템플릿 관리
자주 묻는 질문과 답변을 등록하여 효율적인 상담을 돕습니다.
1. 템플릿이 무엇인가요?
'템플릿'은 자주 하는 답변을 매번 타이핑하지 않고 클릭 후 바로 전송하여 효율적인 상담을 돕는 상담사를 위한 기능입니다. 💙
[채팅]에서 상담 진행 시 고객이 템플릿에 등록한 '키워드'를 입력하면, 채팅창에 노란색으로 표시되며 키워드를 클릭하면 '상담 템플릿'에 해당 키워드가 포함된 템플릿 리스트가 노출됩니다.
사용하고자 하는 템플릿의 답변을 클릭하면 자동으로 채팅 입력창에 등록되고, 전송만 해주면 됩니다.
템플릿은 모든 상담사가 사용할 수 있는 '공유 템플릿'과 나만 사용할 수 있는 '개인 템플릿'으로 구분됩니다. [채팅] > 상담 템플릿에서 아이콘으로도 구분할 수 있어요.
'공유 템플릿'은 관리자가 ✅ [서비스설정] > [고급 설정] > [템플릿 관리]에서 직접 등록하거나,
✅ 상담사가 [채팅] > [상담 템플릿] > 템플릿 등록에서 개인 템플릿 등록 시 '다른 상담원과 공유'로 등록하고, 이 템플릿을 관리자가 [템플릿 관리] > 등록 대기 중인 템플릿에서 등록한 템플릿입니다.
'개인 템플릿'은 상담사별로 [채팅] > [상담 템플릿] > 템플릿 등록에서 등록한 템플릿입니다.
2. 템플릿 등록하기
2-1. 카테고리와 타입
이제 템플릿 등록 방법을 안내드릴게요. 😊 [템플릿 관리]에서는 관리자만 템플릿을 등록할 수 있어 '공유 템플릿'이 됩니다.
먼저 템플릿 카테고리를 추가해 주세요.(기본으로 등록된 '일반상담' 카테고리를 연필 아이콘을 클릭하여 수정해 주세요.) 카테고리는 최대 20개, 45글자 이내로 설정 가능합니다.
등록한 카테고리는 [채팅] > [상담 템플릿]에서 카테고리별로 구분하여 확인할 수 있어요. 카테고리 양이 많은 경우, 분류가 되어 있으면 좀 더 효율적인 사용이 가능하겠죠. 🥰
등록된 템플릿 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리에 속한 템플릿이 모두 삭제되오니 주의 부탁드립니다. 삭제되면 안 되는 템플릿은 다른 카테고리로 수정 후 삭제해 주세요.
지금부터 실제 사용할 템플릿을 등록해보겠습니다. 😎 다른 템플릿을 수정 중에 있다가 새로 등록하고자 할 경우에는 '템플릿 추가' 버튼을 클릭해 주세요.
먼저 등록할 템플릿이 속할 카테고리를 선택해 주세요. 전체(안드로이드, 아이폰, 웹)는 모두 체크하여 등록해 주세요. (모두 해제할 경우에는 템플릿이 등록되지 않습니다.)
템플릿 타입은 '텍스트형'과 이미지와 링크를 추가할 수 있는 '혼합형(이미지+텍스트+버튼)'으로 구분됩니다. '텍스트형'은 말 그대로 텍스트만 입력할 수 있어요.
'혼합형(이미지+텍스트+버튼)' 타입의 템플릿에는 이미지와 링크버튼을 추가할 수 있는데요. 이미지는 jpg, png 파일로, 최대 2MB까지 업로드 가능합니다. 해피톡(웹채팅)은 이 규격만 맞추면 등록한 이미지 그대로 이용 가능하나, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 외부 채널 정책상 정해진 규격이 따로 있습니다. 아래 내용을 반드시 확인 후 사용 부탁드립니다.
카카오톡 채널은 템플릿에서 이미지 가로 500px, 세로 500px 또는 가로 500px, 세로 250px에 최적화되어 있어요. 이 규격을 지켜 등록해야 고객 화면에서 검정 공백 없이 나오게 됩니다.
카카오톡 채널에서 템플릿 이미지는 500x500, 500x250에 맞추지 않으면, 이미지를 리사이징(크기 재조정)하여 나머지 부분은 검정 공백으로 고객에게 보여집니다. 예를 들어 위 이미지에서 530x290 템플릿 이미지는 500x250(가로:세로 2:1)으로, 358x439 템플릿 이미지는 500x666(가로:세로 3:4)으로 리사이징되고 나머지 영역은 검정 공백으로 나옵니다. 검정 공백으로 나오는 건, 이미지 잘림 현상을 막기 위함인 점 참고해 주세요.
