채팅상담 목록
채팅상담 Status별로 상담을 구분하여 확인합니다.
51-1. 채팅상담 목록
[채팅]에서 상담 진행 시 아래 내용을 반드시 확인해 주세요!
- 계정 구분 없이 '대기' Status 외에는 자신이 배정 받은 상담건만 확인 후 응대할 수 있어요.
- 종료된 상담방은 '종료' Status에서 당일 건만 확인할 수 있어요. 즉 상담 종료 후 다음 날이 되면 이전 상담방은 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담종료]에서 조회할 수 있습니다. (동일 고객이 재인입 시에는 [채팅] > [상담이력]에서 조회할 수 있어요.)
51-2. Starter Status
- 먼저 Starter 플랜에서는, 대기/접수/진행/종료/보류로 구분합니다.
- 1.대기 : 상담사에게 배정되지 않은 상담방 목록으로, [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] > [배분방식]을 수동 또는 하이브리드 배분으로 사용 시 이용할 수 있습니다.
- 2.접수 : 상담사에게 배정 후 아직 한 차례도 응대하지 않은 상담방 목록입니다.
- 3.진행 : 상담사가 한 차례 응대 후 고객과 대화를 진행 중인 상담방 목록입니다.
- 4.종료 : 고객과의 상담이 종료된 상담방 목록으로, 당일 종료건만 노출됩니다.
- 5.보류 : 자동 종료되지 않도록 '종료보류'를 설정한 상담방 목록입니다.
51-3. [채팅] Status와 [상담관리] Status
- 1.'대기' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담대기]
- 2.'접수' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [접수 (읽지않은 대화방)]
- 3.'진행' Status ('문의' + '응대')는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [진행중]
- 4.'종료' Status는 [상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담종료]와 동일한 지표입니다.
51-4. 수동배분 상담 접수하기
- 수동배분 방식에서 신규 상담은 '대기' 상태로 먼저 유입됩니다. 상담사는 각 상담건마다 '상담 접수로 변경'으로 접수 시 응대할 수 있습니다.
'대기' Status에서 는 신규 상담 유입 시 모든 상담사가 확인할 수 있습니다.
특정 상담사가 상담 접수 후에는 해당 상담사만 확인하고 응대할 수 있어요.
51-5. 상담방 종료보류 하기
- [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [자동종료 설정]에서 자동종료 기능 활성화하여 사용 시, 종료되면 안 되는 상담건은 상담방 하단에서 '종료보류'로 적용할 수 있는데요.
51-6. 보류된 상담방 확인하기
- 이처럼 '보류' Status는 종료 보류한 상담방 이 표시됩니다. 보류한 상담방은 다른 Status와 중복 카운트되는데요. 예를 들어 위 이미지에서 보류 1건은 '응대' Status에서도 동일하게 확인됩니다.
51-7. Team Status
- Team 플랜에서는, 접수/진행/종료/알람/보류로 구분합니다.
51-7. 알람 Status 확인하기
- 이중 '알람'은, 상담 중 알람을 설정한 상담방이 표기되는 Status입니다. '보류'와 마찬가지로 다른 현재 Status와 중복으로 표기되는 점 참고해 주세요.
51-8. 알람시간 설정
- 상담 중 채팅 입력창 왼쪽 하단에서 알람 아이콘을 클릭하면, 시간 단위로 알람을 설정할 수 있습니다.
51-9. 수동배분에서 Team Status
'대기' Status는 모든 플랜에서 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '수동배분'으로 사용하는 경우 추가되어 사용할 수 있습니다.
51-10. Pro/Enterprise Status
- Pro/Enterprise 플랜에서는, 자동배분 방식에서 접수/문의/응대/종료/알람/보류로 구분합니다. '진행'이 '문의'와 '응대'로 더 상세하게 구분되는데요. 고객이 처음 인입되어 상담사가 응대 시 '접수'에 있던 상담방이 '응대'로 이동하고, 고객이 이후 다시 문의를 하게 되면 '문의'로 이동합니다. 상담사가 응대하면 다시 '응대'로 가겠죠.😉
- 1.문의 : '접수'에 있던 상담방을 한 차례 응대 후 고객이 다시 문의하여 마지막 메시지가 '고객'인 경우
- 2.응대 : 상담사가 응대한 상담방으로, 마지막 메시지가 '상담사'인 경우입니다.
