상담 환경설정
상담을 진행하기 전 상담 환경을 설정합니다.
50-1. 브라우저 알림 확인하기
신규 상담 접수 및 고객의 새로운 메시지가 올 때 오른쪽 하단에서 브라우저 알림을 확인할 수 있습니다. 🙂
- 신규 '접수'건의 경우 근무 시간 내 상담건만 알림이 오게 됩니다.
- '진행중(문의+응대)인 상담건은 근무 시간 여부 관계 없이 고객의 새 메시지가 있을 경우 알림이 오게 됩니다.
- 알림은 해피톡 홈페이지 접속 시 확인할 수 있습니다. [서비스설정], [상담관리] 메뉴 접속 시에도 내 상담건은 알림을 확인할 수 있어요.
- 해피톡 알림은 크롬 브라우저와 엣지, 네이버 웨일 브라우저에서 이용 가능합니다.
- 인터넷 익스플로러(IE)에서는 브라우저 알림 기능을 사용할 수 없습니다. IE는 마이크로소프트(MS) 지원이 종료될 예정으로, 해피톡 사용에 최적화되어 있는 크롬 브라우저 사용을 권장합니다. 😊
50-2. 미접수/상담중/상담종료 알림
- 신규 상담 접수, 상담 진행 중, 고객이 상담을 종료하는 등 다양한 상황에서 알림을 확인할 수 있어요.
50-3. 상담방 접속 시 알림 미확인
해당 상담방에 접속(클릭)되어 있는 경우, 응대 중으로 간주하여 동일한 상담방 고객의 새 메시지가 오더라도 알림이 오지 않습니다.
이제 크롬 브라우저 기준으로, 알림 설정하는 방법을 안내드릴게요. 😊
50-4-1. 크롬 브라우저 알림 설정 - ①
50-4-2. 크롬 브라우저 알림 설정 - ②
- 크롬 브라우저에서 해피톡 주소창 옆에 안전함을 클릭하여 사이트 설정으로 접속하거나, 오른쪽 상단의 점 세 개를 클릭하고 설정으로 접속합니다.
50-5. 크롬 브라우저 해피톡 알림 허용 설정 - ①
- 주소창의 안전함을 통해서 사이트 설정 접속 시, 바로 해피톡 홈페이지 권한에서 알림을 '허용'으로 설정해 주면 됩니다.
50-6. 크롬 브라우저 해피톡 알림 허용 설정 - ②
- 안전함이 아닌, 설정 메뉴로 접속 시 개인정보 및 보안 → 사이트 설정 → 해피톡 홈페이지를 알림 '허용'으로 설정해 주세요.
50-7. 디스플레이 설정 - 알림 및 작업 - 크롬 알림
설정 후에도 알림이 오지 않는다면, 바탕화면에서 오른쪽 마우스 클릭 → 디스플레이 설정 → 알림 및 작업 → 앱 알림 받기에서 Chrome이 '켬' 으로 되어 있는지 확인해 주세요.
50-8-1. 알림이 정상적으로 오는 경우 - 집중 지원 '해제'
50-8-2. 알림이 오지 않는 경우 - 집중 지원 '알람만', '우선 순위만'
그래 도 알림이 오지 않는다면, 집중 지원이 '해제'가 아닌 '알람만'이나 '우선 순위만'으로 되어 있지 않은지 확인해 주세요.
50-9. 알림이 오지 않는 경우 - 집중 지원 '자동 규칙'
마지막으로, 알림이 오지 않는 경우 바탕화면에서 오른쪽 마우스 클릭 → 디스플레이 설정 → 집중 지원에서 '해제'로는 되어 있으나, '자동 규칙'에서 해당 시간(근무 시간 내) 동안 '켬'으로 되어 있지 않은지 확인해 주세요.
그 경우, 해당 시간 동안에만 집중 지원이 '우선 순위만'으로 변경되며 알림이 오지 않으므로, 결론적으로 집중 지원이 '해제', 자동 규칙은 '끔'으로 되어 있어야 합니다.
🔊 하나 더! 알림 소리를 듣고자 한다면,
50-10. 알림 소리 허용 설정하기
- 크롬 사이트 설정에서 '소리'를 '허용' 또는 '자동(기본값)'으로 설정하여 스피커 음량을 조절해 주세요.
50-11-1. 알림 소리 조절 - 볼륨 믹서 열기
50-11-2. 알림 소리 조절 - 볼륨 Mixer
- 해피톡 알림 소리만 안 들리거나, 음량을 조절하고자 하는 경우 PC 화면 오른쪽 하단에서 오른쪽 마우스를 클릭 → 볼륨 믹서 열기 클릭 → Google Chrome 음량을 조절해 주면 됩니다.