상담사 화면에서는 등록 이미지 그대로 보이므로, 템플릿에서 이미지 등록 시에는 고객 화면에서 어떻게 보이는지까지 테스트 후 적용을 추천드립니다. 특히 카카오톡 채널에서는, 아래 유의사항을 반드시 확인 부탁드립니다.
용량 : 0.5 MB 주의사항 : 가로 500px 미만 또는 가로:세로 비율이 2:1 미만 또는 3:4 초과시 업로드 불가
즉, 템플릿 등록에서 이미지를 정상적으로 업로드하고, 상담사 화면에서도 발송된 것처럼 보이더라도 템플릿 이미지 0.5~2MB 사이의 파일은 카카오톡에서는 실제 고객에게 발송되지 않습니다.
네이버톡톡은 템플릿에서 이미지 가로 530px, 세로 290px (가로:세로 1.82:1)에 최적화되어 있습니다.
네이버톡톡에서 템플릿 이미지는 530x290에 맞추지 않으면, 모든 이미지를 530x290으로 리사이징하고, 나머지 영역은 검정 공백으로 보여집니다.
'혼합형(이미지+텍스트+버튼)' 템플릿에서 링크버튼은 5개, 30자까지 등록 가능합니다. 버튼명과 url을 입력해 주세요. 새창열기 시 입력한 url로 연결하여 확인할 수 있고, X를 클릭하면 입력한 링크버튼명과 url이 삭제됩니다.
웹채팅에서 '혼합형(이미지+텍스트+버튼)'이 모두 적용된 예시 화면은 위와 같습니다.
템플릿에서 '고객 질문'은 [채팅] > [상담 템플릿]에서 구분하여 클릭 후 전송할 때 사용할 수 있습니다. 이 고객 질문은 '고객 FAQ'에서도 활용 가능한데요. FAQ는 잠시 후에 설명드리겠습니다. 😉
2-2. 키워드와 고객 FAQ
'키워드'는 최대 39자, 쉼표(,)로 구분하여 30개까지 등록할 수 있습니다.
[채팅]에서 상담 진행 시 고객이 템플릿에 등록한 '키워드'를 입력하면, 채팅창에 노란색으로 표시되며 키워드를 클릭하면 '상담 템플릿'에 해당 키워드가 포함된 템플릿 리스트가 노출됩니다. 위의 예시에서 고객이 입력한 메시지 중 '비용' 키워드를 클릭하여, 오른쪽 상담 템플릿 화면에서 '비용' 키워드가 포함된 두 개의 템플릿이 노출되었고, 그중 상담콜 비용 안내 템플릿을 발송하였습니다.
템플릿 등록 시 '고객 FAQ 등록'을 체크하여 등록하면, 고객이 '고객 질문'과 동일하게 메시지를 남기면, 해당 템플릿이 자동으로 발송됩니다. 이때 고객 질문은 띄어쓰기까지 포함하여 그대로 입력하는 경우에만 적용되는 점 참고 부탁드려요.
위의 예시에서 고객이 등록된 고객 질문과 동일하게 "상담콜 비용이 궁금합니다."라고 입력하면, 상담사가 템플릿을 클릭하여 전송하지 않더라도 바로 해당 템플릿이 발송됩니다.
웹채팅v2 채널별 버튼에서는 템플릿 고객 FAQ를 고객이 직접 입력하는 경우 외에 선택하여 확인하도록 이용할 수 있어요. (웹채팅v2 통합채팅 버튼은 헬프데스크 기능이 있어 사용할 수 없습니다. 😢) 상담사 연결 후 '?'를 클릭하면 자주 묻는 질문으로 고객 FAQ가 포함된 템플릿 카테고리 목록이 나오고, 특정 카테고리를 선택하면 고객 FAQ로 등록한 템플릿 고객 질문이 나오게 됩니다. 이후 고객이 고객 질문 중 하나를 선택하면, 자동으로 등록된 답변을 확인할 수 있습니다.
웹채팅v1에서는 상담사 연결 후 'FAQ'를 클릭 후 마찬가지로 직접 카테고리와 고객 질문을 순서대로 선택하여 답변을 확인할 수 있어요,
고객 FAQ로 등록된 템플릿은 위와 같이 템플릿 리스트에서 확인 가능해요.
고객 FAQ는 모든 고객에게 적용되므로 '공유 템플릿'에서만 이용할 수 있어요. 상담사의 '개인 템플릿'에는 적용이 불가하므로, 상담사가 [채팅] > [상담 템플릿] > 템플릿 등록에서 개인 템플릿 등록 시 '다른 상담원과 공유'로 '공유 템플릿'으로 신청하면서 '고객 FAQ 등록'으로 적용할지 선택할 수 있습니다.
