 접수로 변경'하면, [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담 인사말이 고객에게 전송됩니다.

카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 수동배분을 사용하더라도 고정 메시지(먼저 접수된~)가 발송되지 않습니다. 대신 첫 인입 시에 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담시작)가 고객에게 전송되고, 마찬가지로 상담사가 상담을 접수하면, 고객에게 상담 인사말이 전송돼요. 자세한 내용은 자동 메시지 관리를 확인해 주세요.

1-2. 자동배분

자동배분 방식은 총 4가지로 구분되는데요. 먼저 '진행중인 상담건 기준 균등배분'부터 안내드리겠습니다. 😀

1-2-1. 진행중인 상담건 기준 균등배분

자동배분 - 진행중인 상담건 기준 균등배분으로 적용하면, 신규 상담 유입 시 현재 진행 중인(접수+진행중의 합계) 상담 건수가 가장 적은 상담사에게 배정됩니다. 예를 들어 12-11-2. 이미지에서는 현재 가장 적은 4건의 상담 건수를 진행 중인 A 상담사에게 상담이 배정됩니다. 진행 중인 건수가 동일할 경우에는 임의로 배정돼요.

진행중인 상담건 기준 균등배분의 기준인 현재 진행 중인 상담 건수는, 접수(상담사에게 배정은 됐으나 아직 한 차례도 응대하지 않는 상담방)와 진행중(고객과 대화를 주고 받는 중인 상담방)의 합계를 의미하는데요. 관리자(매니저)는, ✅ [상담관리] > [채팅 상담 현황] > 접수(읽지않은 대화방) + 진행중의 합계와 ✅ 상담사별로는 [상담관리] > [상담원별 처리 현황] > 실시간 상담원별 처리 현황에서 접수 + 진행중으로 확인할 수 있습니다.

상담사도 [채팅] > [채팅상담]에서 접수+문의+응대를 기준으로 확인할 수 있어요. (Starter, Team 플랜 사용 시에는 접수+진행의 합계입니다.) ✅ 진행중인 상담건 기준 균등배분은 '종료' 건수는 배정 기준에서 제외합니다. 즉, 내가 상담 종료를 빨리 할수록 다른 상담사보다 더 많은 상담을 배정받을 수 있어요. ✅ 현재 진행 중인 상담 건수는 '당일' 상담건만 기준으로 합니다. 만약 배분 건수가 맞지 않는 것 같다면, 진행 중인 상담 건수 중 당일이 아닌 이전 상담건이 포함된 건 아닌지 확인해 주세요.

1-2-2. 순차적인 균등배분

자동배분 - 순차적인 균등배분으로 적용하면, 신규 상담 유입 시 현재 상담 가능한 상담사 중 최근 상담 배정을 받지 않은 상담사에게 배분합니다. 예를 들어 12-14-2. 이미지에서 3명의 상담사 중 임의로 한 명(A 상담사)에게 상담 배정되고, 그 다음 신규 상담이 유입되면 이전에 상담을 배정받지 않은 두 명 중 한 명(B 상담사)에게 배분됩니다. 또 그 다음 상담이 유입되면, 한 번도 배정을 받지 않았던 C 상담사에게 상담이 배정돼요.

순차적인 균등배분은 각 상담사가 최종적으로 배정받는 상담 건수가 비교적 균등합니다. 하지만 모두 동일한 상담 조건이 아닐 수 있으므로, 무조건 1/n은 아니에요.

✅ [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 휴식에서 '상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 N으로 사용할 경우, 휴식 중인 상담사는 순차 배분 대상에서 제외됩니다. 즉, 다른 상담사보다 상대적으로 휴식을 더 많이 하면 상담을 적게 배정 받게 되지요. ✅ 개별 식사시간으로 사용하여 식사시간이 서로 다른 경우, 내가 식사 중이던 시간에 상담 접수가 많이 된다면 최종 상담 건수가 다른 상담사보다 적게 됩니다. ✅ 이외에도 관리자(매니저)가 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]에서 휴식시간을 설정한 경우, 로그인 배분대상을 사용하는데 로그아웃인 경우 등 상담불가 상태일 때는 순차 배분 대상에서 제외되어 총 상담 건수가 차이날 수 있습니다.

