프로필봇 설정
상담 시작 전에 동의 후 고객 정보를 수집할 수 있습니다.
'프로필봇'은 상담 시작 전에 고객에게 개인 정보 제공 동의를 받은 후, 고객이 입력한 정보를 자동으로 고객 프로필에 저장할 수 있습니다. 더 빠르고 정확한 상담 진행이 가능해요. 😉
프로필봇 외에 상담 중 고객이 개인정보를 입력하지 않도록 주의해 주세요.
1. 프로필봇 설정하기
[서비스설정] > [챗봇] > [프로필봇 설정] 에서 프로필봇을 활성화해 주세요.
카카오톡 채널+챗봇 미사용 시, 상담사 응대 시점을 기준으로 100 원의 방과금이 발생하는데요.프로필봇을 사용할 경우 고객이 상담사 연결 요청 시 바로 발송되므로 해당 시점에 바로 과금이 적용됩니다.
'프로필봇 안내 메시지'는, 처음 고객 인입 시 정보 입력을 요청하는 메시지입니다. 필요 시 이미지도 첨부할 수 있어요.
이미지 타입은 jpg, png 파일로 최대 2MB까지 등록 가능합니다. 카카오톡 채널을 사용하는 경우에는 카카오 이미지 크기 규칙을 준수해 주세요. (가로 500px, 세로 250~500px)
이제 고객에게 수집할 정보를 선택해 주세요. 이름과 휴대폰 번호가 기본값이고, ‘추가 항목을 선택해 주세요.’ 를 클릭 한 다음,
이메일, 생년월일, 주소까지 선택해서 추가할 수 있습니다. 드래그하여 수집 정보 위치를 변경하거나, 아이콘(
)을 클릭하여 삭제할 수 있어요.
수집 정보 중 이미 해당 정보가 입력된 고객에게는 프로필봇이 발송되지 않습니다. 예를 들어 수집 정보를 이름, 휴대폰 번호로 설정한 상태에서 인입된 고객이 이전에 수집 정보 중 하나인 "이름"이 입력되어 있는 경우라면, 프로필봇이 발송되지 않아요. 기존 정보를 삭제하고 재인입 시에는 프로필봇이 발송됩니다.
입력한 안내 메시지와 수집 정보는 설정하면서 오른쪽에서 미리보기로 확인할 수 있습니다.
그 다음, 고객이 요청한 정보를 입력하지 않을 경우 - 정보를 입력하지 않더라도 상담을 진행할지, - 아니면 상담을 하지 않고 상담대기 상태로 유지할지 선택할 수 있습니다.
1. 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '설정된 배분방식에 의해 상담사 배정'으로 할 경우에는, [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 설정한 배분방식에 따라 상담사에게 바로 배정(접수)됩니다.
예를 들어 배분방식을 '자동배분'으로 사용하면, 위 이미지처럼 특정 상담사에게 상담이 배정되어 '상담 인사말'과 함께 '프로필봇'이 발송되었음을 확인할 수 있습니다. 이 방식은 고객이 프로필을 입력하지 않더라도 상담을 진행할 수 있습니다.
1) 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '설정된 배분방식에 의해 상담사 배정'으로 사용, 2) [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에서 **'근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 'Y'로 설정되어 있는 경우, 고객이 상담사 연결 요청 시 해당 상담건은 [상담관리] > [상담대기]로 유입되므로 프로필봇 발송과 함께 고객이 프로필을 입력하지 않고 메시지를 입력하면, '배정하지 않고 상담대기 상태 유지'에서 발송되는 프로필 정보 입력 요청 안내 메시지가 자동으로 발송됩니다. 이 점 반드시 유의하여 사용 부탁드립니다.
근무시간 외 상담 접수가 'N'으로 되어 있다면 고객이 상담사 연결 요청 시 바로 상담이 종료되므로 프로필봇이 발송되지 않습니다. (위 이미지에서 왼쪽이 Y일 경우, 오른쪽이 N일 경우입니다.)
'고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법' 설정이 보이지 않아요! [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '수동배분'으로 사용 중인 경우, 현재도 상담 인입 시 바로 [상담대기]로 접수되므로 선택사항이 없습니다. 즉, 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지' 설정하는 것과 동일하게 적용됩니다.
