채팅상담 목록
채팅상담 Status별로 상담을 구분하여 확인합니다.
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채팅상담 Status별로 상담을 구분하여 확인합니다.
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메뉴 왼쪽에서는 Status 상태별로 상담방을 구분하여 확인할 수 있는데요. Status는 이용 상품에 따라 다르게 구분됩니다. 😊
[채팅]에서 상담 진행 시 아래 내용을 반드시 확인해 주세요!
계정 구분 없이 '대기' Status 외에는 자신이 배정 받은 상담건만 확인 후 응대할 수 있어요.
종료된 상담방은 '종료' Status에서 당일 건만 확인할 수 있어요. 즉 상담 종료 후 다음 날이 되면 이전 상담방은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담종료]에서 조회할 수 있습니다. (동일 고객이 재인입 시에는 [채팅] > [상담이력]에서 조회할 수 있어요.)
먼저 Starter 플랜에서는, 대기/접수/진행/종료/보류로 구분합니다.
대기 : 상담사에게 배정되지 않은 상담방 목록으로, [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > [배분방식]을 수동 또는 하이브리드 배분으로 사용 시 이용할 수 있습니다.
접수 : 상담사에게 배정 후 아직 한 차례도 응대하지 않은 상담방 목록입니다.
진행 : 상담사가 한 차례 응대 후 고객과 대화를 진행 중인 상담방 목록입니다.
종료 : 고객과의 상담이 종료된 상담방 목록으로, 당일 종료건만 노출됩니다.
보류 : 자동 종료되지 않도록 '종료보류'를 설정한 상담방 목록입니다.
'대기' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]
'접수' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [접수 (읽지않은 대화방)]
'진행' Status ('문의' + '응대')는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [진행중]
'종료' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담종료]와 동일한 지표입니다.
수동배분 방식에서 신규 상담은 '대기' 상태로 먼저 유입됩니다. 상담사는 각 상담건마다 '상담 접수로 변경'으로 접수 시 응대할 수 있습니다.
[서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [자동종료 설정]에서 자동종료 기능 활성화하여 사용 시, 종료되면 안 되는 상담건은 상담방 하단에서 '종료보류'로 적용할 수 있는데요.
이처럼 '보류' Status는 종료 보류한 상담방이 표시됩니다. 보류한 상담방은 다른 Status와 중복 카운트되는데요. 예를 들어 위 이미지에서 보류 1건은 '응대' Status에서도 동일하게 확인됩니다.
Team 플랜에서는, 접수/진행/종료/알람/보류로 구분합니다.
이중 '알람'은, 상담 중 알람을 설정한 상담방이 표기되는 Status입니다. '보류'와 마찬가지로 다른 현재 Status와 중복으로 표기되는 점 참고해 주세요.
상담 중 채팅 입력창 왼쪽 하단에서 알람 아이콘을 클릭하면, 시간 단위로 알람을 설정할 수 있습니다.
Pro/Enterprise 플랜에서는, 자동배분 방식에서 접수/문의/응대/종료/알람/보류로 구분합니다. '진행'이 '문의'와 '응대'로 더 상세하게 구분되는데요. 고객이 처음 인입되어 상담사가 응대 시 '접수'에 있던 상담방이 '응대'로 이동하고, 고객이 이후 다시 문의를 하게 되면 '문의'로 이동합니다. 상담사가 응대하면 다시 '응대'로 가겠죠.😉
문의 : '접수'에 있던 상담방을 한 차례 응대 후 고객이 다시 문의하여 마지막 메시지가 '고객'인 경우
응대 : 상담사가 응대한 상담방으로, 마지막 메시지가 '상담사'인 경우입니다.
신규 상담이 유입되거나, 고객의 새로운 메시지가 오는 등 Status가 이동되는 업데이트가 있을 때 이동된 Status가 빨간색으로 바뀌면서 3번 깜빡이게 됩니다.
다른 Status에 접속(클릭)되어 있는 상태라면, 상담방이 이동된 Status를 클릭하면 빨간색에서 다시 파란색으로 변경됩니다.
이미 상담방이 이동된 Status에 접속(클릭)되어 있는 상태라면, 동일하게 해당 Status가 빨간색으로 바뀌면서 3번 깜빡입니다. 이때 검색창 옆에 새로고침 아이콘도 함께 깜빡이는데요. 새로고침 아이콘을 클릭해 주면 해당 상담방을 확인할 수 있어요.
채팅상담 목록에서는 각 Status별로 상담내용, 고객ID, 고객태그, 상담방태그, 고객이름, 고객전화, 고객이메일로 검색할 수 있습니다. 진행 중인 상담이 많을 때 특정 상담방을 찾을 때 사용하면 좋습니다. 😊
검색 조건 중 상담방태그, 고객이름, 고객전화, 고객이메일은 정확히 일치해야 조회할 수 있습니다. 예를 들어 이름이 '김해피'인 경우 '해피'만 입력할 경우 조회되지 않아요.
상담내용 검색 시 검색된 내용이 목록에서 노란색으로 표시됩니다. 검색 후 검색창 오른쪽에 있는 새로고침 아이콘을 클릭하면, 검색 결과가 아닌 원래 상담방 목록으로 변경되도록 사용할 수 있어요.