우리 회사의 특성에 따라서, ✅ 빠른 처리 속도를 중시하는 경우에는 '진행중인 상담건 기준 균등배분'을, ✅ 빠른 상담 처리보다는 비교적 모든 상담사에게 상담이 골고루 배정되도록 원하는 경우에는 '순차적인 균등배분'을 추천드립니다.

1-2-3. 상담 분류별 상담원 지정배분

특정 문의마다 전문 상담사가 정해져 있다면, '상담 분류별 상담원 지정배분'을 추천드려요. 자동으로 상담 분류가 구분되도록 설정한 후, 상담 분류마다 상담사를 지정할 수 있습니다.

예를 들어, 배송 문의 상담 분류를 통하여 고객이 상담원 연결 요청을 하면, 배송 문의만 담당하는 상담사에게 바로 연결되어 빠르고 정확한 상담을 할 수 있어요. 🥰

자동배분 - 상담 분류별 상담원 지정배분을 적용하면, 특정 상담 분류로 신규 상담 유입 시 해당 상담 분류(중분류)에 지정된 상담사에게만 상담이 배정됩니다.

[서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리] 에서 상담 분류(대분류/중분류)를 설정하고,
상담 분류가 자동으로 인입되도록 챗봇 내 대화 또는 채팅 URL에 설정(3. 상담 분류 자동 설정하기) 후 적용해 주세요.

'상담 분류별 상담원 지정배분' 기능은 '중분류'에 매칭됩니다. 중분류를 선택한 후, 상담사를 지정 선택하여 저장해주면 되는데요. 예를 들어 위 이미지에서는 중분류 '배송기간문의'에서 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사를 지정해주었어요. 이제 상담 분류 [배송문의/배송기간문의]로 상담이 접수되면 자동으로 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사 두 명 중 한 명에게 상담이 자동으로 배정됩니다.
중분류에 상담사를 모두 지정하여 저장한 후, 반드시 '상담 분류별 상담원 지정배분'을 '적용'해 주세요.

챗봇 특정 대화의 핫키(상담원 연결) 버튼에 대분류(배송문의)/중분류(배송기간문의)를 설정한 경우, 해당 대화에서 고객이 상담원 연결 요청 시 위에 예시 화면으로 보여드렸던 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사 중 테스트4(매니저) 상담사에게 상담이 자동 배정된 것을 확인할 수 있어요. 😊

중분류에 지정된 상담사가 없는 경우에는 전체 상담사를 대상으로 임의 배정됩니다.

지정된 상담사의 상담 여부([계정관리])가 모두 상담 안함인 경우에는 응대 가능한 상담사 중 한 명에게 임의 배정됩니다. 예시) [결제문의/입금문의]에 지정된 테스트5 상담사가 상담 안함(빨간색)으로 표시되어 있어 테스트2(매니저) 상담사에게 임의 배정된 것을 확인할 수 있어요.

지정된 상담사가 상담 진행 안함이 아닌, 상담불가 상태인 경우 다른 응대 가능한 상담사가 있더라도 고객에게 상담불가 메시지가 전송되고 해당 상담방은 상담대기로 유입됩니다. 이 점 반드시 유의하여 사용 부탁드립니다. ✅ 상담 진행 안함은, [계정관리]에서 해당 계정의 상담 여부가 '상담 안함'인 경우입니다. 기본적으로 상담을 하지 않는 계정으로 인식하여 다른 상담사에게 배정돼요. ✅ 상담불가 상태는, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 오늘 날짜에 상담불가이거나 휴식시간으로 등록된 경우, 휴식중인 경우 등 기본적으로는 상담을 하는 계정이지만 고객 인입 시점에만 상담을 하지 않는 것으로 인식하여 상담불가로 처리돼요.

