챗봇 시나리오 고객여정

챗봇 시나리오의 고객 여정을 표와 차트로 확인합니다.

우리 회사의 챗봇 시나리오를 고객들이 잘 이용하고 있는지 많이 궁금하실텐데요. [상담관리] > [Reporting] > [챗봇 시나리오 고객여정] 에서는, 챗봇에서 고객 여정을 한눈에 확인할 수 있는 통계 서비스로, 챗봇 만족도를 분석하여 고객 경험을 개선할 수 있어요. 💙

🤖 '챗봇 시나리오 고객여정', 이렇게 활용할 수 있어요!

⚪ 고객이 챗봇에서 어느 대화에서 어느 대화로 이동했는지, 어느 위치에서 상담사를 연결하고, 이탈했는지 한눈에 볼 수 있어요. ⚪ 특정 대화의 유입 수가 많다면 그만큼 많은 고객들이 궁금해 하는 문의이고, 특정 대화의 이탈률이 높다면 고객이 원하는 답변이 아닐 수 있다는 추측이 가능해요. ⚪ 이 결과를 분석하여 시나리오를 수정하면 고객 경험을 개선하고, 상담사 1:1 문의를 줄일 수 있어요. 😊

챗봇 시나리오 고객여정은 '해피봇'에서 제공됩니다. 해피톡의 또 다른 챗봇 서비스인 '어썸봇'은 추후 업데이트 예정이에요. 🙏

1. 표

서비스 소개 화면을 확인한 뒤 '고객여정'을 클릭해 주세요. 고객 여정은 '표'와 '차트'로 구분하여, 현재 대화에서 다음 대화로의 유입 수와 이탈 수, 이탈률은 '표'를 통해, 챗봇 대화의 전체적인 흐름은 '차트'를 통해 한눈에 파악할 수 있습니다. 🙆

고객 여정은 2021년 6월 1일부터 최대 31일까지 선택하여 조회할 수 있습니다.

검색 조건은 '종료된 상담방' 기준, '어제' 날짜까지입니다. 예를 들어 7/2일에 데이터 조회 시, 6/1~7/1일까지 조회할 수 있어요.

데이터 집계 시점(매일 0시 40분) 챗봇이 '미사용' 중이었다면, 챗봇 상담 이력이 있더라도 해당 날짜는 데이터가 조회되지 않습니다.

사용 중인 시나리오가 많아 찾기 어렵거나, 특정 단계(depth)의 데이터만 보고자 할 경우 '현재 대화'에서 해당 대화를 선택하여 조회할 수 있습니다.

'표'에서는, '엑셀 내보내기'를 클릭하면, 엑셀 파일로 다운로드할 수 있어요.

'멀티봇'을 사용 중인 고객사는, 봇리스트에서 구분하여 확인할 수 있습니다.

'멀티봇'은 연동 채널, 상담 분류별로 서로 다른 챗봇을 구현하는 커스텀 서비스입니다.

'표'에서는, 단계별로 현재 대화의 유입 수와 다음 대화로의 유출 수, 대화방 수, 대화 고객 수, 이탈 수, 이탈률이 제공됩니다. 이제 각 단계 및 데이터를 보는 방법을 안내드릴게요. 🥰

1단계 'scenario_list'는 챗봇 첫 시나리오 화면을 의미합니다.

'현재 대화 유입 수'는 해당 대화로 유입된 횟수입니다.
'현재 대화 방 수'는 해당 대화가 노출된 상담방 수입니다.
'현재 대화 고객 수'는 해당 대화가 노출된 상담방을 생성한 고객 수입니다.
'다음 대화 유출(방, 고객) 수'는 현재 대화에서 '고객 선택/입력 메시지'의 다음 대화로 이동한 횟수(상담방 수, 고객 수)를 의미합니다.
'이탈 수'는 A단계에서 B단계로 이동하지 않고 아예 다른 C단계로 이동('처음으로' 핫키 버튼으로 1단계로 이동)한 횟수입니다.
'이탈률'은 '현재 대화 유입 수' 기준으로 다음 단계로 이동하지 않고 이탈한 비율입니다.

하나의 상담방에서 핫키(처음으로, 이전으로) 버튼으로 해당 대화가 여러 번 노출될 수 있으므로 대화 유입 수는 대화 방 수보다 많을 수 있습니다.
마찬가지로 한 고객이 상담방을 여러 번 생성할 수 있으므로 대화 고객 수보다 대화 방 수가 더 많을 수 있습니다.
대화 방과 고객 수는, 1단계 대화에 여러 번 진입한 경우 중복 집계됩니다. 따라서 하나의 상담방을 기준으로 하는 Reporting 등 다른 통계의 채팅 수와 일치하지 않습니다.

