자동 메시지 관리

고객에게 상황별 자동으로 발송되는 메시지를 설정합니다.

다양한 상황(상담 가능/상담 불가/상담 부재 등)에서 고객 안내를 돕는 메시지가 발송되도록 활용할 수 있습니다. 순서대로 설정 방법과 어느 상황에서 고객에게 발송되는지 안내드릴게요. 💙

읽기 전에 잠깐! 카카오톡 채널+챗봇 미사용으로만 상담을 진행 중인 경우에는 상담불가, 상담부재(근무 외 시간) 메시지는 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지로 이용할 수 있습니다. 바로 3. 카카오 상담톡 시스템 메시지 커스텀 안내 메뉴로 이동하여 확인해 주세요. 챗봇 사용 시에도 상담시작 메시지 등이 있으니 카카오 상담톡 시스템 메시지 내용을 반드시 확인해 주세요.

14-1. 해피톡 자동 메시지

1. 상담가능 자동 메시지

1-1. 상담 인사말

14-2. 상담 인사말 설정하기

• 상담 인사말은 상담이 시작될 때 고객에게 발송되는 메시지입니다. ✅ 챗봇 사용 시에는 고객이 챗봇 진행중에서 '상담원 연결' 버튼을 누를 때 발송되고, ✅ 챗봇 미사용 시에는 상담방이 시작될 때 발송됩니다.

14-3-1. 상담 인사말에 상담사 이름 넣기

14-3-2. 상담 인사말 웹채팅 고객 화면

고객에게 응대 중인 상담사 이름을 밝히고자 한다면, 상담 인사말에 [counselor_name] 을 입력해 주세요. 상담사명은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리]에 입력된 이름입니다.

14-4. 상담 인사말 이미지 적용 고객화면(웹채팅/카카오/네이버)

• 상담 인사말에서 이미지는 jpg, png 파일로 2MB까지 업로드할 수 있습니다. 카카오톡 채널(챗봇 사용 시)의 경우 500x500, 500x250이 최적화 사이즈이지만, 인사말 이미지는 리사이징 적용되어 임의 조정됩니다. 네이버 톡톡 인사말 이미지는, 가로 200px로 자동 조정되는데요. 위 이미지에서 순서대로 웹채팅/카카오톡 채널/네이버톡톡 동일한 인사말 이미지 적용 화면입니다.

1-2. 상담 제목

상담 제목은 상담 시작 시 상담사가 확인하게 될 제목을 구성하는 자동 메시지입니다.

14-5. 상담 제목 설정하기

상담 제목은, ✅ 상담 인사말과 함께 고객 인입 시 발송하고자 하는 안내 문구가 있거나, ✅ 챗봇에서 상담사 연결 시 고객이 따로 말을 하지 않아도 알림을 받아 보고자 하거나, ✅ 상담 분류 파라미터(변수)를 입력하여 상담 접수 시 고객 문의 내용을 바로 파악하고자 할 경우 사용하면 유용합니다.

14-6. 상담 제목 적용 고객화면(웹채팅/카카오/네이버)

• 실제로 상담 제목 메시지가 적용된 고객 화면인데요. 해피톡(웹채팅)의 경우에는 상담 제목 자동 메시지가 고객 발화로 나오게 됩니다. 이에 반해 카카오톡 채널(챗봇 사용)과 네이버톡톡은 상담사 발화로 발송되는 점이 특이사항입니다.

14-7. 상담 제목 고객 발화 상담사 화면

상담사가 보는 화면에서는 카카오톡 채널, 네이버톡톡 모두 상담 제목이 '고객 발화'로 보입니다. 실제 고객 화면에서는 '상담사 발화'로 보이는 것과 차이가 있으니 주의하여 사용 부탁드려요.

14-8. 상담 접수 시 상담 제목으로 알림 확인하기

챗봇을 사용하는 경우, 고객이 챗봇 진행중에서 '상담원 연결' 버튼을 누른 후 메시지를 입력해야 상담사가 알림을 확인할 수 있는데요. 상담 제목이 고객 발화로 확인되면서, 고객이 따로 메시지를 입력하지 않더라도 상담사가 알림을 확인할 수 있어요. 알림은 크롬, 엣지, 웨일 브라우저를 사용하면 이용할 수 있습니다. 🥰

14-9. 상담 제목에 상담 분류 넣기

• 이외에도 상담 제목에 상담 분류 파라미터를 입력하여 상담 접수 시 고객 문의를 한눈에 확인할 수 있는데요. [category_name]이 대분류, [division_name]이 중분류입니다.