상담 분류별 상담원 지정배분 화면에서는, 현재 지정한 상담사가 상담 가능한 상태인지 불가능한 상태인지 구분해 주고 있는데요. 상담사명이 빨간색으로 표시된 경우, 상담 불가 상태임을 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서는 테스트5, 테스트1 상담사가 현재 상담이 불가한 상태예요.

**상담불가(빨간색)**로 표기되는 경우는, ✅ [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에서 해당 상담사의 상담여부를 '상담 안함'으로 설정, ✅ [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 당일 해당 상담사의 근무 여부를 상담불가 처리한 경우입니다. 이외에 동일하게 상담불가 상태이지만 화면상으로는 상담가능(검은색)으로 보이는 경우는, ✅ [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 당일 해당 상담사를 휴식시간 설정, ✅ [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 휴식에서 '상담원 휴식시 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 N으로 설정하고, 상담사가 직접 휴식중으로 설정, ✅ [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 설정하고, 상담사가 로그아웃 상태인 경우입니다.

상담 분류별 상담원 지정배분에서 중분류에 설정된 상담사가 2명 이상이라면?

한 번도 설정을 한 적이 없다면, 중분류 내에서는 '진행중인 상담건 기준 균등배분'이 적용됩니다. '순차적인 균등배분'이 적용되도록 하고자 하면, 1. 현재의 자동배분 - 상담 분류별 상담원 지정배분 상태에서 2. 자동배분 - 순차적인 균등배분으로 변경 후 적용을 눌러줬다가, 3. 다시 자동배분 - 상담 분류별 상담원 지정배분을 선택하여 적용해주면 됩니다.

1-2-4. 채널별 상담원 지정배분

여러 카카오톡 채널, 네이버톡톡을 보유한 경우 해피톡에 모든 채널을 연동하여 통합 상담 관리가 가능한데요. 채널별로 전문 상담사가 정해진 경우에는 채널별 상담원 지정배분 사용을 추천드립니다.

자동배분 - 채널별 상담원 지정배분으로 적용하는 경우, 특정 채널별로 담당 상담사를 지정할 수 있습니다. 카카오톡 채널과 네이버톡톡을 구분하여 각각 담당 매니저를 먼저 선택하고, 해당 담당 매니저 하위에 있는 상담사명 선택 후 '지정(수정)' 해주면 되는데요.
만약 특정 담당 매니저 하위에 있는 모든 상담사를 대상으로 배분하는 경우에는 담당 매니저를 선택하고 '그룹 임의 분배'를 적용해 주세요.
'초기화'를 하면, 전체 / 전체로 변경됩니다.

해피톡(웹채팅) 또는 지정된 상담사가 없는 채널로 유입된 상담건은 현재 응대 가능한 상담사를 대상으로 전체 배분 적용됩니다.

예를 들어 12-24-2. 이미지에서 카카오톡 채널(@happytalktest)은 테스트4(매니저) 하위에 있는 테스트1 상담사에게만 배정되도록 지정하였는데요. 12-25. 이미지처럼 어떤 경로로 인입되더라도 해당 채널로 상담 유입 시에는 테스트1 상담사에게만 배정됨을 확인할 수 있습니다.

지정된 상담사가 상담불가 상태인 경우 다른 응대 가능한 상담사가 있더라도 고객에게 상담불가 메시지가 전송되고 해당 상담방은 **[상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]**로 유입됩니다. 예를 들어 위 이미지에서는 테스트1 상담사를 10시부터 23시까지 휴식시간으로 설정해주었으므로 카카오톡 채널로 상담이 요청된 22시 21분에 테스트1 상담사는 상담불가 상태였어요. 그래서 당시 상담 가능한 상담사가 있었더라도 고객에게 상담불가 메시지가 전송되고 상담대기 상태가 된 것을 확인할 수 있습니다.