2-3. 공유 템플릿 신청과 노출 순서
관리자는 [서비스설정] > [고급 설정] > [템플릿 관리] > 등록 대기 중인 템플릿에서 상담사가 '다른 상담원과 공유'로 선택한 템플릿 목록을 확인하고, '공유 템플릿'으로 등록해줄 수 있습니다. '등록(+)'을 클릭하면 바로 '공유 템플릿'으로 등록되고, 모든 상담사에 적용하기에는 부적합하다고 판단될 경우에는 '삭제(휴지통 아이콘)'를 클릭하면 해당 상담사의 '개인 템플릿'으로만 사용할 수 있습니다.
관리자는 상담사가 신청한 템플릿을 수정 후 등록해 줄 수 있습니다. 수정 후 등록한 템플릿은 공유 템플릿과 개인 템플릿에서도 모두 수정된 내용이 반영됩니다.
상담사가 신청한 개인 템플릿을 관리자가 공유 템플릿으로 승인해 주면, 이 템플릿은 '개인 템플릿'이자, '공유 템플릿'이 됩니다.
각 템플릿마다 ID가 있는데요. 이 ID는 등록된 순서대로 정해집니다. (위 이미지에서 고객 질문 '마지막인사'의 템플릿 ID는 132888 입니다.) 템플릿 리스트에 기본적으로 최근 등록순(또는 오래된 등록순)으로 확인할 수 있어요. 템플릿 등록 시 '최상단 노출'로 선택하면, 나중에 등록한 템플릿이더라도 최상단에 노출되도록 위치를 설정할 수 있습니다. '최상단 노출'로 설정된 템플릿끼리는, 최근등록순(또는 오래된 등록순) 순서대로 노출됩니다.
[템플릿 관리] > 템플릿 List에서 최상단 노출로 등록한 템플릿 순서는 [채팅] > [상담 템플릿]에도 반영됩니다. 상담사는 자주 사용하는 템플릿을 '즐겨찾기(별표)'로 등록하여 [즐겨찾기]에서 순서를 변경하여 사용할 수 있어요. 🥰
템플릿에는 등록한 상담사가 누구인지 표기되는데요. 관리자는 상담사가 등록한 개인 템플릿의 내용을 임의로 수정할 수 있습니다.
대신, 관리자가 특정 상담사의 개인 템플릿의 내용을 수정할 경우, 해당 템플릿은 개인 템플릿에서 '공유 템플릿'으로 변경됩니다. 위의 예시에서는 테스트1 상담사의 개인 템플릿이 관리자가 수정하여 공유 템플릿으로 변경되었어요.
2-4. 일괄등록과 다운로드
여러 템플릿을 한번에 등록하고자 할 경우, 일괄 등록 양식(엑셀)을 다운로드(양식 받기)한 후, 업로드(일괄 등록) 해주면 됩니다. 일괄 등록한 템플릿은 '공유 템플릿'이 됩니다.
템플릿 일괄 등록 양식은 엑셀 파일로 되어 있어요. '(필수)'라고 되어 있는 열은 반드시 입력해 주셔야 하는데요. 템플릿 카테고리명과 카테고리 ID, 고객질문, 상담원 답변은 필수입니다. 😊
템플릿 카테고리명과 ID는 필수 입력해 주셔야 하는데요. 카테고리명은 [템플릿 관리] > 템플릿 카테고리에 등록한 카테고리 중 하나를 입력해 주고, 해당 카테고리의 ID는 일괄 등록 양식을 받으면 확인할 수 있습니다.
등록 기준은 카테고리 ID로, 예를 들어 위 이미지에서 '고객인사'의 카테고리 ID는 '6308'인데 템플릿 카테고리명은 고객인사/카테고리 ID는 14743으로 등록하면 ID 기준으로 '해피톡' 카테고리명으로 등록되는 점 주의해 주세요.
필수값을 입력하지 않거나, 템플릿 카테고리와 카테고리 ID를 잘못 입력한 경우에는 일괄 등록 시 업로드 중이라고 나온 후, 실제로는 템플릿이 등록되지 않습니다.
양식을 모두 작성 후 '일괄 등록' 시 이상이 없으면 '총 O개의 템플릿이 정상적으로 등록되었습니다.'라고 나오고, 입력한 템플릿이 업로드된 것을 확인할 수 있습니다.
현재 사용 중인 템플릿 목록들을 다운로드하고자 할 수 있는데요. [템플릿 관리] 우측 상단의 '템플릿 다운로드'를 클릭하면, 전체 템플릿(공유 템플릿 및 개인 템플릿) 및 상담사별 개인 템플릿을 엑셀로 제공하고 있습니다.
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