상담품질지표(SQI)

채팅상담 서비스의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화하여 제공합니다.

[상담관리] > [Reporting] > [상담품질지표(SQI)] 에서는, 채팅상담 서비스의 정량적인 성과를 측정할 수 있는 '채팅상담 품질 지표(SQI, Service Quality Index)'가 제공됩니다. 💙

해피톡 SQI는 챗봇 혹은 상담사 바로 연결로 시작되어 상담이 끝나는 시점까지, 고객 여정을 고려한 8가지 지표로 구성되어 있습니다.

'상담품질지표(SQI)' 오른쪽에 '물음표(?)' 아이콘을 클릭하면 도움말을 확인할 수 있습니다. 😊

'상담품질지표(SQI)' 조회 기간은 '상담방 종료시간' 기준으로 최대 90일까지 조회 가능합니다.

근무일 조회 기간 선택 후, 근무시간을 선택합니다. 전체, 근무시간 내·외 중 선택할 수 있어요.

기본적으로 근무일은 지난 7일, 근무시간 내로 조회됩니다. 예를 들어 위 이미지에서는, 6/13~6/19일 내에 종료된 상담방 중 상담방 시작 시점이 '근무시간 내'인 상담방의 수치를 조회합니다.

상담 분류(대분류/중분류)와 채널(해피톡/카카오톡 채널/네이버톡톡)을 구분하여 조회할 수 있어요.

담당 매니저를 선택하여 그룹별로 조회하거나, 특정 상담사 계정만 선택하여 조회할 수도 있어요. 상담사명은 키보드 Ctrl을 누른 상태에서 이름을 클릭하면 다중 선택, 키보드 Shift를 누른 상태에서 상담사명을 클릭하면 범위 선택이 가능합니다.

챗봇이 아닌, 실제 상담사가 상담을 진행한 지표만 조회하고자 하실 수 있는데요. 이 경우, 시스템(챗봇) '제외'로 챗봇 상담건은 제외하여 조회할 수 있습니다.

'조회' 버튼 오른쪽에 'Excel Export'를 클릭하면, 엑셀 파일 다운로드가 가능합니다.

1. 배정 대기 시간(Queue Time)

이제 SQI 지표를 하나씩 살펴볼 텐데요. 먼저 ‘배정 대기시간’, ‘응대 전 이탈률’, ‘방 생성 후 최초 응대 시간’은 고객이 상담을 요청했을 때 얼마나 빠르고 원활하게 상담이 시작되는지를 보여주는 지표입니다.

'배정 대기 시간(Queue Time)'은 고객이 상담 시작 후 상담사가 배정되기까지 걸리는 시간입니다. 챗봇을 활용하는 곳이라면 챗봇과 대화하던 시간이 포함됩니다.

배정 대기 시간에는 '상담원 변경' 비율이 제공됩니다.

SQI 각 지표는 평균 시간 외에 변동률(▲, ▼, ―)이 표기됩니다. 조회한 '근무일' 기준으로 상승 또는 하락률이 제공되는데요. 예를 들어 근무일을 '지난 30일'로 선택하면, 선택한 조회 기간의 직전 30일 대비 변동률을 의미합니다. (근무일 6/1~6/30 → 5/2~5/31 대비 변동률)