챗봇 만들기

1. 봇 만들기(멀티봇)

• [서비스설정] > [챗봇] > [챗봇 만들기] 를 클릭하면, 새 창으로 봇 리스트가 열립니다.

• 봇 만들기 > 봇 리스트 > 나의 봇에서 'Create New'를 클릭하면, 상단에 '멀티봇을 생성하시려면 해피톡에 문의하세요.'라고 나오는 것을 확인할 수 있습니다. 멀티봇은 커스터마이징 영역으로, 멀티봇으로 사용하고자 하면 해피톡 비즈니스팀에 요청해 주세요.

• '대표봇'은 특정 상담 분류가 설정되어 있지 않을 경우, 기본적으로 노출할 챗봇을 의미합니다. 점 세 개(···)를 클릭하여, '대표설정'을 누르면 다른 챗봇을 대표봇으로 설정할 수 있어요.

  예를 들어 '상담콜' 챗봇을 B 카카오톡 채널로 인입되도록 설정해 둔 상태라면 B 카카오톡 채널 외에 다른 채널(해피톡, 다른 카카오톡 채널, 네이버톡톡)로 인입되면 'happytalk' 챗봇이 나오게 됩니다.

• 봇에 표시된 '상담원 연결'은 해당 챗봇 첫 화면에 '상담원 연결' 버튼이 활성화되어 있음을 의미합니다.

• 점 세 개(···) 클릭 시 나오는 설정은, - 대표설정은 대표봇으로 설정, - 편집하기는 시나리오 편집 화면으로 접속, - 복제하기는 해당 챗봇 복사, - 설정하기는 [서비스설정] > [챗봇] > [챗봇 설정] 메뉴로 이동, - 삭제하기는 해당 챗봇 삭제 기능으로, 대표봇의 경우에는 삭제할 수 없습니다.

• 멀티봇으로 사용 중인 게 아니라면, 고객사명으로 되어 있는 하나의 챗봇이 자동으로 대표봇이 됩니다. 챗봇 시나리오를 수정 및 편집하려면, 대표봇에서 고객사명을 제외한 영역을 클릭해 주세요. (고객사명을 클릭하면 봇 이름 수정 화면이 나오게 됩니다.)

2. 시나리오

2-1. 시나리오 생성 및 설정

• 이제 시나리오 리스트에서 'Create New'를 클릭하여 시나리오를 생성합니다. - 시나리오명(버튼명)은 고객에게 실제로 노출되는 버튼명이고, - 시나리오 설명은 시나리오 관리 시 참고할 설명을 의미합니다.

• 이때 생성한 시나리오는 1depth로, 챗봇 첫 시나리오에 나올 화면을 의미합니다. 고객이 처음 상담 인입 시 챗봇 인사말과 함께 어떤 시나리오가 나오면 좋을지 구상해 주세요.

• 시나리오명(버튼명)을 클릭하면, 시나리오명(버튼명)과 함께 시나리오 설명을 수정할 수 있습니다.

• 시나리오 리스트 오른쪽에서 채팅화면 미리보기를 확인할 수 있는데요. 상단 문구는 [서비스설정] > [챗봇] > [챗봇 설정] > [상담 인사말]을 의미하고, 하단의 시나리오 리스트는 드래그하여 순서를 변경할 수 있습니다.

• 챗봇 시나리오 설정 시 각 채널별 예시 화면입니다. 순서대로 해피톡(웹채팅) - 네이버톡톡 - 카카오톡 채널 이에요. 해피톡(웹채팅)은 '상담원 연결'과 같은 핫키 버튼은 시나리오 오른쪽에 노출되고, 카카오톡 채널은 선택 버튼이 5개가 넘는 경우 '추가 선택 메뉴'로 구분되는 점 참고해 주세요.

• 시나리오 복사 아이콘()을 클릭하면, 생성된 시나리오를 복사할 수 있습니다. 시나리오는 활성화하여 사용 중인 상태에서 일부 내용 수정이 필요한 경우, 복사하여 비활성화한 상태에서 수정할 수 있습니다. 삭제(휴지통 아이콘) 클릭 시 시나리오가 삭제되며, 활성화되어 있는 시나리오는 삭제할 수 없습니다.

• 챗봇 시나리오 첫 화면(1depth)에 '상담원 연결' 버튼을 활성화하여 넣을 수 있습니다. 꼭 챗봇 시나리오를 통하지 않아도 고객이 필요 시 바로 상담원 연결 요청을 할 수 있도록 설정할 수 있어요. 그만큼 상담사 응대량은 늘어날 수 있으니 우리 회사 CS 환경에 맞춰 설정해 주세요.