51-11. 하이브리드 배분에서 Enterprise Status
Enterprise 플랜에서 '대기' Status는 모든 플랜에서 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '수동배분'으로 사용하는 경우 외에 '하이브리드 배분'에서도 추가되어 사용할 수 있습니다.
- '하이브리드'는 수동배분과 자동배분이 결합된 배분방식으로, 근무 시간 내에는 기본 설정한 자동배분 방식(예: 진행중인 상담건 기준 균등배분)이 적용되며, 근무 외 시간과 상담불가 상태인 경우에는 수동배분(상담대기) 방식이 적용됩니다.
51-12. 상담방 업데이트 시 Status
- 신규 상담이 유입되거나, 고객의 새로운 메시지가 오는 등 Status가 이동되는 업데이트가 있을 때 이동된 Status가 빨간색으로 바뀌면서 3번 깜빡이게 됩 니다.
51-13. 상담방 이동된 Status 접속(클릭)하기
- 다른 Status에 접속(클릭)되어 있는 상태라면, 상담방이 이동된 Status를 클릭하면 빨간색에서 다시 파란색으로 변경됩니다.
51-14. 상담방이 이동된 Status에 이미 접속(클릭)되어 있는 경우
- 이미 상담방이 이동된 Status에 접속(클릭)되어 있는 상태라면, 동일하게 해당 Status가 빨간색으로 바뀌면서 3번 깜빡입니다. 이때 검색창 옆에 새로고침 아이콘도 함께 깜빡이는데요. 새로고침 아이콘을 클릭 해 주면 해당 상담방을 확인할 수 있어요.
51-15. 채팅상담 목록 검색하기
- 채팅상담 목록에서는 각 Status별로 상담내용, 고객ID, 고객태그, 상담방태그, 고객이름, 고객전화, 고객이메일로 검색할 수 있습니다. 진행 중인 상담이 많을 때 특정 상담방을 찾을 때 사용하면 좋습니다. 😊
검색 조건 중 상담방태그, 고객이름, 고객전화, 고객이메일은 정확히 일치해야 조회할 수 있습니다. 예를 들어 이름이 '김해피'인 경우 '해피'만 입력할 경우 조회되지 않아요.
51-16. 상담내용 검색 예시
- 상담내용 검색 시 검색된 내용이 목록에서 노란색으로 표시됩니다. 검색 후 검색창 오른쪽에 있는 새로고침 아이콘을 클릭하면, 검색 결과가 아닌 원래 상담방 목록으로 변경되도록 사용할 수 있어요.
51-17. 설정 고객 등급 확인하기
- [서비스설정] > [고객 관리] > [고객 등급 관리]에서 설정한 고객 등급은 검색창 하단에 노출됩니다. 이중 하나를 선택하면 해당 채팅 리스트에서 선택한 고객 등급이 포함된 상담방만 조회할 수 있습니다. 예를 들어 위 이미지의 경우, #VIP를 클릭하여 '응대' Status에 있는 7개의 상담방 중 VIP 아이콘이 포함된 2개의 상담방만 조회하 였습니다.
51-18. Flag 상담방 조회
- flag로 표시한 상담방을 선택하여 쉽게 찾을 수 있습니다.
51-19. 부가기능 - Flag 달기
- 상담방 Flag는 현재상담 영역에서 부가기능 > Flag 달기로 표시할 수 있습니다.
51-20. 최근대화순, 상담시간 순서 정렬 하기
- 각 Status에서 상담방 목록은 기본적으로 최근 대화 순서(최근대화순▼)를 기준으로 나오게 됩니다. 즉, 고객이든 상담사이든 가장 최근 메시지가 있는 상담방이 제일 상단에 위치합니다.
51-21. 최근대화순 오름차순 정렬하기
- '최근대화순▲'으로 선택해 주면, 가장 최근 메시지가 오래된 상담방이 상단에 위치하도록 조회할 수 있습니다.
