상담품질지표(SQI)

채팅상담 서비스의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화하여 제공합니다.

48-1. SQI 화면 예시

[상담관리] > [Reporting] > [상담품질지표(SQI)] 에서는, 채팅상담 서비스의 정량적인 성과를 측정할 수 있는 '채팅상담 품질 지표(SQI, Service Quality Index)'가 제공됩니다. 💙

48-2. 채팅상담 품질 지표(SQI, Service Quality Index)

해피톡 SQI는 챗봇 혹은 상담사 바로 연결로 시작되어 상담이 끝나는 시점까지, 고객 여정을 고려한 8가지 지표로 구성되어 있습니다.

48-3. 상담품질지표(SQI) 도움말

• '상담품질지표(SQI)' 오른쪽에 '물음표(?)' 아이콘을 클릭하면 도움말을 확인할 수 있습니다. 😊

48-4. 상담품질지표(SQI) 조회 기간(근무일)

• '상담품질지표(SQI)' 조회 기간은 '상담방 종료시간' 기준으로 최대 90일까지 조회 가능합니다.

48-5. 상담품질지표(SQI) 조회 기간(근무시간)

• 근무일 조회 기간 선택 후, 근무시간을 선택합니다. 전체, 근무시간 내·외 중 선택할 수 있어요.

48-6. 상담품질지표(SQI) 조회 기간(근무일/근무시간)

• 기본적으로 근무일은 지난 7일, 근무시간 내로 조회됩니다. 예를 들어 위 이미지에서는, 6/13~6/19일 내에 종료된 상담방 중 상담방 시작 시점이 '근무시간 내'인 상담방의 수치를 조회합니다.

48-7. 상담품질지표(SQI) 상담 분류/채널

• 상담 분류(대분류/중분류)와 채널(해피톡/카카오톡 채널/네이버톡톡)을 구분하여 조회할 수 있어요.

48-8. 상담품질지표(SQI) 매니저/상담사

• 담당 매니저를 선택하여 그룹별로 조회하거나, 특정 상담사 계정만 선택하여 조회할 수도 있어요. 상담사명은 키보드 Ctrl을 누른 상태에서 이름을 클릭하면 다중 선택, 키보드 Shift를 누른 상태에서 상담사명을 클릭하면 범위 선택이 가능합니다.

48-9. 상담품질지표(SQI) 시스템(챗봇)

• 챗봇이 아닌, 실제 상담사가 상담을 진행한 지표만 조회하고자 하실 수 있는데요. 이 경우, 시스템(챗봇) '제외'로 챗봇 상담건은 제외하여 조회할 수 있습니다.

48-10-1. 상담품질지표(SQI) 엑셀 다운로드

48-10-2. 상담품질지표(SQI) 엑셀 예시

• '조회' 버튼 오른쪽에 'Excel Export'를 클릭하면, 엑셀 파일 다운로드가 가능합니다.

1. 배정 대기 시간(Queue Time)

48-11. Queue Time / FRT

이제 SQI 지표를 하나씩 살펴볼 텐데요. 먼저 ‘배정 대기시간’, ‘응대 전 이탈률’, ‘방 생성 후 최초 응대 시간’은 고객이 상담을 요청했을 때 얼마나 빠르고 원활하게 상담이 시작되는지를 보여주는 지표입니다.

48-12. 배정 대기 시간(Queue Time)

• '배정 대기 시간(Queue Time)'은 고객이 상담 시작 후 상담사가 배정되기까지 걸리는 시간입니다. 챗봇을 활용하는 곳이라면 챗봇과 대화하던 시간이 포함됩니다.

배정 대기 시간에는 '상담원 변경' 비율이 제공됩니다.

SQI 각 지표는 평균 시간 외에 변동률(▲, ▼, ―)이 표기됩니다. 조회한 '근무일' 기준으로 상승 또는 하락률이 제공되는데요. 예를 들어 근무일을 '지난 30일'로 선택하면, 선택한 조회 기간의 직전 30일 대비 변동률을 의미합니다. (근무일 6/1~6/30 → 5/2~5/31 대비 변동률)

2. 응대 전 이탈률(Bounce Rate)

48-13. 응대 전 이탈률(Bounce Rate)

• '응대 전 이탈률(Bounce Rate)'은, 고객이 상담사 연결을 요청한 다음 상담사가 첫 응대하기 전에 상담방을 종료한 상담건수 및 비율을 보여줍니다.

응대 전 이탈률이 높은 경우 상담사 연결이 오래 걸려 고객이 불편을 겪는지 살펴보는 것을 추천합니다. 한편, 상담사와 연결된 후 상담방을 종료한 경우에는 고객의 상담의사가 사라진 것으로 해석할 수 있습니다.

3. 방 생성 후 최초 응대 시간(FRT, First Response Time)

4. 대화 중 상담원 대기시간(Talk Time)

5. 대화 중 고객 대기시간(Hold Time)

6. 총 대화 시간(Handle Time)

7. 상담 후 처리 시간(ACW Time, After-Call Work Time)

8. 총 상담 시간(Duration Time)