Daily
일별 상담 통계를 확인합니다.
[상담관리] > [Reporting] > [Daily] 에서는, 일별 시간별 통계와 상담원 통계를 확인할 수 있습니다.
1. Daily Reporting
Daily Reporting의 각 통계 기준은 다음과 같습니다.
'일 전체 상담 신청'은 해당 일에 상담방이 생성(시작)된 건수로, 현재 진행 중인 상담과 이미 종료된 상담을 모두 포함합니다. 이때 진행 중인 상담은 챗봇 진행중도 포함됩니다.
'일 전체 상담 종료'는 해당 일에 종료된 상담 건수를 의미합니다. 상담은 오늘 종료됐더라도, 해당 상담방이 시작된 날짜는 오늘이 아닐 수 있으므로 상담 신청 건수와 종료 건수는 일치하지 않을 수 있어요.
'평균 상담종료 시간'은 해당 일 전체 상담 종료에 포함된 상담방이 시작하면서 종료되기까지의 평균 시간을 의미합니다. 챗봇 종료+상담종료 상담방을 모두 포함합니다.
'상담원당 평균 처리'는 '상담인원'이 '일 전체 상담 종료'한 평균 건수를 의미합니다. 예를 들어 3명의 상담사가 총 18건을 종료하면, 평균 처리 건수는 6건(=18/3)입니다.
'상담인원'은 해당 일에 상담신청 또는 상담종료 건수를 가지고 있는 상담사 수를 의미합니다. 이때 상담인원에는 챗봇(로봇)을 포함합니다.
2. 시간별 통계
'시간별 통계'에서는 해당 일에 00시부터 23시까지 시간대별로 상담신청, 상담종료, 평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료 건수가 제공됩니다. - 상단 메뉴의 '일 전체 상담 신청'과 시간별 통계의 '상담신청'의 합계는 일치합니다. - 상단 메뉴의 '일 전체 상담 종료'와 시간별 통계의 '상담종료'의 합계는 일치합니다. - 예를 들어 하나의 상담방이 09시에 시작하여 18시에 종료됐다면, 09시 상담신청이 +1, 18시 상담종료가 +1로 집계됩니다. - 엑셀 파일 다운로드는 물론 오른쪽 화면에서는 상담(신청, 종료), 평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료 그래프가 제공됩니다.
3. 상담원 통계
'상담원 통계'에서는 해당 일에 상담신청 또는 상담종료 건수가 있는 상담사의 통계를 보여줍니다.
'로봇-SITEID'는 챗봇 상담 또는 상담사에 배정되지 않고 종료된 건을 의미합니다.
'상담신청'은 상담원 연결 요청 시점이 아닌 상담방 생성일(시작일)을 의미하는데요. 예를 들어 5월에 A 상담사에게 상담이 배정되고 종료되지 않은 상태에서 6월로 넘어가 B 상담사에게 상담 변경 후 종료됐다면, 변경된 상담사 기준으로 B 상담사의 5월 '상담신청'이 +1, 6월 '상담종료'가 +1이 됩니다. A 상담사의 5월 '상담신청'은 -1이 되겠죠.
Monthly가 월이 지나면 '상담신청' 건수가 변경되지 않는 반면, Daily는 월이 지나더라도 실시간 데이터가 변경될 수 있는 점 주의하여 확인 부탁드립니다.
'평가건수'와 '평균별점'도 Monthly는 월이 지난 후 평가를 입력한 경우에는 데이터가 저장되지 않지만, Daily는 나중에 평가를 입력하더라도 해당 상담방이 종료된 날짜의 Daily > 상담원 통계 > 평가건수, 평균별점에 저장됩니다.
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