[서비스설정] > [고객 관리] > [고객 등급 관리]에서 설정한 고객 등급은 검색창 하단에 노출됩니다. 이중 하나를 선택하면 해당 채팅 리스트에서 선택한 고객 등급이 포함된 상담방만 조회할 수 있습니다. 예를 들어 위 이미지의 경우, #VIP를 클릭하여 '응대' Status에 있는 7개의 상담방 중 VIP 아이콘이 포함된 2개의 상담방만 조회하였습니다.
flag로 표시한 상담방을 선택하여 쉽게 찾을 수 있습니다.
상담방 Flag는 현재상담 영역에서 부가기능 > Flag 달기로 표시할 수 있습니다.
각 Status에서 상담방 목록은 기본적으로 최근 대화 순서(최근대화순▼)를 기준으로 나오게 됩니다. 즉, 고객이든 상담사이든 가장 최근 메시지가 있는 상담방이 제일 상단에 위치합니다.
'최근대화순▲'으로 선택해 주면, 가장 최근 메시지가 오래된 상담방이 상단에 위치하도록 조회할 수 있습니다.
'상담시간순▼'으로 선택해 주면, '상담방 생성일' 기준으로 가장 최근에 생성된 상담방부터 상단에 위치하도록 조회할 수 있습니다.
'상담시간순▲'으로 선택해 주면, 상담이 시작된지 가장 오래된 상담방부터 상단에 위치하도록 조회할 수 있습니다.
각 상담방은 아이콘으로 해피톡(웹채팅), 네이버톡톡, 카카오톡 채널이 구분됩니다. 네이버톡톡과 카카오톡 채널은 오른쪽에 채널 아이디도 함께 표기되어 여러 채널을 연동하여 사용하는 경우 구분하여 응대할 수 있습니다.
채널 아이콘 오른쪽에는 최근 대화(마지막 메시지) 기준으로 상담 경과 시간 아이콘이 표기됩니다. 마우스 커서를 대면 상담 시작 시간이 나오게 됩니다. 1시간 단위로 최대 24시간까지 표시하며, 24시간이 초과한 경우 '24+'로 표시됩니다.
상담 경과 시간은, [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 경과 시간]이 Y로 설정되어 있을 경우 사용할 수 있습니다.
상담 경과 시간과 오른쪽 'O분 전' 표기는 동일하게 최근 대화(마지막 메시지)를 기준으로 하는데요. 대신 마우스 커서를 대면 상담 경과 시간은 상담 시작 시간이, 오른쪽 'O분 전'은 최근 메시지 시간이 표기됩니다.
채널과 상담 경과 시간 아이콘 오른쪽에 '종료보류', 'flag', '고객 등급' 아이콘이 순서대로 표기됩니다. 고객 등급의 경우 마우스 커서를 대면 등록 사유를 확인할 수 있습니다.
종료보류 설정과 flag, 고객 등급 아이콘은 [채팅] > [현재상담] 하단에서 등록할 수 있습니다.
각 상담방마다 고객 ID와 함께 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 정보 관리] > [상담방 목록 노출 정보 설정]에서 설정한 고객 정보가 노출됩니다.
상담 목록 노출 정보를 설정한 적이 없다면, 기본 설정은 '전화' 노출입니다.
예를 들어 상담방 목록 노출 정보를 '이름' 노출로 설정한다면, 위 이미지와 같이 고객 정보 중 '이름'이 입력된 고객의 상담방은 '고객 ID' 왼쪽에 노출됩니다.
노출될 고객 정보는 [채팅] > [고객정보] > [기본 정보] 중 이름, 전화, 이메일, 생년월일을 의미합니다.
상담 목록 노출 고객 정보 중 '전화'는, SMS 또는 카카오싱크 인증을 받은 휴대폰('인증완료'로 표기)과 프로필봇 또는 상담사가 개별적으로 입력한 전화번호로 구분되는데요. 만약 두 가지 경우의 전화번호가 모두 입력된 고객이라면, 프로필봇 또는 상담사가 개별적으로 입력한 전화번호가 우선적으로 상담 목록에 표기됩니다.
상담방 목록 노출 정보를 '이름' 노출로 설정했으나, 입력된 '이름'이 없는 경우 빈 값으로 보여집니다.
해피톡(웹채팅)의 경우 입력된 고객 정보가 없더라도, '고객 ID'는 기본적으로 노출됩니다. 단, 카카오톡 채널과 네이버톡톡의 경우 입력된 고객 정보가 없는 경우에는 빈 값으로 보입니다.
'종료' Status에서는 당일 종료된 상담방을 확인할 수 있는데요. 매니저종료, 자동종료, 상담원종료, 고객종료 중 어떤 방식으로 종료된 상담방인지 구분하여 확인할 수 있습니다.
상담 종료 후 이력 처리까지 마친 상담방인지 아닌지 구분이 필요할 수 있는데요. 😊
'종료' Status에서는 이를 각 상담방 배경 색으로 구분할 수 있습니다. 위 이미지에서 순서대로 종료 이력 처리가 되지 않은 상담방 - 상담방을 클릭한 상태 - 종료 이력 처리가 완료(상담원 종료 포함)된 상담방을 의미합니다.
예를 들어 현재상담 영역에서 종료 이력 처리 시 위와 같이 '자동종료' 상담방이더라도, 회색 배경으로 변경됩니다.
현재상담 영역에서 '종료 이력 처리'가 아닌, 상단의 '상담 분류 변경'을 하는 경우에는 회색 배경으로 변경되지 않습니다.
오른쪽 상단에 있는 '<->' 아이콘을 클릭하여 영역을 좁힐 수 있습니다. 현재상담 영역을 좀 더 넓게 보고자 하는 경우 사용하면 좋습니다. 😄