14-10-1. 상담 분류 적용된 상담 제목 확인하기

14-10-2. 상담 분류 적용된 상담제목 알림

• 상담 연결 요청 시점에 설정된 상담 분류가 상담 화면에 표기되어 고객 문의를 바로 확인할 수 있어요. (고객 발화로 보여 14-10-2. 이미지처럼 알림으로도 바로 확인할 수 있습니다.😀)

상담 제목에 상담 분류 파라미터를 활용은, 상담 접수 시 상담 분류가 자동으로 인입(챗봇 '상담원 연결' 핫키 버튼에 대분류/중분류 삽입 등)되도록 설정한 경우에 사용해 주세요. 자세한 내용은 상담 분류 관리 중 4-3. 상담 제목과 웹채팅v1을 확인 부탁드립니다.

14-11. 상담관리 상담 제목 표기(웹채팅)

[상담관리]에서는 상담방 리스트에 위 이미지처럼 상담 제목이 표기되어 확인할 수 있는데요. 이 상담 제목은 상담방이 생성될 때 설정된 상담 분류로 표기됩니다. - 상담방이 생성될 때 설정된 상담 분류는 앞서 몇 차례 안내드렸듯이, 채팅 URL에 설정된 상담분류값이에요. 따로 변경한 게 없다면 [상담 분류 관리]에서 가장 상단의 첫 번째 대분류의 첫 번째 중분류겠죠. 대신, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 상담원 연결 요청 시 상담방 생성시와 다른 상담 분류가 설정되어 있다면(챗봇 상담원 연결 핫키 버튼에 설정된 상담 분류) 해당 시점에 상담 분류가 변경되어 표기됩니다. 단, 해피톡(웹채팅)의 경우에는 상담방 생성 시에 설정된 상담 분류로만 표기되는 점 주의하여 사용 부탁드립니다. 위 이미지를 보면, 해피톡(웹채팅)의 상담방만 다른 상담 분류로 표기되었는데요. 우측의 실제 상담방을 보면 상담원 연결 시 설정된 상담 분류(이벤트참여/참여완료)가 있으나, 상담방 리스트에 표기된 상담 제목은 웹채팅만 상담방 생성 시 설정된 상담 분류로 나온 것을 확인할 수 있습니다.

1-3. Busy Time 안내 메시지

Busy Time 안내 메시지는 빠른 응대가 어려울 때 활성화(ON)하여 고객에게 상담이 지연될 수 있다는 메시지를 전송하는 기능입니다.

14-12. Busy Time 안내 메시지 설정하기

• 이미지 하나와 링크 버튼을 3가지까지 삽입할 수 있는데요. 이미지는 jpg, png파일의 최대 2MB까지 지원합니다. 카카오톡 채널의 이미지 최적화 사이즈는 500x500 또는 500x250이고, 네이버톡톡의 최적화 사이즈는 530x290입니다.

Busy Time 안내 메시지, 이럴 때 활용하세요! ✅ 상담이 폭주할 때 사용하세요. ✅ 정말 급한 문의는 전화나 다른 상담 채널로 유도하는 것도 좋습니다.

14-13. Busy Time 안내 메시지 적용 고객화면(웹채팅/카카오/네이버)

• 위 이미지는 Busy Time 안내 메시지가 ON으로 설정되어 있는 시점에 고객이 상담 요청 시 상담 인사말 등 다른 자동 메시지와 함께 발송됩니다.

14-14. Busy Time 안내 메시지 발송 주기 예시

• Busy Time 안내 메시지는 처음 발송 후 고객이 5분 단위로 다시 메시지를 보낼 때마다 발송됩니다. 상담사가 한 차례라도 응대한 이후에는 더 이상 발송되지 않아요. 즉, [상담관리] 기준으로 '접수 (읽지않은 대화방)' 상태에서만 발송됩니다.

14-15. 상담 제목 OFF

• Busy Time 안내 메시지는 자동 메시지 중 '상담 제목'의 ON/OFF 여부와 챗봇 사용 유무, 채널별로 첫 발송 시점이 상이합니다.

14-16. 상담 제목 OFF+챗봇 ON일 때 Busy Time 안내 메시지 발송 시점

✅ '상담 제목'이 ON인 경우에는, 고객이 상담 요청 시 바로 Busy Time 안내 메시지가 발송돼요. (14-13. 이미지 참고) ✅ '상담 제목'이 OFF이고, 챗봇을 사용하는 경우에는 고객이 상담 요청 후 '메시지를 보낸 시점'에 Busy Time 안내 메시지가 발송됩니다. (14-16. 이미지 참고) 이후 상담사 응대 없이 5분 단위로 고객이 메시지를 보낼 때마다 재발송되는 건 동일해요.

14-17. 웹채팅 상담 제목 OFF+챗봇 OFF일 때 Busy Time 안내 메시지 발송 시점

• 상담 제목이 OFF이고, 챗봇을 사용하지 않는 경우에는 웹채팅은 14-16. 이미지와 동일하게 고객이 상담 요청 후 다시 말을 하는 시점에 Busy Time 안내 메시지가 발송되는데요.