상담사가 상담불가 상태일 때는, - [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 당일 해당 상담사의 근무 여부를 상담불가 처리하거나, - [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 당일 해당 상담사를 휴식시간 설정, - [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 휴식에서 '상담원 휴식시 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 N으로 설정하고, 상담사가 직접 휴식중으로 설정, - [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 설정하고 상담사가 로그아웃 상태인 경우입니다.

채널에 지정한 상담사(테스트1)를 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리] 에서 상담 여부를 '상담 안함'으로 변경한 경우, 채널별 상담원 지정배분에서 해당 상담사는 해제되고 기존 매니저명 > 그룹 임의 분배로 설정이 자동 변경됩니다.

지정된 상담사의 상담 여부([계정관리])가 모두 상담 안함인 경우에는 응대 가능한 상담사 중 한 명에게 임의 배정됩니다. 예시) 위 이미지에서 기존의 카카오톡 채널(@happytalktest)에 지정된 상담사를 상담 안함으로 변경하여 고객이 상담 요청 시 응대 가능한 상담사 중 한 명(테스트3)에게 임의로 배정되었어요. 테스트1 상담사를 상담 안함 처리한 순간, 채널별 상담원 지정배분 화면에서는 기존에 테스트1 상담사의 담당 매니저였던 '테스트4(매니저)' 하위 상담사 중에서 임의 분배되는 것으로 보이나 실제로는 전체 상담사를 대상으로 임의 배정되는 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

채널별 상담원 지정배분에서 해피톡(웹채팅)으로 유입된 상담과, 채널에 전체 또는 그룹 임의 분배일 경우에는? 한 번도 설정을 한 적이 없다면, 중분류 내에서는 '진행중인 상담건 기준 균등배분'이 적용됩니다. '순차적인 균등배분'이 적용되도록 하고자 하면, 1. 현재의 자동배분 - 채널별 상담원 지정배분 상태에서 2. 자동배분 - 순차적인 균등배분으로 변경 후 적용을 눌러줬다가, 3. 다시 자동배분 - 채널별 상담원 지정배분을 선택하여 적용해주면 됩니다.

1-3. 하이브리드

하이브리드는, 자동배분과 수동배분이 결합된 배분방식입니다. 1-2. 자동배분에서 설정한 4가지 중 하나 배분방식에 자동배분이 아닌 하이브리드로 변경하여 적용해 주면 되는데요. 하이브리드 배분방식은 근무 시간 내에는 기본 설정한 자동배분 방식(예: 진행중인 상담건 기준 균등배분)이 적용되며, 근무 외 시간과 상담불가 상태인 경우에는 수동배분(상담대기) 방식이 적용됩니다.

하이브리드 배분방식을 사용하면, [채팅] > [채팅상담] Status에 '대기'가 추가되는데요. 위 이미지에서 상단 화면이 자동배분으로 사용 중일 때, 하단 화면이 하이브리드일 때 입니다.
- [채팅] > [채팅상담]의 '대기' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]와 동일해요. 😊

예를 들어 위와 같이 하이브리드 - 순차적인 균등배분으로 적용하면, ✅ 근무시간 내에는 순차적으로 상담사에게 상담이 자동 배정되고, ✅ 근무 외 시간 또는 상담불가 상태일 때 유입된 상담은 수동배분과 동일하게 '대기'에서 확인하여 상담사가 개별적으로 '상담 접수로 변경'하여 응대할 수 있습니다.

근무 시간 내에 의도하지 않더라도 상담불가 상태가 될 수 있는데요. 예를 들어 상담원 휴식에서 '상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 N으로 설정한 상태에서 상담사들끼리 서로 휴식시간이 공유되지 않아 특정 시간에 모든 상담사가 휴식중이었을 경우에 고객이 상담을 요청하면 해당 상담건은 상담대기(상담불가) 상태가 됩니다.

이 같은 경우가 생기더라도 상담사들이 실시간으로 확인하여 처리할 수 있도록 하고자 하는 경우, 하이브리드 배분방식을 추천드립니다. 😊

하이브리드에서는 근무 외 시간과 상담불가 시 유입된 상담은 무조건 수동배분만 가능한가요?