• '상담원 연결' 버튼 시나리오에 톱니바퀴 아이콘 클릭 시 상담 분류(대분류/중분류)를 설정할 수 있어요. 상담 분류를 설정하면, 챗봇 첫 시나리오 화면에서 고객이 바로 '상담원 연결' 버튼을 눌러 인입 시 해당 상담 분류로 자동 분류됩니다.

• 시나리오 비활성화 상태에서 편집을 해야 수정 내용이 저장되며, 편집 후 활성화를 시켜야 노출됩니다.

• 시나리오 비활성화 후 시나리오명(버튼명)을 제외한 영역을 클릭하면, 각 시나리오의 편집 화면이 나옵니다. 2depth로, 고객이 챗봇 시나리오 첫 화면에서 특정 시나리오 클릭 시 이어질 다음 대화를 연결합니다.

• 이제 고객이 챗봇 첫 화면에서 각 시나리오 선택 시 이어질 다음 대화를 연결하여 만들어 주세요. '+ 대화 추가'를 클릭하면, '시작'과 자동으로 연결됩니다.

• 추가한 각 대화는 기본적으로 '대화O'의 제목인데요. 해당 대화 제목을 클릭하면 오른쪽 상단에서 제목을 수정할 수 있습니다. 고객에게 노출되는 제목은 아니므로, 추후 많은 대화 생성 시 참고하는 용도로 사용하시기 바랍니다.

• 각 대화에서 '+'를 클릭하면 해피봇 출력 메시지, 고객 입력 메시지, 대화 끝이 나오며 클릭 시 설정할 수 있는데요.

• 각 대화의 제목을 클릭 후, 오른쪽에 나오는 화면에서도 각 메시지의 '+'를 클릭하여 대화 내용을 수정할 수 있습니다. 이제 순서대로 각 기능을 안내드리겠습니다. 💙

• '해피봇 출력 메시지'는 챗봇이 고객에게 전달하는 메시지로, 각 유형(텍스트, 이미지, 버튼, 액션)을 하나씩 혼합하여 사용할 수 있습니다.

• 각 대화에서 '+' 클릭 후 사용할 해피봇 출력 메시지를 선택합니다. 예를 들어 '해피봇 출력 메시지 - 텍스트'를 추가하고, '노출 텍스트 입력'을 다시 클릭하면, 오른쪽에서 텍스트 내용을 입력할 수 있습니다.

• 예를 들어 위 이미지의 경우 고객이 [가입문의] 클릭 후 다시 버튼을 선택하도록 유도하기 위한 메시지를 '해피봇 출력 메시지 - 텍스트'에 입력하였습니다.

• '해피봇 출력 메시지 - 텍스트'에서 '매개변수'는 이전 대화의 '고객 입력 메시지' 값을 불러올 수 있는 기능입니다. '+ 매개변수' 클릭 후 '고객 입력 메시지'를 다시 클릭하면, 텍스트 내에 {user_message}가 자동으로 입력됩니다. 예를 들어 위 이미지에서 3depth_2 대화의 출력 메시지에 매개변수를 삽입하였는데요. 바로 이전 대화(2depth)에서 '2. 상담콜' 선택 버튼을 고객이 클릭하고 인입된 상담이므로 [2. 상담콜 서비스가 궁금하시군요. ~~] 메시지가 나오게 됩니다. (선택 버튼 앞에 번호는 자동으로 붙습니다.)

• '해피봇 출력 메시지 - 이미지'는 각 대화마다 하나씩만 넣을 수 있고, 5MB까지 업로드할 수 있습니다.

• '해피봇 출력 메시지 - 버튼'은 각 대화마다 하나씩만 넣을 수 있고, http:// 또는 https://를 포함한 URL을 입력해 주셔야 합니다. 챗봇 내 버튼 클릭 시 연결한 URL로 이동하도록 사용할 수 있어요.

• '해피봇 출력 메시지 - 액션'은 챗봇에 API를 연동하는 커스터마이징 기능으로 추가 비용이 발생합니다. 내부 개발자와 해피톡 개발자의 커뮤니케이션이 필요한 기능으로 임의로 사용할 수 없습니다.

• 대화 제목 클릭 후 오른쪽 미리보기(눈 모양 아이콘)로 화면에 어떤 식으로 나올지 확인할 수 있습니다.

• '고객 입력 메시지'는 해당 대화에 설정한 '해피봇 출력 메시지'에 대한 고객의 응답을 주관식(텍스트), 객관식(선택버튼)으로 설정할 수 있습니다. 예를 들어 [가입문의] 시나리오 클릭 시 다음 대화에서 '어떤 서비스 가입이 궁금한지 다시 선택해 주세요'라고 '해피봇 출력 메시지 - 텍스트'를 남긴 경우, '고객 입력 메시지 - 선택버튼'으로 서비스명을 추가할 수 있어요.