14-18. 카카오/네이버 상담 제목 OFF+챗봇 OFF일 때 Busy Time 안내 메시지 발송 시점

✅ 웹채팅과 달리 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 '상담 제목'이 OFF이고, 챗봇을 사용하지 않는 경우 고객이 상담 요청 시 바로 Busy Time 안내 메시지가 발송됩니다. ✅ 카카오톡 채널은 챗봇 미사용 시 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지를 사용할 수 있는데요. 다른 상담가능 자동 메시지와 달리 Busy Time 안내 메시지는 적용한 메시지 그대로는 아니더라도, 활성화(ON) 시 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송되도록 사용할 수 있어요. (14-18. 이미지 참고)

14-19. Busy Time 안내 메시지 상담사 화면

• Busy Time 안내 메시지는 다른 자동 메시지와 달리 상담사 화면에서 봇 메시지가 아닌, 상담사가 보낸 메시지인 것처럼 보이는 점 참고해 주세요.

14-20. 카카오톡 채널에서 Busy Time 안내 메시지 상담사/고객화면 차이

카카오톡 채널+챗봇 사용 시에는 Busy Time 안내 메시지를 사용할 수 있는데요. 다만, 상담사 화면에서는 고객 화면과 달리 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지로 보이게 됩니다. 실제 고객에게는 정상적으로 발송되오니 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

1-4. 상담대기 인원 안내

고객이 상담 요청 시, 배정된 상담사를 기준으로 내 앞에 대기 인원이 몇 명인지 알려줄 수 있어요.

14-21. 상담대기 인원 안내 설정하기

• 상담대기 인원 안내 메시지는 [counsel_count] 반드시 포함하여 작성해야 고객에게 대기 인원 수를 안내할 수 있습니다.

상담대기 인원 안내를 작성할 때 확인하세요! ✅ 상담대기 인원 안내는 번호표를 뽑는 것과 같아요. 고객이 너무 많이 기다리지 않게 해 주세요. ✅ 고객의 대기시간이 길어진다면 문의 내용을 먼저 남겨 놓으라는 메시지를 전하는 것도 추천합니다.

14-22. 상담대기 인원 안내 적용 고객화면

• [counsel_count]는 고객과 연결된 상담사가 아직 한 차례도 응대하지 않은 상담(접수) 건수가 몇 건인지 자동으로 표시됩니다. 위의 예시에서 김해피 상담사의 접수 (읽지않은 대화방) 건수가 12건임을 확인할 수 있어요.

14-23. 상담대기 인원 안내 기준

• 상담대기 인원 안내는 전체 상담사가 아닌, 상담사 개인별로 적용됩니다. ✅ [상담관리] - [채팅 상담 현황] - [접수 (읽지않은 대화방)] 기준으로 상담사별 대기 건수, ✅ [채팅] - [채팅상담] - [접수] 기준으로 집계합니다. 위의 이미지에서 '접수'에 총 13건의 상담이 있는 것을 확인할 수 있는데요. 가장 최근에 접수된 상담 앞에 접수건이 12건이 있으므로 12명의 상담대기 인원을 고객에게 안내하였습니다.

14-24-1. 상담 배분방식 수동배분으로 설정하기

14-24-2. 수동배분에서 상담대기 인원 안내

• [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에서 배분방식을 '수동배분'으로 사용할 경우, 고객이 상담 요청 시 [채팅]에서 [접수]가 아닌 [대기]로 유입되는데요. 상담대기 인원 안내는 [채팅] 메뉴를 기준으로, [접수] 건수를 표기하므로 수동배분에서는 고객에게 바로 해당 메시지가 발송되지 않습니다.

14-25-1. 상담 접수 후 상담대기 인원 안내 적용화면

14-25-2. 수동배분에서 상담대기 인원 안내 고객화면

• 수동배분에서는, [대기]로 상담 유입 후 상담사가 '상담 접수로 변경' 시 [접수]로 이동되며 상담 인사말 등 다른 자동 메시지와 함께 상담대기 인원 안내 메시지가 고객에게 발송됩니다.

14-26. 접수건 없을 경우 상담대기 인원 안내 미발송

• [채팅] > [채팅상담] > [접수]에서 1건도 없을 경우, 고객에게 상담대기 인원 안내 메시지가 발송되지 않습니다. 즉, [접수]가 2건 이상부터 발송됩니다.

2. 상담불가 자동 메시지

2-1. 근무 시간 외 안내메시지

근무 시간 외 안내 메시지는 퇴근 후, 휴무일 등 근무 시간이 아닐 때 고객에게 발송되는 메시지입니다.