만약 볼륨 믹서에서 Google Chrome 이 확인되지 않으면, 크롬 브라우저에서 해피톡 접속 > 테스트로 상담방을 생성하는 것과 같이 알림이 오는 상황을 만들어 준 다음에 다시 볼륨 믹서를 열면 됩니다.
50-12. 네이버 웨일 브라우저 알림 설정
- 네이버 웨일 브라우저에서는, 설정 → 기본 → 알림 → 허용에 해피톡 주소를 추가하면 됩니다.
상담사 전용 모바일 애플리케이션을 설치하면, 휴대폰으로 상담을 진행할 수 있습니다. 😊
- 안드로이드와 iOS 각각 위 경로를 통하거나, 스토어 내에서 '해피톡'을 검색하여 다운로드할 수 있어요.
50-13. 해피톡 모바일 애플리케이션
해피톡 모바일 앱에서는, [채팅] 메뉴만 이용할 수 있어요.
50-14. 모바일앱 알림 설정- ①
- 모바일 앱 설정에서, 알림 설정을 ON으로 하면 앱에서도 알림을 확인할 수 있습니다.
50-15. 모바일앱 알림 설정 - ②
- 휴대폰 내 앱 알림 설정에서도 HappyTalk 앱 알림을 '사용'으로 설정합니다.
50-16. 휴대폰 알림 확인하기
PC와 모바일에 동시에 접속되어 있을 경우 알림이 오지 않을 수 있습니다.
50-17. 계정 정보 수정하기 - ①
- 개인 계정은 오른쪽 상단의 '이름(아이디)' → 정보수정(연필 아이콘)을 클릭해 주세요.
[서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리]에서도 정보를 수정할 수 있습니다.
50-18. 계정 정보 수정하기 - ②
- 계정 정보는 비밀번호, 이름, 전화번호를 수정할 수 있습니다. 관리자는 자신의 상담 여부를 수정할 수 있고, 매니저와 상담사는 상담 여부 설정 권한이 없습니다. '권한'을 통해 자신의 계정 권한과, 상담사는 자신의 담당 매니저가 누구인지 확인할 수 있어요.
50-19. 이번달 상담활동 현황
- '이름(아이디)'를 클릭하면 정보 수정, 개인 환경설정, 로그아웃 외에 이번 달 상담 현황(이번 달 1일부터 어제 날짜까지)을 확인할 수 있습니다. 이번 달 상담 현황에는 상담사 개인의 상담 신청 건수, 상담 종료 건수, 평균 종료 시간, 평균 상담 평점까지 제공되므로 상담 품질 향상에 많은 도움이 되시기를 바랍니다. 🥰
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > [배분대상의 범위]를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 사용 중인 경우, 반드시 '이름(아이디)' 클릭 후 '로그아웃'을 해줘야 로그인 상태에서 로그아웃 상태로 변경됩니다.
50-20. 상담 개인 환경설정
- 오른쪽 상단의 '이름(아이디)' 클릭 후 '환경설정(톱니바퀴 아이콘)'으로 접속하면, 다양한 채팅 상담 환경을 설정할 수 있습니다.
50-21. 상담 개인 환경설정 - 채팅 엔터전송
- 채팅 엔터전송을 활성화하면, 채팅 입력창에 내용 입력 후 키보드 [Enter]키를 누르면 메시지가 전송됩니다. 줄바꿈을 하고자 한다면, 키보드 [Shift]+[Enter]키를 동시에 누르면 됩니다.
50-22-1. 채팅 엔터전송 비활성화
50-22-2. 채팅 엔터전송 비활성화 예시
- 채팅 엔터전송을 비활성화하면, 채팅 입력창에서 [Enter]키를 누르면 메시지 전송이 아닌 줄바꿈으로 처리됩니다. 메시지 전송은 반대로 [Shift]+[Enter]키를 눌러 주시면 됩니다.
50-23. 상담 개인 환경설정 - 상담사 앱 알림
- 상담사 앱 알람 활성화 시, 상담사가 고객 문의에 2분간 답변을 하지 않은 상태에서 고객이 다시 문의를 하면, 상담사 모바일 앱으로 알림이 발송됩니다.
50-24. 상담 개인 환경설정 - 자동완성 기능 활성화
- 자동완성 기능을 활성화 상태로 변경해야 설정한 자동완성 메시지를 이용할 수 있습니다.
50-25. 자동완성 OFF 상태 확인
- 한 번도 설정한 적이 없다면, 자동완성 기능의 기본 설정은 OFF(비활성화) 입니다. 이 경우 상담 입력창에 2글자 이상 키워드를 입력하더라도, 등록된 자동완성 메시지가 나타나지 않습니다. 상담사가 보낸 메시지 클릭 시 자동완성 메시지로 등록할 수도 없어요.