그렇지 않습니다. 바로 하단의 누적 상담대기건 처리를 '자동으로 상담건 배분'으로 적용하면, 근무 시작 시간이 되면 / 상담 가능한 상담사가 생기면(휴식 종료 등) 상담을 상담사에게 자동으로 배정되도록 사용할 수 있어요. 😎 더 자세한 내용은 3. 누적 상담대기건 처리를 확인해 주세요.

2. 배분대상의 범위

어떤 배분 방식을 적용할지 결정하셨나요? 그럼 이제 적용한 배분 방식을 누구에게 배분해 줄지 결정할 차례입니다. 😉

2-1. 상담 접수 가능한 모든 상담원

배분대상의 범위를 '상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하면, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 기준으로 오늘 날짜에 상담 가능한 상담사를 대상으로 상담이 배정됩니다. 예를 들어 위 이미지에서 21/4/14일 날짜에는, 관리자와 테스트3 상담사만 상담 접수 가능한 상담사로 해당 날짜에는 2명 중 한 명에게만 상담이 배정됩니다. 테스트1, 테스트2(매니저), 테스트4(매니저)는 [계정관리]를 통해 평소에는 상담을 하는 상담사지만, 관리자(매니저)가 임의로 해당 날짜만 상담불가 처리하였어요.

2-2. 로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원

배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하면, [휴무일/근무 관리] 기준 오늘 상담 가능한 상담사 중에서도 로그인 상태인 경우에만 상담이 배정됩니다.

로그인 기준 배분 사용 시 유의사항을 반드시 확인해 주세요. ✅ PC의 로그인/로그아웃으로 적용됩니다. 모바일앱에서는 적용되지 않습니다. ✅ PC에서 로그아웃을 직접 해줘야 '로그인'에서 '로그아웃' 상태로 전환됩니다. 로그아웃은 오른쪽 상단의 '상담사명(아이디)' 클릭 후 다시 '로그아웃'을 클릭해 주면 됩니다. 로그아웃을 클릭하지 않고 웹 브라우저 창을 그냥 닫은 경우에는 '로그인' 상태로 계속 유지됩니다. 로그인 유지시간이 지나더라도 '로그인' 상태가 유지되므로 반드시 직접 '로그아웃'을 해주셔야 합니다. 이 점 반드시 유의하여 사용 부탁드립니다. ✅ PC에서 2개 이상의 브라우저로 사용 중에 이중 1개 브라우저에서만 로그아웃하고 다른 브라우저는 로그인 상태이더라도 해당 계정은 '로그아웃' 상태로 전환됩니다.

관리자(매니저)는 [상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 진행중]과 [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 '상담원 배정'과 [채팅 상담 현황] > [접수 (읽지않은 대화방)], [진행중]에서 '상담원 변경'을 통해 현재 상담사들의 접속 상태를 확인할 수 있습니다. '전체 접속상태'로 로그인/로그아웃 상태를 필터하여 조회할 수도 있습니다. 😀

상담사는 [채팅] > [현재상담] > [부가기능] > [상담원 변경 요청] 시 상담사들의 접속 상태를 확인할 수 있습니다. 마찬가지로 전체 접속상태로 필터 조회도 가능해요. 대신, 위 화면은 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 변경 자동승인 기능을 '자동승인'으로 사용 중일 경우에만 확인할 수 있어요. '수동승인'은 확인할 수 없습니다.

****[서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 이용내역] 에서 각 계정별로 로그인과 로그아웃 기록이 저장됩니다. 검색어 '신청자'에 해당 상담사 이름 또는 '이용내역'에 로그인, 로그아웃으로 각각 조회해 주면 됩니다.