14-27. 근무 시간 외 안내메시지 설정하기

• 이미지 하나와 링크 버튼을 3가지까지 삽입할 수 있는데요. 이미지는 jpg, png파일의 최대 2MB까지 지원합니다. 카카오톡 채널의 이미지 최적화 사이즈는 500x500 또는 500x250이고, 네이버톡톡의 최적화 사이즈는 530x290입니다.

14-28. 챗봇 사용 시 근무 시간 외 안내메시지 고객화면(웹채팅)

• ✅ 챗봇 사용 시에는 고객이 근무 외 시간에 챗봇 진행 중에 상담사 연결 요청을 할 때 발송되고, ✅ 챗봇 미사용 시에는 근무 외 시간에 상담방이 시작될 때 발송됩니다.

14-29. 근무 시간 및 근무시간 외 상담 접수 설정

• [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 근무 시간 관리에 설정된 근무 시간에 따라 해당 시간이 아닐 때 고객이 상담 요청 시 근무 시간 외 안내메시지가 발송됩니다. 위의 이미지에서는 평일 18시 01분부터 익일 오전 09시 59분까지, 주말(토요일, 일요일)이 근무 외 시간으로 설정되어 있어요.

근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수) Y/N 여부에 따라 다른 메시지를 적용해 주세요. Y일 경우에는 근무 시간에 다시 응대를 하고, N일 경우에는 상담을 자동 종료하기 때문에 해당 시간에 응대 가능한 다른 상담채널로 유도하거나, 상담시간에 다시 문의하라는 안내를 적어 주셔도 좋습니다. 더 자세한 내용은 1-2. 근무 외 시간 상담 접수를 참고해 주세요. 😊

14-30. 카카오톡 채널+챗봇 미사용 시 근무 외 시간 카카오 상담부재 시스템 메시지 발송

챗봇 사용 여부에 따라 카카오톡 채널과 웹채팅·네이버톡톡의 근무 시간 외 안내메시지 발송이 달라집니다. 챗봇을 사용하는 경우 : 카카오톡 채널과 웹채팅·네이버톡톡 모두 근무 시간 외 안내메시지가 발송됩니다. 단, 근무 시간 외 상담접수를 N으로 설정해 두셨다면 해당 메시지가 발송되며 상담이 자동종료(상담관리 - 챗봇 종료)됩니다. 챗봇을 사용하지 않는 경우 : 카카오톡 채널은 카카오 상담부재 시스템 메시지가 발송되며, 웹채팅·네이버톡톡은 자동 메시지로 설정해 둔 근무 시간 외 안내메시지가 발송됩니다. 근무 시간 외 상담접수가 N으로 설정된 경우 해당 시간 상담방 자체가 생성되지 않습니다. ✅ 카카오톡 채널의 근무 시간 외(상담부재) 안내메시지를 바꾸기 위해서는 별도 신청이 필요합니다. 아래 3. 카카오 상담톡 시스템 메시지를 확인해 주세요.

14-31. 휴무일 등록하기

• [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리] 에서 휴무일로 등록한 경우에도, 해당 일자에 고객이 상담 요청 시 근무 시간 외 안내메시지가 발송됩니다. 위의 이미지에서는 5/5(수)는 원래는 근무일이지만, 종일 휴무일로 등록하여 5/5일 고객이 상담 요청 시 근무 시간 외 안내메시지가 발송됩니다. 더 자세한 내용은 휴무일/근무 관리 - 1. 휴무일 등록을 참고해 주세요.

2-2. 상담불가 안내메시지

상담 중지, 휴식 중 등의 상담 불가 상태로 응대 가능한 상담사가 없을 경우 발송합니다.

14-32. 상담불가 안내메시지 설정하기

상담불가 안내메시지를 활용할 때 확인하세요! ✅ 언제부터 상담이 재개될지 예정 시간을 안내하면 좋습니다. ✅ 급한 문의에 바로 응대 가능한 전화번호 등을 안내하는 것도 추천합니다.

14-33. 상담불가 안내메시지 고객화면

• 챗봇 사용 시에는, 고객이 상담사 연결 요청 시점에 상담불가 안내메시지가 발송됩니다.

14-34-1. 상담 중지 설정하기

14-34-2. 상담 중지 시 상담불가 안내메시지 발송 고객화면

상담불가 안내메시지가 발송되는 상황은 다음과 같습니다.

• [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담 진행 설정에서 '상담중지'로 적용하고, 해당 시점에 고객이 상담 요청을 한 경우

  • 이때는, 챗봇을 사용하더라도 챗봇 없이 상담불가 안내메시지만 발송되고, 상담방이 생성되지 않아요. 해피톡(웹채팅v2)은 고객 메시지 입력창이 막히고, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 고객이 말을 할 때마다 메시지가 발송됩니다.