2. 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지'로 할 경우에는, 고객이 상담 요청 시 바로 상담사에게 접수되지 않고, [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 상태로 유입되고, 고객이 정보를 입력하면 그때 상담사에게 배정(접수)됩니다.
상담대기는, 특정 상담사에게 상담이 배정되지 않은 상태이므로 위와 같이 상담 인사말 및 상담 제목이 발송되지 않고, '수동배분' 에서 사용하는 고정 인사말과 함께 프로필봇이 발송됩니다.
고객이 프로필 정보를 입력하지 않고 메시지를 발송하면, 발송할 때마다 아래 문구가 발송됩니다. 해당 문구는 고정으로 변경할 수 없습니다.
프로필이 확인되지 않았습니다. 프로필을 먼저 입력 후 메시지를 남겨주세요.
고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지'로 할 경우 몇 가지 유의사항이 있습니다. 아래 내용을 반드시 확인하고 적용해 주세요.
'배정하지 않고 상담대기 상태 유지'로 설정하는 경우, 고객이 인입되면 기존에 사용하던 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담 인사말이 나오지 않고, '수동배분'에서 사용하는 고정 인사말이 발송됩니다. '수동배분' 고정 인사말은 메시지를 수정할 수 없습니다. 고객이 프로필 입력하고 상담사에게 배정(접수)가 되더라도, '상담 인사말'은 다시 나오지 않습니다. 해당 인사말은 다음과 같습니다.
먼저 접수된 순서대로 상담원이 응답을 준비하고 있습니다. 잠시만 기다려 주세요. 채팅 내용은 관계법령에 의거하여 자동으로 저장됩니다.
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 누적 상담대기건 처리를 자동이 아닌 '수동으로 상담건 배분'으로 사용하면 고객이 정보를 입력하더라도, 상담사에게 상담이 자동으로 배정(접수)되지 않습니다. 관리자(매니저)가 상담대기건을 상담사에게 수동으로 배정([상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]에서 상담방 선택 → 상담원 배정)해줘야 응대할 수 있습니다.
관리자(매니저)가 [상담관리] 화면을 근무시간 내에 실시간으로 확인해 줘야 하므로, 누적 상담대기건 처리는 되도록 '자동으로 상담건 배분'으로 사용하거나, '수동으로 상담건 배분' 시에는 프로필봇에서 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지' 사용을 권장하지 않습니다.
대신, 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 때는 상담 인사말([서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담 인사말)이 발송되지 않지만, '수동으로 상담건 배분'일 때는 관리자(매니저)가 수동으로 상담사를 배정하므로 이때는 상담 인사말이 발송됩니다.
고객이 정보를 입력하지 않은 상태에서 자동 종료 기능을 사용하지 않으면 상담방이 계속 [상담대기] 상태에 머무르게 되는데요. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 자동종료 설정에서 '고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료' 기능을 사용하면, 설정한 시간 이후 상담방을 자동으로 종료시킬 수 있습니다. 이 기능은 챗봇 진행중 및 상담사가 실제 응대 중에도 마지막 메시지가 '상담사'인 기준으로, 동일하게 적용되오니 사용 시 반드시 주의해 주세요.
[상담관리] > [Reporting] > [상담품질지표(SQI)] 에서는 상담방 생성 후 최초 응대 시간인 'FRT'를 지표화하여 제공하고 있는데요. 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지'로 사용하는 경우, 상담사에게 바로 배정(접수)되는 게 아니라 [상담대기] 상태로 먼저 유입되므로 기존에 비해 상담사의 FRT가 늘어날 수 있습니다.
이제 마지막으로, 개인정보 수집 및 이용에 대한 고지를 위해 URL을 넣을 수 있습니다. 보통은, 우리 회사의 '개인정보 처리방침' URL을 넣어 주시면 됩니다.
개인정보 수집 및 이용 안내 URL에는 고객 상담을 위해 수집한 개인정보를 제3자인 '엠비아이솔루션 주식회사' (해피톡의 법인명입니다. 😘) 에 제공한다는 내용이 포함되어야 합니다.
예를 들어, 개인정보 처리방침에 아래와 같이 넣어 주시면 됩니다. - 개인정보의 처리위탁 수탁업체: 엠비아이솔루션 주식회사 위탁업무: 채팅상담을 통한 상담내용 저장 및 이용
개인정보 수집 및 이용을 '사용'할 경우, 프로필 정보 입력란 하단에 '프로필 정보 입력 후 저장하시면 개인정보 수집 및 이용에 동의 한 것으로 간주합니다.' 문구가 추가됩니다. 이때 '개인정보 수집 및 이용'을 누르면, 입력한 URL로 연결됩니다.
