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월별 상담 통계를 확인합니다.
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[상담관리] > [Reporting] > [Monthly] 에서는 월별 일자별, 요일별, 상담사별, 별점 평가 통계를 확인합니다.
Monthly는 당월 조회 시 서비스 시간에 '조회일(오늘)'을 포함합니다.
Monthly와 다른 메뉴의 종료 등 통계 건수가 상이해요!
Monthly는 당월의 경우 조회일(오늘)을 포함하여 실시간 변동됩니다.
[대시보드] > [상담 현황] > [월간 상담 요약]과 [Reporting] > [Reporting]은 조회일(오늘) 기준 어제 날짜까지 데이터만 조회됩니다.
Monthly Reporting의 각 통계 기준은 다음과 같습니다.
'월 전체 상담'은 월 전체 상담 종료와 월 상담 신청 중 현재 진행 중인 상담 건수의 합계를 의미합니다. - '월 전체 상담 종료'는 해당 월에 종료된 상담 건수로, 챗봇 종료+상담종료를 모두 포함합니다. - '월 상담 신청 중 현재 진행 중인 상담'은 챗봇 진행 중 및 상담대기 건은 제외합니다. 즉, 특정 상담사가 배정된 '접수 (읽지않은 대화방)'과 '진행중'인 상담방의 합계입니다.
'월 전체 상담 종료'는 해당 월에 종료된 상담 건수를 의미합니다. 따라서 상담 신청(상담방 생성일)은 전월일 수 있습니다.
'평균 상담종료 시간'은 월 전체 상담 종료에 포함된 상담방이 시작하면서 종료되기까지의 평균 시간을 의미합니다. 챗봇 종료+상담종료 상담방을 모두 포함합니다.
'상담원당 평균 처리'는 '상담인원'이 '월 전체 상담 종료'한 평균 건수를 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서는 7명의 상담사가 총 98건을 종료하여 평균 처리 건수가 14건(98/7)입니다.
'상담인원'은 해당 월에 상담신청 또는 상담종료 건수를 가지고 있는 상담사 수를 의미합니다. 이때 상담인원에는 챗봇(로봇)을 포함합니다.
'월 전체 상담' 데이터는 이렇게 활용합니다.
'월 전체 상담'에는 해당 월에 종료된 상담건 외에 상담사에게 배정된 이후 아직 종료되지 않은 상담건을 포함합니다. 이 값은 월이 지나면 수정되지 않는데요. 예를 들어 7월에 6월 Monthly 조회 시 월 전체 상담이 102건, 월 전체 상담 종료가 98건 이라면, 6월에 상담 신청 후 아직 종료되지 않은 상담건이 4건(102-98)이 있었음을 알 수 있습니다.
예를 들어 위 이미지에서 Monthly는 6/15일에 조회하여, 서비스 시간은 6/1~6/15일 입니다. - 월 전체 상담 102건 = 월 전체 상담 종료 98건 + 6월에 생성된 상담방 중 '접수 (읽지않은 대화방)'과 '진행중'의 합계입니다. 왼쪽 접수 (읽지않은 대화방) 11건과 진행중 4건의 합계인 15건 중 상담방 생성일(상담 신청일)이 6월인 상담방은 4건(102-98) 이겠죠. 😉 - 월 전체 상담 종료 98건 = 6월에 챗봇 종료+상담종료된 상담방의 합계입니다.
Monthly에서는 '일자별 통계'를 바로 확인할 수 있는데요. Excel Export를 클릭하면, 엑셀 파일 다운로드도 가능합니다. 🥳
'상담신청'은 서비스 시간 기준으로 일자별 상담방이 시작된 건수를 의미합니다. 상담사 연결이 아닌 상담방 시작이므로 챗봇을 사용하는 경우 구분에 주의해 주세요. 상단 메뉴의 '월 전체 상담' 기준이었던 월 전체 상담 종료와 월 상담 신청 중 현재 진행 중인 상담에서 '월 상담 신청'과 동일한 값입니다.
'상담종료'는 서비스 시간 기준으로 일자별 상담방이 종료된 건수를 의미합니다. '월 전체 상담 종료'와 일자별 상담종료의 총 합계는 서로 일치합니다.
'상담신청'과 '상담종료'의 합계는 일치하지 않을 수 있습니다. 상담방은 오늘, 이번 달에 종료됐더라도, 해당 상담방이 시작된 날짜는 오늘, 이번 달이 아닌 어제, 전월일 수 있습니다.
평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료, 상담원 수 모두 상단 메뉴의 평균 상담종료 시간, 상담원당 평균 처리, 상담인원을 일자별로 구분한 값을 의미합니다.
'미접수'는 해당 일자에 상담방이 생성되어 상담사에게 배정까지 됐으나 응대하지 않은 건수입니다. 즉, 다음 날로 넘어 가는 시점까지 '접수 (읽지않은 대화방)'에 남아 있는 상담방을 의미합니다.