14-35. 카카오톡 채널+상담중지 시 상담부재 시스템 메시지 발송 고객화면

'상담중지' 상태에서 카카오톡 채널만 예외적으로 상담불가 안내메시지가 아닌, 카카오 상담톡 상담부재 시스템 메시지가 발송됩니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

14-36. 휴무일/근무 관리 모든 상담사 상담불가 설정

• [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]의 특정 날짜에 모든 상담사를 상담 불가로 처리하고, 해당 시점에 고객이 상담사 연결 요청을 하는 경우

14-37. 휴무일/근무 관리 모든 상담사 휴식시간 설정

• [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]의 특정 날짜에 모든 상담사의 휴식시간을 설정하고, 해당 시점에 고객이 상담사 연결 요청을 하는 경우

14-38-1. 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수) N으로 설정하기

14-38-2. 상담사 휴식중 설정하기

14-38-3. 상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수) N + 모두 휴식중 고객화면

• [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 휴식에서 '상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 N으로 설정하고, 모든 상담사가 휴식중일 때 고객이 상담 요청을 하는 경우

14-39-1. 배분대상의 범위 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원' 설정(상담 배분 관리)

14-39-2. 상담원 변경 요청 시 로그인/로그아웃 확인하기

• [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 배분대상의 범위를 '로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 모든 상담원'으로 적용하고, 고객이 상담을 요청한 시점에 모든 상담사가 '로그아웃' 상태인 경우

14-40-1. 상담 분류별 상담원 지정배분에서 지정된 상담사가 상담불가인 경우

14-40-2. 지정된 상담사가 상담불가인 경우(고객/상담사 화면)

• [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > 배분방식에서 '자동배분' - '상담 분류별 상담원 지정배분' 으로 사용하고, 상담 분류에 지정된 상담사가 상담불가인 경우

  • 상담불가인 경우는 앞에 언급된 [휴무일/근무 관리]에서 상담 불가로 적용, 휴식시간 적용, 휴식중, 로그아웃 상태 등에 해당합니다.

14-41. 차단 중인 고객이 상담 요청하는 경우(웹채팅v2/카카오톡 채널/네이버톡톡)

• [서비스설정] > [고객 관리] > [차단 고객 관리]에서 현재 차단 중인 고객이 해피톡(웹채팅v2) 또는 네이버톡톡으로 상담 요청하는 경우

  • 이때는, 챗봇을 사용하더라도 챗봇 없이 상담불가 안내메시지만 발송되고, 상담방이 생성되지 않아요. 해피톡(웹채팅v2)은 고객 메시지 입력창이 막혀있고, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 고객이 메시지를 입력할 때마다 상담불가 안내메시지가 발송됩니다.

카카오톡 채널에서는 챗봇 사용 유무 관계 없이 [자동 메시지 관리]에서 설정한 '상담불가 안내메시지'가 아닌, 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다.

14-42. 상담불가일 때 상담대기 유입(상담관리)

• 상담불가 상태에서 고객이 상담을 요청하면 해당 상담건들은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입됩니다.

상담대기로 유입된 상담건들은 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 상담 가능한 상담사가 생기면, 해당 상담사에게 상담이 자동으로 배정됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다. 더 자세한 내용은 상담 배분 관리 - 3. 누적 상담대기건 처리를 확인해 주세요. 🥰

아래 2가지 상황에서는 상담방이 생성되지 않으므로 상담대기로 유입되지 않습니다. - [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담 진행 설정에서 '상담중지'로 적용, - [서비스설정] > [고객 관리] > [차단 고객 관리] 에서 현재 차단 중인 고객이 상담을 요청하는 경우

2-3. 식사 시간 안내 메시지

14-43. 식사 시간 안내 메시지 설정하기

식사 시간에 고객이 상담 요청 시 식사 시간 안내 메시지를 발송합니다. 밥은 먹고 일하셔야죠! 😁

14-44. 상담원 식사시간 설정하기

• [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담원 식사시간에서 '식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)를 'N'으로 설정하고, 지정된 식사 시간에 고객이 상담 요청 시 식사 시간 안내 메시지가 발송돼요.

'식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)'를 Y로 설정하면, 식사 시간을 설정하더라도, 식사 시간 안내 메시지가 발송되지 않습니다. 좀 더 자세한 내용은 기본 조건 설정 - 3. 상담원 식사시간을 확인해 주세요.