1단계에서 '현재 대화 유입(방, 고객) 수'와 '다음 대화(방, 고객) 수'는 서로 일치합니다. 예를 들어 위 이미지에서 1단계 챗봇 첫 시나리오로 진입한 횟수가 총 902번이고, 다음 대화로 이동(유출)한 횟수가 각 다음 대화(고객 선택/입력 메시지)별로 모두 합하면 902번입니다.

예를 들어 위 이미지에서는, 첫 시나리오 화면에서 [1. 가입문의]를 누른 경우가 57번, [2. 서비스 문의]가 126번, [3. 결제 및 계산서 문의]가 41번, [4. 회사소개]가 20번을 의미합니다.

고객 선택/입력 메시지 중 'error'는 '입력 오류 메시지'로, 예를 들어 현재 대화에서 선택 버튼을 입력해야 하는데, 텍스트를 입력하여 입력 오류 메시지와 현재 대화가 다시 나오는 경우입니다.

위 예시에서는 현재 대화(1단계)에서 버튼을 선택하지 않고 텍스트를 입력한 경우가 75번이고, 그만큼 1단계 첫 시나리오가 다시 나오므로 '현재 대화 유입 수'가 75번 추가됩니다.

'상담원 연결'은 핫키(상담원 연결) 버튼으로 고객이 상담사와 1:1 채팅 요청을 한 경우입니다. '챗봇종료'는 현재 대화에서 다음 단계로 이동(유출)하지 않고 그 상태에서 상담이 종료된 경우입니다.

1단계 scenario_lists에서는 '이탈 수'와 '이탈률' 값이 없습니다. 챗봇 첫 시나리오 화면에서 그대로 종료된 경우는 '챗봇종료'로 파악할 수 있는데요. 위 예시에서는 챗봇 첫 시나리오에 902번 진입하였고 아무것도 하지 않고 그대로 종료된 게 243번입니다.

'상담원진행'은 상담원 연결 요청으로 실제 상담사와 연결되어 1:1 채팅을 진행한 경우입니다. 예를 들어 위 이미지에서는, 고객이 '상담원 연결' 시나리오를 340번 선택하였고, 이중 실제 상담사에 연결된 게 326번, 상담사 연결에 실패하고 상담이 종료된 경우(챗봇종료)가 14번입니다.

'선택에없는답변'은 고객이 입력한 텍스트 또는 선택버튼이 이전 챗봇 블록에 있는가의 여부를 의미를 합니다.

이제 1단계에서 선택한 다음 대화가 2단계로 연결되어 다시 각 대화의 유입 수, 유출 수 등을 파악할 수 있습니다.

'이탈 수'는 현재 대화에서 고객이 '처음으로' 핫키로 1단계(scenario_lists) 시나리오로 이동한 횟수를 의미합니다.

위 예시에서는, 챗봇 1단계 첫 시나리오 화면에서 [3. 결제 및 계산서 문의]를 41번 선택하였고, 이중 다시 다음 대화로 연결된 게 33번(5+4+11+13), 상담원 연결 요청이 1번, 챗봇 종료가 2번, 현재 대화에서 이탈된 게 5번입니다. - 이탈률은 12.2%(41번 중 5번)가 현재 대화에서 이탈했어요. - '현재 대화 유입 수' 41번 = '다음 대화 유출 수' 36번 + '이탈 수' 5번입니다.

이처럼 생성한 시나리오 단계(depth)로 조회 기간 동안 고객이 진입한 경우 마지막 대화까지 계속해서 연결되며 조회할 수 있는데요. 마지막 대화에서는 상담원 연결 요청을 하여 '상담원진행' 또는 '챗봇종료'로 구분됩니다.

2. 차트

'차트'를 클릭하면, 챗봇 대화의 전체적인 흐름을 생키 다이어그램(Sankey Diagram)으로 한눈에 보여 줍니다. 고객들이 선택한 대화의 크기 및 위치 변화를 쉽게 추적할 수 있는데요. 🧐 위 차트에서는, 바로 '상담원 연결' 요청을 한 고객들이 많다는 것을 굵기만 봐도 바로 파악이 가능하네요. 😎