• '고객 입력 메시지'가 있는 대화는 해당 고객 입력 메시지마다 반드시 다음 대화를 연결해 주셔야 합니다. 이전 대화의 고객 입력 메시지와 다음 대화를 드래그로 연결해도 되고, 이전 대화 제목을 클릭하여 오른쪽에서 '다음대화'에서 연결될 대화를 선 후 적용해 주셔도 됩니다.

• '고객 입력 메시지 - 텍스트'는 해당 대화의 '해피봇 출력 메시지(텍스트)' 질문에 고객이 직접 텍스트를 입력하도록 사용할 수 있습니다. 텍스트를 입력하면, 자동으로 다음 대화로 연결됩니다.

• 예를 들어 위 이미지의 경우, 상호명과 연락처를 남겨달라는 '해피봇 출력 메시지(텍스트)'에 고객이 '해피톡 / 1666-5263'이라고 남기자 다음 대화가 자동으로 나온 것을 확인할 수 있어요. 😊

• '고객 입력 메시지 - 선택버튼'은 고객이 해당 대화에서 다시 버튼을 선택하도록 합니다. 설정한 버튼을 선택하면, 연결해 놓은 다음 대화를 자동으로 불러올 수 있습니다. '텍스트' 등 다른 메시지와 달리 한 대화에 여러 개를 생성할 수 있습니다.

• '핫키 설정'은 특정 대화 하단에 바로가기 버튼을 생성하는 기능으로, 대화 제목(예: 4depth)을 클릭하면 오른쪽 하단에서 활성화할 수 있습니다. 핫키는 '처음으로(가장 처음 챗봇 시나리오로 이동)', '이전으로(바로 이전 대화로 이동)', '상담원 연결(챗봇을 종료하고 상담사와 1:1채팅 상담 요청)', '챗봇종료(챗봇 상담을 종료)'의 총 4가지로 분류합니다.

• 핫키는 4가지 중 원하는 버튼만 체크하여 설정할 수 있습니다. '상담원 연결' 핫키는 클릭하면, 하단에 상담 분류(대분류/중분류)를 설정할 수 있는데요. 자동으로 상담 분류가 설정되도록 하기 위해 '상담원 연결' - 상담 분류 설정은 모든 대화에 설정하는 것을 권장합니다.

• 시나리오 내 모든 대화 설정을 완료하였다면, 오른쪽 상단의 '저장하기' 아이콘을 클릭해 주세요.

• 저장 시 에러 문구가 나온다면 해당 대화를 확인해 주세요. 예를 들어 위 에러 문구의 경우 4dept에 '대화 끝'이 설정되어 있지 않았습니다. 자동 저장 및 에러 문구가 나오더라도 정상적으로 저장은 가능하므로, 그대로 활성화 시 챗봇 에러가 날 수 있으니 주의해 주세요.

• 챗봇 시나리오가 모두 완성되면, 시나리오 리스트에서 해당 시나리오들을 모두 활성화합니다.

• 시나리오 리스트에서 하나 이상의 시나리오를 활성화한 뒤, 봇 리스트(이전 페이지)에서 대표봇을 활성화합니다.

2-2. 오류 및 주의사항

이제 챗봇 설정 및 사용 시 주의사항과 에러가 나타나는 원인을 하나씩 안내드리겠습니다. 🔎 에러 발생 원인 해소 후에는 상담방 종료('!종료' 입력) 후 다시 생성하여 확인해 주세요.

• 챗봇 첫 시나리오 화면에서 버튼 클릭 시 '시작할 다이얼로그가 없습니다.' 라고 나온다면,

1. 챗봇 시나리오 안에 아무 대화도 설정되어 있지 않거나,

2. '시작'과 첫 대화가 연결되어 있지 않은 경우입니다.

• 선택 버튼 앞에 번호가 아닌 'undefined'가 나오고 클릭 시 입력 오류 메시지가 나온다면,

일시적인 오류로, 해당 대화 편집에서 임의로 '고객 입력 메시지 - 선택버튼' 추가 후 다시 '삭제'해 주세요.

• 선택 버튼에 보안 및 개발코드에 영향을 줄 수 있는 특수문자 플러스 '+'가 삽입된 경우 입력 오류 메시지가 나오게 됩니다. 유사한 기호인 '＋'(ㄷ+한자+1번)를 사용하면, 정상적으로 이용이 가능해요.

• 선택 버튼에 꺽쇠(<>)가 삽입된 경우(예: <상담콜>) 카카오톡 채널과 네이버톡톡에서 입력 오류 메시지는 나오지 않지만 빈칸으로 나오게 되므로 사용하면 안 됩니다.

• 카카오톡 채널과 네이버톡톡에서 특정 선택 버튼 클릭 시 입력 오류 메시지가 나온다면, 글자 수를 초과한 게 아닌지 확인해 주세요.

