상담 내역

상담 신청 기준으로 통계 내역을 확인합니다.

[상담관리] > [Reporting] > [상담 내역] 에서는, '상담 신청(상담방 생성일)' 기준으로 전체 내역 및 엑셀 파일 다운로드가 제공됩니다. 내역은 상담방별로 최근 시작 시간을 기준으로 순서대로 나오게 됩니다.

Reporting 등 통계에서는 '상담 종료' 기준, '상담 내역'에서는 '상담 신청' 기준으로 아직 상담이 종료되지 않았더라도 접수된 모든 상담 내역을 확인할 수 있습니다.

상담 내역의 조회기간은 최대 31일로, 메뉴를 클릭하면 기본적으로 이번 달 기준으로 조회됩니다.

상담 내역에서 표기하는 상담 건수 기준은 다음과 같습니다.

총 O건 : 월 상담 신청 건수로 조회 기간 동안 생성된 상담방 수를 의미합니다.
상담원 종료 O건 : 조회 기간 동안 상담 신청(생성)된 상담방 중 상담사가 종료한 건수입니다.
고객 종료 O건 : 조회 기간 동안 상담 신청(생성)된 상담방 중 고객이 종료한 건수입니다.
자동 종료 O건 : 조회 기간 동안 상담 신청(생성)된 상담방 중 자동 종료된 건수입니다.

예를 들어 위의 경우, 조회 기간 동안 생성된 총 상담방 수는 865건, 이중 상담사가 종료한 건이 152건, 고객이 종료한 건이 308건, 자동으로 종료된 상담방이 393건입니다. 나머지 12건은 아직 진행중인 상담방 또는 매니저가 종료한 상담방을 의미합니다.

전월에 상담방이 시작되었더라도, 다음 달에 상담이 종료될 수 있으므로 총 O건은, 상담원 종료 + 고객 종료 + 자동 종료 O건과 일치하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 5월에 상담이 시작된 상담방이 6월에 상담사가 종료하였다면, 5월 상담 내역의 '상담원 종료' 건수로 집계됩니다.

'매니저 종료'는 상담원, 고객, 자동 종료 건수에 포함되지 않습니다. '매니저 종료'는 관리자(매니저)가 [상담관리]에서 상담을 종료한 경우입니다.

상담 내역에는 '채널표시'와 '채널ID'가 표기됩니다. 채널은 happytalk(해피톡, 웹채팅), kakao(카카오톡 채널), naver(네이버톡톡)으로 구분되며, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 채널ID가 추가 구분됩니다.

상담 분류(대분류/중분류)와, 개별 입력한 경우 소분류가 함께 표기됩니다.

해당 상담방의 방번호, 상담방태그, 고객태그가 표기됩니다.

방번호를 클릭하면, 해당 상담방의 실제 대화 내용, 상담 상태, 시작시간과 종료시간, 상담 분류, 담당 상담사, 상담방태그, 상담방 내 첨부파일 확인 및 다운로드가 가능합니다.

상담방의 시작시간, 종료시간, 상담제목이 표기됩니다. '시작시간'은 상담 신청(상담방 생성일)을 의미하고, 이 기준으로 상담 내역의 조회 기간이 설정됩니다.

아직 진행 중인 상담방은 '0000-00-00 00:00:00' 으로 표시됩니다.

같은 고객임을 구분해 주는 '고객식별번호'와 '고객ID'가 표기되는데요. 고객 ID의 경우 따로 입력된 값이 없다면 고객식별번호 중 SITEID 뒤의 난수값으로 나오고, '고객명'과 '전화번호'도 순서대로 표시됩니다.

전화번호는 프로필봇, 상담사 개별 입력, 파라미터(cus_extra_phone)로 인입된 값이 저장됩니다.

담당 상담사와 고객이 상담 평가를 한 경우 별점과 한줄평가 내용이 표기됩니다.

상담방 상태는 다음과 같이 총 12가지로 구분합니다.

챗봇종료(고객)
챗봇종료(매니저)
챗봇종료(상담원)
챗봇종료(자동)
상담종료(고객)
상담종료(매니저)
상담종료(상담원)
상담종료(자동)
챗봇진행중
상담대기
접수
진행중

상담 내역 엑셀 파일에서는 일부 상태가 다른 명칭으로 표기됩니다. 1. 챗봇종료(고객) - 봇상담/대기 종료(고객) 2. 챗봇종료(매니저) - 봇상담/대기 종료(매니저) 3. 챗봇종료(상담원) - 봇상담/대기 종료(상담원) 4. 챗봇종료(자동) - 봇상담/대기 종료(자동) 9. 챗봇진행중 - 봇상담 10. 상담대기 - 봇상담대기 11. 접수 - 접수대기