14-45-1. 식사 시간 안내 메시지 중 기본 안내 메시지 확인하기

14-45-2. 식사 시간 안내 메시지 발송 고객화면

식사 시간 안내 메시지에 첫 인사 및 식사 시간 안내를 중복 기입하지 않도록 주의해 주세요! 식사 시간 안내 메시지에는 '기본 안내 메시지'가 포함되어 있어요. 기본 안내 메시지는 "안녕하세요. (설정된 식사시간) 까지 식사 시간으로 상담이 불가합니다."로, 이 메시지는 식사 시간이 자동으로 표기되어 수정이 불가능합니다. 이후 메시지(위 예시에서는 "식사시간 종료 후 안내드리겠습니다.")만 수정이 가능합니다.

14-46-1. 식사 시간 안내 메시지 '기본 안내 메시지'만 사용하기

14-46-2. 기본 안내 메시지만 발송된 식사 시간 안내 메시지 고객화면

식사 시간 안내 메시지에서 '기본 안내 메시지'만 발송하고자 하면, 메시지를 모두 삭제 후 적용해 주면 됩니다.

14-47-1. 상담원 식사시간 개별로 설정하기

14-47-2. 개별 식사 시간 안내 메시지 발송 고객화면

상담원 식사시간을 '개별'로 적용하고, 특정 상담사에게 상담이 요청되는 경우(상담 분류별 상담원 지정배분을 사용하고 해당 상담 분류에 이 상담사만 지정되어 있을 때) 동일하게 고객에게 식사 시간 안내 메시지가 발송되는데요. 개별 식사 시간 안내 메시지에는 기본 안내 메시지에 '(설정된 시간) 까지'가 제외되고, '지금은'으로 적용되어 발송됩니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

14-48. 카카오톡 채널+챗봇 미사용 시 식사시간 카카오 상담불가 시스템 메시지 발송

카카오톡 채널+챗봇 미사용 시에는, 적용한 식사시간에 고객이 상담 요청 시 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다.

14-49. '식사중'일 때 접수된 상담대기건(식사시간 상담 접수 N)

식사시간에 상담대기로 유입된 상담건들은 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 일괄 식사시간이 종료되면 상담이 자동으로 배정됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 식사시간이 종료되더라도 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.

더 자세한 내용은 상담 배분 관리 - 3. 누적 상담대기건 처리를 확인해 주세요. 🥰

2-4. 상담건수 초과 메시지 설정

14-50. 상담건수 초과 메시지 설정하기

혹시 모를 상담 폭주에 대비해 상담 건수를 제한해 두셨다면, 설정한 상담 허용 건수가 초과된 상황에서 이 메시지가 발송됩니다.

14-51. 상담 건수 제한 설정하기(기본 조건 설정)

• [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > 상담 건수 제한에서 설정한 상담 허용 건수가 초과하면 해당 시점에 고객이 상담 요청을 하면, 설정한 상담건수 초과 메시지가 발송됩니다. 고객에게 1:1 게시판, FAQ 링크 등의 다른 상담 채널을 안내해 상담을 분산시키는 것도 좋습니다.

14-52. [상담관리] 상담 허용 건수 기준(접수 + 진행중)

상담 건수 제한에서 '상담 허용 건수' 기준은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] 에서 최근 7일 내 접수(읽지않은 대화방)과 진행중의 합계를 의미하며, 3건에서 1,000건까지 설정할 수 있습니다. 각 상담사별 상담 건수가 아닌, 전체 상담사가 진행 중인 상담의 합계입니다.

14-53-1. 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) Y로 설정하기

14-53-2. 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) Y로 설정 시 고객화면

• 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 Y로 설정하면, 나중에 상담을 진행할 수 있어요. 상담 허용 건수 초과 이후 고객이 상담을 요청하면, 고객에게 '상담 건수 초과 메시지'를 발송한 다음 해당 상담방은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기] 로 유입됩니다.

14-54. 상담 허용 건수 미만 시 상담대기 자동 재배정

'접수(읽지않은 대화방)'과 '진행중'의 합계가 설정한 상담 허용 건수(3건) 미만(2건)이 되면 '상담대기'에 있던 상담방(2개 중 먼저 상담을 요청한 고객)이 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에 설정된 '누적 상담대기건 처리' 방식에 따라 처리됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '자동으로 상담건 배분'일 경우, 접수 및 진행 중인 상담 허용 건수가 미만이 되면, 자동으로 상담사에게 접수됩니다. ✅ 누적 상담대기건 처리가 '수동으로 상담건 배분'일 경우, 관리자(매니저)가 직접 상담방을 선택 후 상담원 배정을 해줘야만 응대가 가능합니다.