로그아웃 상태인 상담사에게 상담이 배정됐어요! ✅ 먼저, 유의사항 중 로그아웃을 직접 하지 않고, 그냥 브라우저를 끈 건 아닌지 확인해 주세요. 로그인 중인 상담사에게 상담이 배정되지 않아요! ✅ '상담원 변경' 화면에서 현재 로그인 여부를 확인할 수 있어요, 로그아웃으로 되어 있다면 유의사항 중 2개의 브라우저탭에서 로그인을 했다가, 한 쪽만 로그아웃한 게 아닌지 확인해 주세요. ✅ 정확히 확인되지 않는다면, [서비스 이용내역]에서 해당 상담사의 가장 최근 로그인/로그아웃 기록을 확인해 주세요. 접속 IP도 확인할 수 있습니다.

3. 누적 상담대기건 처리

근무 외 시간, 근무 시간 내 상담 불가일 때 요청된 신규 상담건은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입되는데요. 이때 누적된 상담대기 상담건들을 어떻게 처리할 지 선택할 수 있습니다. 😊 누적 상담대기건 처리는 배분방식이 자동배분 또는 하이브리드일 경우에만 설정할 수 있어요. (수동배분은 신규 상담 유입 시 무조건 상담대기로 가고, 각 상담사가 접수하는 방식입니다.)

[상담대기]로 유입되는 경우는 다음과 같습니다.

1. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리의 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정하고, 근무 외 시간에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 2. [기본 조건 설정] > 상담원 휴식의 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하고, 모든 상담사가 휴식 중에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 3. [기본 조건 설정] > 상담원 식사시간의 식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하고, 일괄 식사시간에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 4. [기본 조건 설정] > 상담 건수 제한의 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수 (상담원 연결 접수)를 Y로 설정하고, 상담 허용 건수 초과 시점에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 5. 근무 시간 내에 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]의 특정 날짜에 모든 상담사를 상담 불가로 처리하고, 해당 시점에 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 6. [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하고, 모든 상담사가 로그아웃 상태일 때 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 7. [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '상담 분류별 상담원 지정배분'으로 적용하고, 중분류에 지정된 상담사가 상담 불가 상태([휴무일/근무 관리]에서 상담 불가 또는 휴식시간으로 설정, 개별 식사시간, 휴식 중, 로그아웃 상태)일 때 고객이 상담원 연결 요청을 하는 경우 8. [서비스설정] > [챗봇] > [프로필봇 설정]을 사용하고, 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지'로 적용할 경우

3-1. 자동으로 상담건 배분

누적 상담대기건 처리를 '자동으로 상담건 배분'으로 적용하면, 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 상담대기에 있던 상담건들을 자동으로 특정 상담사에게 배정합니다.

자동으로 상담건 배분에서는 배분되는 시점을 설정할 수 있는데요. '근무시작 시점부터 일괄 자동배분'으로 적용하면, 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 바로 상담을 자동 배정합니다. 이후부터는 10분 후부터 1시간 후까지 배분 시점을 설정할 수 있습니다. 만약 '근무시작 1시간 후 부터 일괄 자동배분'으로 설정하고, 근무 시작 시간이 9시라면 근무 외 시간에 유입된 상담대기건이 10시부터 상담사들에게 배정되오니 주의하여 사용 부탁드립니다.

배분방식을 '순차적인 균등배분'으로 사용하고, 상담대기건이 자동 재배정될 때 누적 상담대기건이 많을 경우 재배정 건수가 상담사별 일부 불균형할 수 있습니다. 😢

누적 상담대기건 처리 '자동으로 상담건 배분'은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정' ON과 동일한 지표입니다. [상담관리] 메뉴를 기준으로, [상담대기]에 있던 상담건들이 근무 시간 시작 또는 응대 가능한 상담사가 생기면 [접수 (읽지않은 대화방)]으로 이동하게 돼요.

예를 들어 위 이미지에서는 근무 시간 내에 모든 상담사가 상담 불가 상태라서 요청된 상담이 상담대기로 유입되고, 고객에게는 상담불가 안내 메시지가 발송되었습니다. 이후 응대 가능한 상담사가 생겨서 관리자 상담사에게 상담이 자동으로 배정(접수로 이동)된 것을 확인할 수 있어요.