개인정보 수집 및 이용을 '미사용'으로 설정하면, 고객 프로필 입력 시 따로 개인정보 수집 및 이용에 대한 고지를 안내하지 않습니다.
개인정보 수집 및 이용을 '미사용'으로 설정하더라도 '프로필봇 안내 메시지'에 고객정보 수집에 대한 동의를 반드시 고지한 후 사용하기를 권장합니다.
모든 설정을 마치고, 오른쪽 미리보기 화면도 원하는 대로 적용되었다면 확인 후 '적용'을 눌러 주세요. 적용 이후부터 인입되는 고객에게 '프로필봇'이 발송됩니다. 👏
2. 프로필봇 사용하기
이제 실제 고객과 상담사 화면에 어떻게 적용되는지 보여드리겠습니다. 🥰
위 이미지의 경우 해피톡(웹채팅v2)에서, - 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '설정된 배분방식에 의해 상담사 배정', - 개인정보 수집 및 이용을 '사용'으로 설정한 경우 고객 입장에서 예시 화면입니다.
고객이 상담사 연결 요청을 하면, 상담 인사말과 함께 프로필봇이 발송됩니다.
고객이 '고객 프로필 입력'을 누르면 정보를 입력할 수 있는 화면이 제공됩니다.
고객이 정보 입력을 마치고 '확인'을 누르면, '프로필이 저장되었습니다.' 메시지가 발송됩니다.
위 이미지는 해피톡(웹채팅v2)에서, - 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 '배정하지 않고 상담대기 상태 유지', - 개인정보 수집 및 이용을 '미사용'으로 설정한 경우 고객 입장에서 예시 화면입니다.
고객이 상담사 연결 요청을 하면, '수동배분' 고정 인사말과 함께 프로필봇이 발송됩니다.
고객이 '고객 프로필 입력'을 누르면 정보를 입력할 수 있는 화면이 제공됩니다.
고객이 정보 입력을 마치고 '확인'을 누르면, '프로필이 저장되었습니다.' 메시지가 발송됩니다.
카카오톡 채널과 네이버톡톡에서도 유사한 화면으로 진행됩니다. 😊
휴대폰 번호와 이메일, 생년월일은 위와 같이 입력해야 정상적으로 적용됩니다.
수집하는 고객정보 중 '주소'는 주소검색 클릭 시 카카오 우편번호 서비스로 입력할 수 있어요.
고객이 프로필 정보 입력을 마치면, '프로필이 저장되었습니다.' 메시지가 발송되고, 입력한 정보는 [채팅] > [고객정보] > [기본 정보]에 자동으로 저장됩니다. 프로필 정보 입력 후 같은 고객('고객식별번호' 기준)이 재인입 시 입력된 정보는 계속하여 확인할 수 있습니다.
프로필봇으로 수집한 '휴대폰 번호'는 고객정보 테이블 중 '휴대폰'이 아닌 '전화'에 입력됩니다. 고객정보 중 '휴대폰'은 SMS, 카카오싱크, 네이버 스마트스토어 등 인증을 받은 번호입니다.
고객정보 테이블에 수집되는 전화번호 정보에 따라 두 가지로 분리되는데요. - '전화'는 프로필봇, 상담사가 직접 입력, 파라미터(cus_extra_phone)로 수집된 번호로, 휴대폰 번호가 아닌 일반 전화번호도 등록할 수 있습니다. - '휴대폰'은 SMS, 카카오싱크 인증으로 수집한 정보로, 오른쪽에 '인증완료'로 표기합니다. 인증된 번호이므로 상담사가 임의로 수정할 수 없습니다.
'전화'는 언제든지 수정할 수 있는 정보이므로, 예를 들어 프로필봇으로 전화번호를 수집 후 다음 인입 시 파라미터(cus_extra_phone)로 다른 전화번호가 유입된다면, 최신 정보로 수정됩니다.
프로필봇으로 수집한 고객정보 중 잘못된 게 있다면, 언제든지 다시 수정할 수 있어요. 😄
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