더 자세한 내용은 상담 배분 관리 - 3. 누적 상담대기건 처리를 확인해 주세요. 🥰

14-55-1. 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) N으로 설정하기

14-55-2. 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) N으로 설정 시 고객화면(챗봇 사용)

• 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수)를 N으로 설정하면, 상담 허용 건수 초과 시 더 이상 상담을 하지 않도록 사용할 수 있어요. 접수+진행중인 상담방이 상담 허용 건수 미만이 되면, 그 이후부터 상담이 정상적으로 접수됩니다. ✅ 챗봇 사용 시 상담 허용 건수 초과 이후 고객이 상담을 요청하면, 고객에게 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에 설정된 '상담 건수 초과 메시지'와 '상담원 상담 종료 안내 메시지'를 발송한 다음 해당 상담방은 [상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 종료] 로 유입되며 상담이 종료됩니다.

상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) Y/N 여부에 따라 다른 메시지를 적용해 주세요. Y일 경우에는 상담 허용 건수 미만이 되면 다시 응대를 하고, N일 경우에는 상담을 자동 종료합니다. 예를 들어 N으로 설정하고, 기다리면 응대를 나중에라도 해주겠다는 내용의 메시지가 아닌, 나중에 상담을 다시 요청하라는 내용으로 작성해 주셔야 합니다.

14-56-1. 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) N으로 설정 시 고객화면(웹채팅+챗봇 미사용)

14-56-2. 상담 허용 건수 초과 시 상담 접수(상담원 연결 접수) N으로 설정 시 고객화면(카카오+챗봇 미사용)

• ✅ 챗봇 미사용 시 상담 허용 건수 초과 이후 고객이 상담을 요청하면, 고객에게 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] 에 설정된 '상담건수 초과 메시지'가 발송되며 상담방이 생성되지 않습니다.

카카오톡 채널 + 챗봇 미사용 시에는, 상담 건수가 초과될 때 고객이 상담 요청 시 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다.

14-57. Busy Time 안내 메시지&상담대기 인원 안내/상담건수 초과 메시지

Busy Time 안내메시지, 상담대기 인원 안내, 상담건수 초과 메시지의 차이를 알아보세요! ✅ Busy Time 안내 메시지와 상담대기 인원 안내는 활성화(ON) 시 함께 발송됩니다. 상담사에게 정상적으로 배정됐으나, 빠른 응대가 어려울 때 사용해 주세요. Busy Time 안내 메시지는 상담사가 응대하지 않으면 고객이 말하는 5분 단위로 재발송되고, 상담대기 인원 안내는 상담사별 '접수' 건수를 기준으로 한 번만 발송됩니다. ✅ 상담건수 초과 메시지는, 상담사에게 배정되지 되지 않은 상태에서 발송됩니다. 제한 상담 허용 건수는 전체 상담사의 '접수' + '진행 중'인 건수를 기준으로 하는데요. 설정에 따라서 나중에 응대를 할 수도, 응대를 하지 않도록 선택할 수도 있습니다. 빠른 응대가 어려울 때, 전체 상담 건수를 제한하고자 할 때 사용하면 좋습니다.

3. 카카오 상담톡 시스템 메시지

카카오톡 채널 + 챗봇 미사용 시에는 상담불가와 상담부재(근무 외 시간) 메시지를 해피톡에서 설정한 자동 메시지가 아닌, 카카오 상담톡 시스템 메시지로 사용할 수 있습니다. ✅ 챗봇을 사용하더라도 상담시작과 상담종료 메시지는 동일하게 적용되오니 카카오 상담톡을 이용하는 고객님들은 꼭 확인해 주세요!

14-58. 카카오 상담톡 시스템 메시지 커스텀 안내

• 상담시작, 상담종료, 상담불가, 상담부재 상황에서 4가지 자동 메시지를 사용할 수 있습니다. 기본으로 설정된 자동 메시지는 다음과 같습니다.

상담시작

1:1채팅을 요청하셨습니다. 채팅 내용은 상담 품질 관리를 위해 #{위탁사명}에 저장됩니다. 상담을 시작하려면 메시지를 입력해주세요. 채팅을 원치 않으시면 "!종료"를 입력해주세요.(카톡)

(발송시점: 상담 시작 시)

상담종료

고객의 요청에 의해 채팅이 종료되었습니다. 다시 대화를 시작하려면 메시지를 입력해주세요.(쑥스)

(발송시점: 고객 종료)

상담불가

상담원 연결이 지연되고 있습니다. 잠시 후 다시 이용해 주세요.(훌쩍)

(발송시점: 상담불가 안내메시지, Busy Time 안내 메시지, 식사 시간 안내 메시지, 상담건수 초과 메시지 설정)

상담부재

지금은 상담 가능 시간이 아닙니다.(깜짝)

(발송시점: 근무 시간 외 안내메시지)

봇 전환

챗봇과 대화를 시작합니다. 상담원과 대화하려면 '상담원으로 전환하기' 메뉴를 클릭해주세요.(야호)

(발송시점: 카카오i 오픈빌더 챗봇을 사용하고, 고객이 상담톡 진행 중에 '챗봇 전환' 시)

카카오 상담톡 시스템 메시지는 해피톡 고객센터를 통해 신청해 주세요. 이메일 [e-mail] 로 고객사명 및 자동 메시지 내용을 전해주시면 확인 후 변경 도와드리겠습니다. 연동된 카카오톡 채널이 여러 개인 경우 구분하여 보내주세요. 💙 메시지는 카카오 측 검수 및 승인 절차가 필요합니다. 보통 하루 정도가 걸립니다.

