상담정보 영역
상담 중 상담방, 고객정보, 이전 상담 이력 등을 확인합니다.
53-1. 상담정보 영역
[채팅] 메뉴 오른쪽 상단에서는 상담방정보, 고객정보, 상담이력, 커스텀 상담 정보를 확인하고 상담을 진행할 수 있습니다.
53-2. 상담정보 영역 대표 메뉴 설정
- [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 정보 관리] > [상담정보 영역 관리]에서 대표 메뉴를 설정하면, [채팅] 메뉴에서 특정 상담방 클릭 시 해당 상담 정보가 가장 먼저 노출됩니다.
53-3. 상담정보 영역 조절하기
- 현재상담 영역과 상담정보 영역, 템플릿&자동완성 영역은 드래그를 통해 조절하여 사용할 수 있습니다. 재로그인 시에도 마지막 설정을 기준으로 동일하게 영역 크기로 사용할 수 있어요. 😘
53-4. 상담방정보
상담방정보에는 다음과 같은 정보가 제공됩니다.
- 1.상담원 : 응대 중인 상담사명으로, '로봇-SITEID'의 경우 봇(챗봇 포함) 상태에 있는 경우입니다.
- 2.고객식별번호 : 고객 개개인을 식별하도록 돕는 고유의 값으로, 'SITEID_고객ID'로 표기됩니다.
- 3.방번호 : 상담 시작부터 종료까지 특정 상담방을 조회할 수 있는 번호입니다.
- 4.채널 : 해피톡(웹채팅), 카카오톡, 네이버톡톡의 상담 인입 채널을 의미합니다.
- 5.총 상담이력건 : 고객 ID를 기준으로 생성된 총 상담 이력 건수입니다.
고객 ID를 고객식별번호와 다르게 임의로 수정하거나, 파라미터(site_uid)를 통해 고객 ID를 특정 값으로 불러올 경우, 해피톡(웹채팅)은 변경된 고객 ID와 동일하게 고객식별번호가 'SITEID_고객ID'로 변경됩니다.
카카오톡 채널과 네이버톡톡은 고객 ID를 변경하더라도 해당 메신저 계정을 기준으로 구분하므로 고객식별번호는 변경되지 않습니다.
53-5. 고객정보
고객 정보는 고객의 기본 정보, 인증 정보(SMS, 카카오싱크), 추가 정보(파라미터 정보)가 제공됩니다.
이중 기본 정보에서는,
- 1.ID : 고객을 구분할 수 있는 고유의 값으로, 설정한 값이 없다면 고객식별번호에서 SITEID 뒤의 난수값으로 표기됩니다. 파라미터(site_uid)를 사용하여 원하는 ID를 불러올 수 있습니다. 동일한 고객 ID로 수정 시 고객정보와 상담이력이 모두 연동됩니다.
- 2.이름 : 고객명으로 프로필봇, 상담사가 임의로 입력한 이름, 파라미터(cus_extra_username)로 인입된 값을 의미합니다.
- 3.전화 : 고객의 전화번호로 프로필봇, 상담사가 임의로 입력한 전화번호, 파라미터(cus_extra_phone)으로 인입된 값을 의미합니다.
- 4.휴대폰 : 인증수단(SMS, 카카오싱크, 네이버톡톡 스마트스토어)을 통해 본인 인증이 완료된 휴대폰 번호를 의미합니다. 임의로 수정할 수 없습니다.
- 5.이메일 : 고객의 이메일 주소로 프로필봇, 상담사가 임의로 입력한 이메일, 파라미터(cus_extra_email)로 인입된 값을 의미합니다.
- 6.생년월일 : 고객의 생년월일로 프로필봇, 상담사가 임의로 입력할 수 있습니다.
- 7.연령 : 현재 날짜와 생년월일 정보를 통해 자동으로 입력되는 값입니다.
- 8.주소 : 고객의 주소로 프로필봇, 상담사가 임의로 입력할 수 있습니다.
- 9.비고 : 부가적인 고객 정보를 500자까지 입력할 수 있습니다.
예를 들어, 파라미터(site_uid)로 고객 ID를 "happytalk"으로 상담방을 생성하는 경우
- 해피톡(웹채팅)은 동일한 고객 ID로 인입되는 모든 사용자가 같은 상담방으로 인입되고,
- 카카오톡 채널, 네이버톡톡은 고객 ID가 같아도 서로 다른 상담방으로 인입됩니다.
- 채널 구분 없이 고객ID 외에 입력된 '고객 정보'가 있는 경우 최신 값을 기준으로 동일하게 입력되고, '상담 이력'도 모두 연동됩니다.
53-6. 고객정보 수정하기
- 고객 정보는 인증 완료된 휴대폰을 제외하고, 기본 정보 오른쪽에 위치한 연필 아이콘을 클릭하여 수정할 수 있습니다.