• 카카오톡 채널에서 특정 선택 버튼 클릭 시 이상이 없어 보이는데 입력 오류 메시지가 나온다면,

선택 버튼 문구 마지막에 띄어쓰기가 되어 있는 게 아닌지 확인해 주세요. 띄어쓰기가 되어 있다면 지우고 다시 적용해 주셔야 합니다.

• 선택 버튼 클릭 시 입력 오류 메시지가 나온다면,

'고객 입력 메시지 - 선택버튼'에 연결된 다음 대화가 없는 경우인지 확인해 주세요. '고객 입력 메시지는 반드시 다음 대화로 연결해야 합니다.

• 카카오톡 채널에서 선택 버튼 클릭 시 처음에 반응이 없고, 두 번째 눌렀을 때 입력 오류메시지가 나온다면,

'해피봇 출력 메시지 - 버튼' URL에 http:// 또는 https:// 를 포함하지 않은 게 아닌지 확인해 주세요.

• 이외에도 '입력 오류 메시지'가 나오는 상황은 여러 가지가 있을 수 있는데요. 고객이 선택 버튼 중 하나를 클릭 해야 하는 상황에서 '텍스트(안녕하세요.)'를 입력한 게 아닌지, 카카오톡 채널의 경우 이미지 규칙에 어긋나는 이미지가 삽입되어 있는 건 아닌지 등을 확인해 주세요.

3. 무료 시나리오

• 챗봇 만들기 시작이 어려운 고객님들을 위해 업종별로 무료 시나리오를 제공하고 있습니다. 복사 아이콘()을 클릭하면 '무료 시나리오'에 있는 챗봇 시나리오를 '시나리오'로 가져올 수 있어요.

• 시나리오 상세 내용은 우리 회사에 맞추어 얼마든지 수정하여 사용할 수 있습니다. 😊

• 카페24를 이용 중인 경우, 무료 시나리오에서 카페24 전용 챗봇 시나리오를 확인할 수 있어요. 마찬가지로 복사하신 후, 사용할 수 있습니다.

• 이미 SMS 인증을 한 고객이 재인입 시에는, 챗봇 선택 버튼 클릭 시 바로 아이디 선택 화면으로 이동합니다.

• 카페24 전용 자동 반품 접수 시나리오에서 대화6, 대화7, 대화8, 대화9의 '해피봇 출력 메시지 - 텍스트'의 예시 문구를 수정 후 사용해 주세요. 예를 들어 반품 택배 배송비 안내, 다른 택배사 이용 시 주소 안내 등과 같이 - 예시 - 부분을 삭제하고, 우리 회사에 맞는 내용을 입력해 주셔야 합니다.

4. 시스템 메시지

해피봇에서 적용되는 다양한 시스템 메시지를 설정할 수 있습니다. 😊

• 챗봇 인사말([서비스설정] > [챗봇] > [챗봇 설정] > [상담 인사말]) 다음에 첫 시나리오 리스트가 나오는데요, 이때 첫 시나리오를 안내하는 메시지를 원하는 문구로 수정할 수 있습니다.

• 첫 시나리오 화면에서는 버튼 클릭뿐만 아니라, 버튼명(가입문의🥰), 번호(1), 번호+마침표(1.)를 입력하더라도 해당 대화로 이동할 수 있습니다.

• 챗봇 진행 중에 특정 대화에서 버튼을 선택하지 않고 텍스트를 입력하거나, 다른 대화의 버튼을 선택할 경우 '입력 오류 메시지'와 함께 다시 해당 대화가 전송되는데요. 이때 발송되는 입력 오류 메시지와 함께 '핫키(바로가기 버튼)'를 설정할 수 있습니다. 핫키 중 처음으로, 이전으로와 상담원 연결까지 추가하면, 모든 대화에 해당 핫키가 설정되어 있지 않더라도 입력 오류 메시지와 함께 발송되도록 사용할 수 있어요. 😎

• 예를 들어 위 이미지의 경우, 고객이 [1. 해피톡/2. 상담콜/3. 어썸봇] 중에 하나를 선택해야 하는 대화에서 텍스트('안녕하세요')를 입력하여 '입력 오류 메시지'와 해당 대화, 핫키(처음으로, 이전으로)가 다시 발송된 것을 확인할 수 있습니다.

• 고객이 챗봇에서 핫키 '상담원 연결' 버튼 클릭 또는 '상담원 연결' 텍스트 입력 시 발송되는 메시지입니다.

• 오른쪽 미리보기 화면에서 어떤 상황에서 메시지가 발송되는지 확인할 수 있습니다. 설정을 마쳤다면, '적용'을 클릭해 주세요. '메시지 초기화'를 클릭하면, 가장 처음 상태로 변경됩니다.