카카오 상담톡 시스템 메시지 변경 전 꼭 확인하세요! ** ✅ 상담시작 메시지에는 #{위탁사명}, 위탁사에 상담내용 저장, 종료방법 안내(!종료) 를 내용에 반드시 포함해야 합니다. 위탁사는 별도 요청이 없는 경우 '해피톡'으로 자동 입력됩니다. ✅ 입력 가능한 최대 글자수는 메시지별 200자 이내입니다. ✅ 광고성 메시지와 메시지 타입(시작/불가/부재/종료)과 관련 없는 내용은 반려됩니다. ✅ 메시지는 카카오의 검수를 통해 승인 후 적용됩니다. 보통 하루 정도가 걸립니다.

14-59. 카카오 상담톡 상담시작 메시지 고객화면

• 카카오 상담톡 상담시작 메시지는 모든 카카오톡 채널에 동일하게 고객 인입 시 가장 먼저 나오는 인사말입니다. ✅ 모든 카카오 상담톡 시스템 메시지에는 200자 이내의 메시지 내용 외에 링크와 키워드를 버튼으로 5개까지 삽입이 가능해요.

14-60. 카카오 상담톡 상담시작 메시지 키워드 버튼 적용

• 위 이미지는 상담시작 메시지에 '상담시작'과 '!종료' 키워드가 삽입된 예시입니다. 키워드 버튼은 고객이 클릭 시 고객발화로 인식하여 상담이 시작돼요. !종료는 고객이 상담을 종료할 수 있는 명령어로, 마찬가지로 !종료 버튼을 누르면 상담이 자동으로 종료됩니다. ✅ 위 예시의 상담은 고객이 채팅 버튼을 클릭하는 등 채팅 URL을 통해 인입된 경우입니다.

14-61. 카카오톡 채널 검색 후 상담방 인입

• 챗봇 사용 시에는 상담시작 메시지에 키워드 버튼 사용을 권장하지 않습니다. ✅ 카카오톡에서 카카오톡 채널명을 검색하거나, 예전에 진행하던 상담방이 있어 다시 상담을 시작하는 경우에는 고객이 메시지를 입력해야 상담시작 메시지가 발송되는데요. 이때는 고객이 이미 발화하여 상담시작 메시지와 챗봇 시나리오가 나와 상담방이 이미 생성된 상태이므로 키워드 버튼을 삽입할 경우 '챗봇 입력 오류 메시지'가 나오게 됩니다.

14-62. 상담시작 메시지 채널추가 안내

• 채널을 추가하지 않은 고객에게는, 상담시작 메시지에 자동으로 채널 추가 안내 문구와 버튼이 삽입되어 발송되는데요. 이 문구는 수정이 불가한 고정 메시지이고, 커스텀 메시지와 버튼 하단에 위치합니다.

14-63. 챗봇 사용 시 카카오 상담톡 상담부재 시스템 메시지 적용

챗봇 사용 시에도 카카오 상담톡 시스템 메시지가 적용되는 경우가 있습니다. 예를 들어 근무 외 시간에 고객이 상담 요청 시 가장 처음에는 해피톡에서 설정한 근무 시간 외 안내메시지가 발송되는데요. 이후 5분 단위로 고객이 다시 말을 하는 경우에는, 카카오 상담톡 상담부재 시스템 메시지가 발송됩니다. 상담불가 메시지도 동일하게 적용됩니다. 해당 상황을 고려하여 필요 시 상담불가와 상담부재 메시지도 수정 신청해 주시면 됩니다. 😊

14-64. 카카오 상담톡 시스템 메시지 상담관리 화면

카카오 상담톡 시스템 메시지를 원하는 대로 커스텀하더라도, 상담관리 등 상담사 화면에서는 기본 메시지로 보입니다. 변경 신청한 커스텀 메시지가 잘 반영됐는지는, 고객 입장에서 테스트 해주셔야 합니다.

14-65. 오픈빌더 챗봇 전환 메시지

카카오i 오픈빌더 챗봇을 사용하는 경우, 상담톡으로 진행 중에 고객이 하단의 '챗봇 전환(챗봇으로 전환)' 을 누르면 나오는 봇 전환 메시지도 커스텀이 가능하오니 해피톡 고객센터에 신청해 주세요. 😀