상담 내역

상담 신청 기준으로 통계 내역을 확인합니다.

49-1. 상담 내역 예시

[상담관리] > [Reporting] > [상담 내역] 에서는, '상담 신청(상담방 생성일)' 기준으로 전체 내역 및 엑셀 파일 다운로드가 제공됩니다. 내역은 상담방별로 최근 시작 시간을 기준으로 순서대로 나오게 됩니다.

Reporting 등 통계에서는 '상담 종료' 기준, '상담 내역'에서는 '상담 신청' 기준으로 아직 상담이 종료되지 않았더라도 접수된 모든 상담 내역을 확인할 수 있습니다.

49-2. 상담 내역 조회기간
  • 상담 내역의 조회기간은 최대 31일로, 메뉴를 클릭하면 기본적으로 이번 달 기준으로 조회됩니다.

49-3. 상담 내역 상담 건수(총/종료)
  • 상담 내역에서 표기하는 상담 건수 기준은 다음과 같습니다.

  1. 총 O건 : 월 상담 신청 건수로 조회 기간 동안 생성된 상담방 수를 의미합니다.

  2. 상담원 종료 O건 : 조회 기간 동안 상담 신청(생성)된 상담방 중 상담사가 종료한 건수입니다.

  3. 고객 종료 O건 : 조회 기간 동안 상담 신청(생성)된 상담방 중 고객이 종료한 건수입니다.

  4. 자동 종료 O건 : 조회 기간 동안 상담 신청(생성)된 상담방 중 자동 종료된 건수입니다.

  • 예를 들어 위의 경우, 조회 기간 동안 생성된 총 상담방 수는 865건, 이중 상담사가 종료한 건이 152건, 고객이 종료한 건이 308건, 자동으로 종료된 상담방이 393건입니다. 나머지 12건은 아직 진행중인 상담방 또는 매니저가 종료한 상담방을 의미합니다.

49-4. 상담 내역 - 채널표시/채널ID
  • 상담 내역에는 '채널표시'와 '채널ID'가 표기됩니다. 채널은 happytalk(해피톡, 웹채팅), kakao(카카오톡 채널), naver(네이버톡톡)으로 구분되며, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 채널ID가 추가 구분됩니다.

49-5. 상담 내역 - 상담 분류
  • 상담 분류(대분류/중분류)와, 개별 입력한 경우 소분류가 함께 표기됩니다.

49-6. 상담 내역 - 상담방/상담방태그/고객태그
  • 해당 상담방의 방번호, 상담방태그, 고객태그가 표기됩니다.

49-7. 상담 내역 - 상담방 조회
  • 방번호를 클릭하면, 해당 상담방의 실제 대화 내용, 상담 상태, 시작시간과 종료시간, 상담 분류, 담당 상담사, 상담방태그, 상담방 내 첨부파일 확인 및 다운로드가 가능합니다.

49-8. 상담 내역 - 시작시간/종료시간/상담제목
  • 상담방의 시작시간, 종료시간, 상담제목이 표기됩니다. '시작시간'은 상담 신청(상담방 생성일)을 의미하고, 이 기준으로 상담 내역의 조회 기간이 설정됩니다.

49-9. 상담 내역 - 고객식별번호/고객ID/고객명/전화번호
  • 같은 고객임을 구분해 주는 '고객식별번호'와 '고객ID'가 표기되는데요. 고객 ID의 경우 따로 입력된 값이 없다면 고객식별번호 중 SITEID 뒤의 난수값으로 나오고, '고객명'과 '전화번호'도 순서대로 표시됩니다.

49-10. 상담 내역 - 상담원/별점/한줄평가
  • 담당 상담사와 고객이 상담 평가를 한 경우 별점과 한줄평가 내용이 표기됩니다.

49-11. 상담 내역 - 상담상태
  • 상담방 상태는 다음과 같이 총 12가지로 구분합니다.

  1. 챗봇종료(고객)

  2. 챗봇종료(매니저)

  3. 챗봇종료(상담원)

  4. 챗봇종료(자동)

  5. 상담종료(고객)

  6. 상담종료(매니저)

  7. 상담종료(상담원)

  8. 상담종료(자동)

  9. 챗봇진행중

  10. 상담대기

  11. 접수

  12. 진행중

49-12. 상담 내역 - 상담상태(엑셀)
  • 상담 내역 엑셀 파일에서는 일부 상태가 다른 명칭으로 표기됩니다. 1. 챗봇종료(고객) - 봇상담/대기 종료(고객) 2. 챗봇종료(매니저) - 봇상담/대기 종료(매니저) 3. 챗봇종료(상담원) - 봇상담/대기 종료(상담원) 4. 챗봇종료(자동) - 봇상담/대기 종료(자동) 9. 챗봇진행중 - 봇상담 10. 상담대기 - 봇상담대기 11. 접수 - 접수대기

49-13. 상담 내역 - 커스텀 파라미터
  • 커스텀 파라미터 사용([서비스설정] > [고급 설정] > [파라미터 관리]) 시, 상담방별로 각 파라미터 값을 10개까지 확인할 수 있습니다.

49-14-1. 상담 내역 - 엑셀 파일 다운로드
49-14-2. 상담 내역 - 엑셀 파일 예시
  • 'Excel Export' 클릭 시 엑셀 파일을 다운로드할 수 있습니다. 엑셀 파일에서는, 시작시간 오래된 순서대로 나오게 됩니다.

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