일자별 통계 오른쪽 화면에서는 상담(신청, 종료), 평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료 그래프가 제공됩니다. 표식에 마우스 커서를 대면, 각 상세 데이터를 확인할 수 있어요.
'요일별 통계'에서는 서비스 시간 기준으로 '월 전체 상담종료' 건을 요일별로 구분하여 보여줍니다. 오른쪽 화면에서는 평균 종료 건수 그래프가 제공됩니다.
'평균 종료 건수'는 해당 월 전체를 기준으로 일자별 종료된 상담 건수입니다. 예를 들어 월요일의 전체 상담 종료 건수는 90건이고, 평균 종료 건수는 3건(90/30) 입니다.
'평균 종료 시간'은 전체 상담 종료 건의 상담방이 시작되면서 종료되기까지의 평균 시간, '상담원당 평균 상담 종료'는 전체 상담종료를 상담원 수로 나눈 값, '상담원 수'는 해당 요일에 상담을 진행한 상담 사 수로, 챗봇(로봇)도 포함합니다.
'상담원 통계'에서는 서비스 시간 기준으로 상담신청 또는 상담종료 건수가 있는 상담사의 통계를 보여줍니다.
'로봇-SITEID'는 챗봇 상담 또는 상담사에 배정되지 않고 종료된 건을 의미합니다.
'상담신청'은 상담원 연결 요청 시점이 아닌 상담방 생성일(시작일)을 의미하는데요.
예를 들어 5월에 A 상담사에게 상담이 배정되고 종료하지 않은 상태에서 6월로 넘어가 B 상담사에게 상담 변경 후 종료됐다면, '상담신청'은 5월 A 상담사에게 +1이 되고 '상담종료'는 6월 B 상담사에게 +1이 됩니다.
월이 지나지 않고 당월에 중간에 상담사가 변경 후 종료된다면, 변경된 상담사 기준으로 상담신청과 상담종료 건수가 집계됩니다.
'근무일수'는 '상담신청'이 서비스 시간 기준으로 1건이라도 있는 일수를 의미합니다.
'근무일 평균 상담 종료'는 '상담종료' 건수를 '근무일수'로 나눈 평균 값을 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서 김해피 상담사는, 상담종료가 33건, 근무일수가 6일로 근무일 평균 상담 종료는 5.5건(=33/6) 이에요.
'평균 종료 시간'은 '상담종료' 건수를 기준으로 상담방이 시작되면서 종료되기까지의 평균 시간입니다. 챗봇 사용 시, 실제 상담사 연결이 아닌 챗봇을 통해 상담이 시작된 시간을 포함하는 점 주의하여 확인해 주세요.
'평가건수'는 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 평가 받기]를 활성화하여 사용 시 서비스 시간을 기준으로 종료된 상담 중 고객이 상담 평가를 남긴 건수를 의미합니다.
'평균별점'은 '평가건수'를 기준으로 평균적으로 받은 별점을 보여줍니다. 오른쪽 화면에서 좀 더 구체적으로 확인할 수 있어요.
예를 들어 6월 Monthly의 경우, 6월에 종료된 상담을 고객이 6월에 상담 평가를 남긴 건수입니다. 6월에 종료된 상담을 고객이 7월에 상담 평가를 남긴다면, '별점 통계'에는 이력이 남지만 평가건수 및 평균별점에는 남지 않습니다.
상담원 통계 오른쪽 하단의 '상담원 일자 테이블'에서는 각 상담사의 일자별 상담신청, 상담종료, 평균 종료 시간, 상담 평가 건수, 평균 별점 확인 및 엑셀 다운로드가 제공됩니다.
고객들이 실제로 상담 평가한 내역은 '별점 통계'서 확인할 수 있습니다. 서비스 시간 기준으로 평가를 입력한 날짜에 저장되는데요. 즉, 상담 종료 날짜는 전월(5월)이더라도, 평가 입력 날짜가 당월(6월)이라면, 당월(6월) Monthly의 별점 통계에 저장됩니다.
상담 평가는, [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 평가 받기] 활성화 이후부터 사용 가능합니다. 자세한 내용은 기본 조건 설정 - 9. 상담 평가 받기를 확인해 주세요. 🥰
상담 평가는 상담사 연결 후 종료된 상담에만 적용됩니다. 챗봇 종료 상담건은 적용되지 않아요.
'별점 통계'에서는 고객이 평가를 입력한 날짜, 상담이 종료된 날짜, 평가된 별점, 의견(한줄평가), 상담사명, 대화방을 각각 확인할 수 있습니다. 이중 대화방의 방번호를 클릭하면 실제 상담 내용을 바로 확인할 수 있어요.
해피톡(웹채팅) 상담은 별점(★★★★★) 1~5개 외에 의견(한줄평가)을 받을 수 있어요. 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 별점 평가만 받을 수 있습니다.