휴대폰은 인증 수단을 통해 다시 재인증 시 업데이트할 수 있습니다.
53-7. 이미 등록된 고객 ID 수정하기
- 이미 다른 고객식별번호에 등록된 고객 ID로 수정할 경우, 위와 같이 팝업 알림을 확인할 수 있습니다.
고객 ID가 동일할 경우 기존에 등록된 고객 정보와 상담 이력까지 모두 연동되는 점 반드시 확인 후 저장해 주세요.
53-8. 고객 ID 수정 시 주의사항 확인하기
- 고객 ID는 같은 고객임을 구분하는 고유의 값이므로 단순 고객 정보는 다른 정보를 수정하여 사용하기를 권장합니다.
'고객식별번호'를 기준으로 최대 50개까지만 동일한 고객 ID를 중복으로 등록할 수 있습니다.
53-9. SMS 인증 완료된 고객정보 확인하기
- SMS 인증이 완료되면, [고객정보] > 기본 정보 > 휴대폰에 입력됩니다. 인증된 휴대폰 번호는 '인증완료'로 표기되며, 재인증하지 않는 한 임의로 수정할 수 없습니다.
53-10. 인증정보 조회
- 인증 정보에서 '인증정보 조회'를 누르면, 인증수단과 인증일시, 인증된 휴대폰 번호를 확인할 수 있습니다. (휴대폰 번호 인증에는 SMS 외에 카카오싱크, 네이버톡톡 스마트스토어 인증도 있습니다.)
전화를 비롯한 고객 정보는 '고객 ID'와 연동되지만 휴대폰 인증 정보는 '고객식별번호'를 기준으로 연동됩니다.
고객 ID가 동일하나, 고객식별번호가 다른 경우에는 인증된 고객 정보를 확인할 수 없습니다.
53-11. 네이버 스마트스토어 인증정보 조회
- 네이버 스마트스토어 주문정보 연동([서비스설정] > [확장 서비스 관리] > [서비스 연동 관리] > [커머스 연동] > 네이버 스마트스토어 '연동하기') 시 정보 제공에 동의한 고객의 휴대폰 번호 정보를 조회할 수 있습니다.
53-12-1. 카카오싱크 인증정보 조회 - ①
53-12-2. 카카오싱크 인증정보 조회 - ②
- 카카오싱크 사용 시 정보 제공에 동의한 경우 카카오에 등록된 고객 정보를 조회할 수 있습니다.
53-13-1. 고객정보 '비고' 확인하기
53-13-2. 고객정보 '비고' 입력하기
'비고'에는 최대 500자까지 해당 고객에 대한 정보를 남길 수 있어요.
- 비고는 '고객 ID'를 기준으로 적용됩니다. 고객 ID가 일치하면 고객식별번호가 다르더라도 같은 비고로 노출됩니다.
- 고객 정보를 남길 수 있는 유사한 기능인 '고객 태그'는 20자까지 입력할 수 있어요. 대신 고객 태그는 '고객식별번호'를 기준으로 적용되어 고객 ID가 같아도 인입 채널이 달라 고객식별번호가 상이한 경우 태그가 노출되지 않습니다.
53-14. 상담이력
상담 이력은 '고객 ID'를 기준으로 지금까지의 상담 내역을 조회할 수 있습니다.
- 1.상담시작 : 상담방 생성일과 시간입니다.
- 2.메모 : 상담방에 남긴 메모(부가기능 - 상담원 변경 요청, 상담내용 검토 요청 포함)입니다.
- 3.대분류/중분류/소분류 : 소분류는 상담방에 개별 입력한 경우 저장됩니다.
- 4.상담원 : 응대한 상담사명을 의미합니다.
상담원 '로봇'은 챗봇 상담 또는 상담사에 배정되지 않고 종료된 경우입니다.
53-15. 상담이력 - 상담원 변경 이력
- 상담원이 변경된 상담방은 '변경 전 상담사명 > 변경 후 상담사명'으로 확인할 수 있습니다.
'로봇 > 상담사명'은 배분방식을 '수동배분' 또는 '하이브리드'([서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 배분방식)로 사용하면서 [채팅] > [대기] Status에서 상담을 접수할 경우입니다.
53-16. 상담이력 - 상담방 조회하기
- 상담건을 클릭하면 해당 상담방 상세 내역을 조회할 수 있습니다. 대화 내용과 메모, 상담방 시작시간과 종료시간, 상담 분류, 담당 상담사, 상담방태그, 총 상담시간, 인입 채널, 첨부파일 다운로드가 제공됩니다.
하나의 상담방에서 상담사가 여러 번 변경된 경우 해당 상담사명이 모두 표기됩니다.
이때 표기되는 상담사명은 [채팅] > [부가기능] > [상담원 변경 요청]을 통해 상담사가 변경된 경우만 해당합니다.
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