상담원 요청사항

상담원 변경(수동승인)과 상담내용 검토요청이 접수된 상담을 확인합니다.

1. 상담원 변경요청

43-1. 상담원 변경 수동승인 설정

[상담원 변경요청]은, [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담원 변경 자동승인]이 '수동승인'으로 설정되어 있고, 상담사가 변경 요청 시 관리자(매니저)가 이를 확인하고 승인하는 용도로 사용합니다.

43-2-1. 상담원 변경 신청하기

43-2-2. 상담원 변경 요청 사유 입력하기

• 상담사는 상담 중에 [채팅] > [부가기능] > [상담원 변경 요청] 에서 변경 요청 사유를 입력하고 '요청하기'를 합니다.

43-3. 상담원 변경 요청(수동승인) 시 관리자(매니저) 알림

• 수동승인이므로, 바로 다른 상담사에게 상담이 이관되지 않는데요. 상담 변경 요청 시 관리자 및 담당 매니저는 우측 하단 PC 알림으로 확인할 수 있습니다.

43-4. 상담원 변경요청 관리자(매니저) 확인하기

• 이제 [상담관리] > [상담원 요청사항] > [상담원 변경요청] 에서 해당 상담건 및 변경 사유를 확인해 주세요. 변경 요청 사유는 해당 상담방 상단의 메모 영역에서 확인할 수 있습니다.

43-5. 상담원 변경요청 관리자(매니저) 확인 후 변경하기

• 담당 관리자(매니저)가 해당 상담방을 선택 후 '상담원 변경'을 해줘야 이관이 가능합니다.

관리자는 자신이 담당하는 상담사가 아니더라도(=담당 매니저가 아니더라도) 모든 변경 요청 내역을 확인하고 변경할 수 있습니다.

43-6. 상담원 변경요청 완료건

• 상담원 변경이 모두 완료되면, 왼쪽 상담원 변경요청 Status에 표기된 숫자가 0으로 바뀌고, 해당 상담건은 '완료건'으로 체크 시 확인할 수 있습니다.

43-7. 상담원 변경 요청 사유 확인하기

• 상담이 이관된 상담사는 상담방 상단에서 변경 요청 상담사 및 사유를 확인하고 응대할 수 있습니다.

43-8. 상담원 변경요청 미승인(동일 상담사에게 변경)

만약 상담원 변경을 승인하지 않고자 할 경우, '완료건'으로 처리하려면 해당 상담건을 선택 후 변경 요청한 상담사에게 재배정 해주시면 됩니다.

43-9. 상담원 변경요청 Status 표기 기준 확인하기

• '상담원 변경요청' Status에 표기된 값은 '변경 요청 신청일' 기준 1주일 이내 건수입니다

• '상담원 변경요청' 클릭 시 나오는 상담 목록은 '상담방 생성일' 기준 1주일 이내 건수입니다.

예를 들어, 위 이미지에서 변경 요청을 신청한 후 상담원 변경이 완료되지 않은 1주일 이내 건수는 4건이고, 상담방 생성일 기준으로 변경 요청 신청 후 상담원 변경이 완료되지 않은 1주일 이내 건수는 2건입니다. 즉, Status에 표기된 값이 메뉴 클릭 시 나오는 상담방 수보다 많을 수 있습니다.

'상담원 요청사항'에서 상담원 변경요청, 상담내용 검토요청에 표기된 상담방 수는 요청일 기준 1주일 이내 건수로, 실제 요청이 완료되지 않은 건수가 훨씬 더 많을 수 있습니다.

2. 상담내용 검토요청

43-10. 상담내용 검토 요청하기

• 고객이 정보 제공에 동의 의사를 밝히지 않고 개인 정보를 남기거나, 클레임 등으로 관리자(매니저) 확인이 필요한 상담은, 상담사가 상담 중에 [채팅] > [부가기능] > [상담내용 검토 요청]을 할 수 있습니다.

43-11. 상담내용 검토 요청 사유 입력하기

• 상담내용 검토를 요청하는 사유를 입력 후, '요청하기'를 클릭합니다.

43-12. 상담 내용 검토 요청 완료

• 상담내용 검토 요청을 완료하면, 요청한 상담방 화면 상단에는 '상담 내용 검토 요청 (입력한 요청 사유)'가 메모 영역에 저장됩니다. 관리자 및 담당 매니저에게는 우측 하단의 PC 알림으로 전달됩니다.

43-13. 상담내용 수정하기

• 관리자(담당 매니저)는 [상담관리] > [상담원 요청사항] > [상담내용 검토요청]에서 해당 상담방을 검토할 수 있습니다. 고객 발화 수정 필요 시 해당 메시지 옆에 연필 아이콘을 클릭하면 수정할 수 있습니다.

상담 내용 수정은 '종료'된 상담건만 가능합니다. 상담 종료 이후 [채팅] 메뉴 내에서 당일만 검토 요청이 가능한 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

43-14. 상담내용 수정 시 해피톡(웹채팅) 고객 화면

• 해피톡(웹채팅v2) 상담은 상담 내용 수정 시 고객 화면에서도 수정한 내용이 반영됩니다.

카카오톡 채널과 네이버톡톡은 수정한 내용이 고객 화면에 반영되지 않습니다. 상담사 화면에서는 수정한 내용으로 반영됩니다.

43-15. 상담내용 검토 완료하기

• 내용 수정 등 상담 내용 검토가 완료되면, 상담방 오른쪽 상단의 '검토완료'를 클릭해 주세요.

43-16. 상담내용 검토요청 완료건

• 검토 완료 시 해당 상담방 상단에 '<상담 내용 검토 완료> 상담사가 입력한 요청 사유'로 변경되며 해당 내용은 연필 아이콘을 클릭하여 수정할 수 있습니다. '완료건'을 체크하면, 검토가 완료된 상담방을 조회기간(상담방 생성일 기준) 기준으로 확인할 수 있습니다.

43-17. 상담내용 검토요청 Status 표기 기준 확인하기

• '상담내용 검토요청' Status에 표기된 값은 '검토 요청 신청일' 기준 1주일 이내 건수입니다.

• '상담내용 검토요청' 클릭 시 나오는 상담 목록은 '상담방 생성일' 기준 1주일 이내 건수입니다.

예를 들어, 위 이미지에서 검토 요청을 신청한 후 검토가 완료되지 않은 1주일 이내 건수는 5건이고, 상담방 생성일 기준으로 검토 요청 후 완료되지 않은 1주일 이내 건수는 1건입니다. 즉, Status에 표기된 값이 메뉴 클릭 시 나오는 상담방 수보다 많을 수 있습니다.