상담대기건 자동 재배정된 이력은 [서비스 이용내역]에서 확인할 수 있습니다. [상담대기]로 유입된 상담건은 특정 상담사에게 상담이 배정되지 않은 상태이므로 '로봇'이 가지고 있습니다. 따라서 이 경우에는 로봇에서 응대 가능한 상담사에게 재배정되는데요. 위의 예시에서, '관리자' 상담사가 [휴무일/근무 관리]에서 상담 불가로 처리되었다가, 다시 상담 가능 상태가 되어 상담대기에 있던 상담을 '관리자' 상담사에게 자동 재배정한 것을 확인할 수 있습니다.

상담 접수 시에는 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에서 설정한 상담 인사말, 상담 제목, 상담대기 인원 안내 메시지가 고객에게 전송되는데요. 상담대기건이 자동으로 배분된 경우에는, 상담사가 응대 준비가 되지 않은 상황에서 자동 배정될 수 있으므로 고객에게 상담 인사말 등의 자동 메시지가 발송되지 않습니다. (12-45-1. 이미지)

오른쪽 상단의 '상담사명(아이디)' 클릭 > 상담 개인 환경설정(톱니바퀴 아이콘) > 자동 응답 메시지를 활성화하여 사용 중인 상담사에게 상담이 자동 재배정될 경우에는, 자동 응답 메시지가 고객에게 발송됩니다. (12-45-2. 이미지)

상담대기건 자동 재배정은 '고객의 마지막 발화 시점'이 최근 7일 이내인 상담방에만 적용됩니다. 기존에 누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분'으로 사용 중이다가, '자동으로 상담건 배분'으로 변경 시 고객의 마지막 발화 시점이 7일 이전인 상담방이 [상담대기]에 쌓여 있다면, 해당 상담건들은 자동 재배정 대상에서 제외되오니 반드시 적용 후 확인해 주셔야 합니다.

3-2. 수동으로 상담건 배분

누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분'으로 적용하면, 상담대기에 있는 상담건들을 관리자(매니저)가 수동으로 상담사에게 배분해 준 뒤 응대할 수 있습니다.

수동으로 상담건 배분에서는 상담대기건 자동종료 시점을 설정할 수 있는데요. '미배분건 1~7일 후 자동종료'를 설정하면, 누적된 상담대기건들을 해당 시점 경과 후 자동으로 상담방이 종료되도록 사용할 수 있습니다. 이때 고객에게 상담원 종료 안내 메시지 등 발송되는 메시지 없이 상담이 종료되고, 종료된 상담은 챗봇을 사용하는 경우에는 [상담관리] > [챗봇 종료]에서, 챗봇을 사용하지 않는 경우에는 [상담종료]에서 확인할 수 있습니다.

한 번 상담대기로 유입된 후 고객이 메시지를 다시 보내는 경우 이 시점에 응대 가능한 상담사가 있더라도 상담이 자동으로 배정되지 않습니다. 되도록 자동 배분 후 응대하기를 권장합니다.

웹채팅v1, 카카오톡 채널, 네이버톡톡의 경우 1) 누적 상담대기건 처리를 '수동으로 상담건 배분'으로 적용하고, 2) 상담대기로 유입 후 상담 가능한 상담사가 있는 상황에서 고객이 챗봇 내 '상담원 연결' 핫키 버튼을 다시 클릭하는 경우에는 자동으로 상담이 '접수'로 이동합니다. - 웹채팅v2의 경우 상담원 연결 버튼이 클릭 후에는 비활성화됩니다.

누적 상담대기건 처리 '수동으로 상담건 배분'은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정' OFF와 동일한 지표입니다. 예를 들어 위 이미지에서 상담대기에 있는 2건의 상담은 관리자(매니저)가 상담방 선택 후 '상담원 배정'을 해줘야만 응대를 할 수 있어요.