50-26. 자동완성 사용 예시
- 자동완성은 등록한 자주 사용하는 문장을 상담 중에 클릭 후 바로 전송하여 효율적인 상담을 돕는 상담사를 위한 기능입니다. 더 자세한 내용은 고급 설정 - 자동완성 관리를 확인해 주세요. 🥰
50-27. 상담 개인 환경설정 - 상담사 아바타
- 상담 개인 환경설정에서 적용한 아바타 이미지는,
50-28. 상담사 아바타 적용 화면
- 상담사 화면에서 자신의 아바타 아이콘으로 확인할 수 있습니다. 실제 고객에게 노출되는 아이콘은 아닌 점 참고해 주세요. 🙂
50-29. 상담 개인 환경설정 - 알람시간 설정
- 알람시간 설정에서 적용한 시간은, 상담 중 특정 상담방에 알람 시간을 설정하여 관리할 수 있습니다.
50-30. 알람시간 설정
- 상담 중 채팅 입력창 왼쪽 하단에서 알람 아이콘을 클릭하면, 설정한 시간 단위로 알람을 설정할 수 있습니다.
50-31-1. 알람 설정 확인하기 - ①
50-31-2. 알람 설정 확인하기 - ②
- 알람 설정 시 왼쪽 상담 목록 중 '알람' Status에 해당 상담방이 추가되고, 설정한 시간만큼 채팅 입력창 하단에 표기되며 중간에 해제(알람 해제)도 할 수 있습니다.
50-32. 1분 전 알람 해제 알림 확인하기
- 설정한 알람 시간 1분 전, 종료 임박 알림을 확인할 수 있습니다. 왼쪽 상단의 알림은 알람 시간 종료 후 클릭하면, 사라집니다.
상담방 알람시간 설정은 일정 시간 경과 후 확인 또는 안내가 필요할 때 사용하면 좋습니다.
50-33. 상담 개인 환경설정 - 자동 응답 메시지
- 자동 응답 메시지는 상담사 개인 인사말이라고 볼 수 있는데요. 활성화하여 사용 시, 고객이 나에게 상담이 배정되면 우리 회사에 공통으로 적용되는 상담 인사말 다음에 나만의 메시지가 발송됩니다. 😘
상담사 개인 인사말이므로, 각 상담사 계정별로 자동 응답 메시지를 개별 설정해 주셔야 합니다.
자동 응답 메시지는 상담사별로 개별적으로 안내하고자 하는 인사말이 있거나, 일정 기간 동안 부재로 빠른 응대가 어려울 경우 사용하면 좋습니다.
50-34. 자동 응답 메시지 - 상시형/기간 설정형
- 자동 응답 메시지는 2가지 형태로 구분됩니다.
- 1.'상시형'은 자동 응답 메시지가 활성화되어 있는 상태에서 항상 발송되고,
- 2.'기간 설정형'은 설정한 기간에만 발송됩니다. 나만 응대하는 고객이 있을 때 휴가 등으로 상담이 어려운 기간에 사용하면 좋습니다. 😉
50-35. 자동 응답 메시지 설정 예시
- 예를 들어 위와 같이 자동 응답 메시지 활성화 후 메시지를 저장하면,
50-36. 자동 응답 메시지 고객 화면 예시(웹채팅v2/카카오톡 채널/네이버톡톡)
- 위 이미지 기준 고객 화면에서 순서대로 해피톡(웹채팅v2) - 카카오톡 채널 - 네이버톡톡으로 적용됩니다. 상담사 연결 후 실제 상담사에게 배정 시 '상담 인사말'([서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리]) 다음에 나오게 됩니다.
50-37. 상담사 (재)배정 시 자동 응답 메시지 발송 확인하기
자동 응답 메시지를 활성화하여 사용 중인 상담사에게 상담이 배정된 이후 발송됩니다.
이때 배정은 자동배정, 수동배정까지 포함합니다.
카카오톡 채널 사용 시, 자동 응답 메시지가 발송되면 상담사가 응대한 것과 동일하게 방과금(건당 100 원)이 발생합니다.
챗봇 사용 등으로 이미 당일 과금이 완료된 상담방에서 추가 과금되는 건 아닙니다. 😊
챗봇 미사용 시 기존에는 실제 상담사가 고객에게 응대하는 시점에 과금이 적용되었다면, 자동 응답 메시지 사용 시에는 상담사가 배정되어 해당 메시지가 자동 발송되는 시점에 과금됩니다.
50-38. 자동 응답 메시지 이용내역
- 상담사별 자동 응답 메시지 설정 여부는, 관리자 계정에서 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 이용내역]에서 조회할 수 있습니다.
Last modified 1yr ago