각 상담방마다 최근 메시지가 '방금', 'O분 전', 'O일 전, 'O주일 전', 'O개월 전'과 같이 구분되는데요. 해당 부분에 마우스 커서를 대면 가장 최근 메시지 시간을 확인할 수 있습니다.
51-22. 상담시간순 내림차순 정렬하기
- '상담시간순▼'으로 선택해 주면, '상담방 생성일' 기준으로 가장 최근에 생성된 상담방부터 상단에 위치하도록 조회할 수 있습니다.
상담방 생성 시간은 현재상담 영역의 오른쪽 상단에서 확인할 수 있습니다.
51-23. 상담시간순 오름차순 정렬하기
- '상담시간순▲'으로 선택해 주면, 상담이 시작된지 가장 오래된 상담방부터 상단에 위치하도록 조회할 수 있습니다.
51-24. 채널 구분하기
- 각 상담방은 아이콘으로 해피톡(웹채팅), 네이버톡톡, 카카오톡 채널이 구분됩니다. 네이버톡톡과 카카오톡 채널은 오른쪽에 채널 아이디도 함께 표기되어 여러 채널을 연동하여 사용하는 경우 구분하여 응대할 수 있습니다.
[서비스설정] > [ 확장 서비스 관리] > [서비스 연동 관리] > [채널 연동]에서 채널 닉네임을 설정하여 사용 시 '닉네임(채널 아이디)'로 표기됩니다.
51-25. 상담 경과 시간 확인하기
- 채널 아이콘 오른쪽에는 최근 대화(마지막 메시지) 기준으로 상담 경과 시간 아이콘이 표기됩니다. 마우스 커서를 대면 상담 시작 시간이 나오게 됩니다. 1시간 단위로 최대 24시간까지 표시하며, 24시간이 초과한 경우 '24+'로 표시됩니다.
상담 경과 시간은, [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 경과 시간]이 Y로 설정되어 있을 경우 사용할 수 있습니다.
51-26. 상담 시작 시간과 최근 메시지 시간 구분하기
- 상담 경과 시간과 오른쪽 'O분 전' 표기는 동일하게 최근 대화(마지막 메시지)를 기준으로 하는데요. 대신 마우스 커서를 대면 상담 경과 시간은 상담 시작 시간이, 오른쪽 'O분 전'은 최근 메시지 시간이 표기됩니다.
51-27. 보류/flag/고객등급 아이콘 확인하기
- 채널과 상담 경과 시간 아이콘 오른쪽에 '종료보류', 'flag', '고객 등급' 아이콘이 순서대로 표기됩니다. 고객 등급의 경우 마우스 커서를 대면 등록 사유를 확인할 수 있습니다.
51-28. 보류/flag/고객등급 아이콘 등록하기
- 종료보류 설정과 flag, 고객 등급 아이콘은 [채팅] > [현재상담] 하단에서 등록할 수 있습니다.
51-29. 상담방 목록 노출 정보 예시
- 각 상담방마다 고객 ID와 함께 [서비스설정] > [고급 설정] > [상담 정보 관리] > [상담방 목록 노출 정보 설정]에서 설정한 고객 정보가 노출됩니다.
51-30. 상담방 목록 노출 정보 설정하기
상담 목록 노출 정보를 설정한 적이 없다면, 기본 설정은 '전화' 노출입니다.
51-31-1. 상담방 목록 노출 정보 '이름' 설정하기
51-31-2. 상담 목록 '이름' 노출 예시화면
- 예를 들어 상담방 목록 노출 정보를 '이름' 노출로 설정한다면, 위 이미지와 같이 고객 정보 중 '이름'이 입력된 고객의 상담방은 '고객 ID' 왼쪽에 노출됩니다.
51-32. [채팅] - [고객정보] - [기본 정보]
- 노출될 고객 정보는 [채팅] > [고객정보] > [기본 정보] 중 이름, 전화, 이메일, 생년월일을 의미합니다.
51-33. '전화' 상담 목록 노출 기준
- 상담 목록 노출 고객 정보 중 '전화'는, SMS 또는 카카오싱크 인증을 받은 휴대폰('인증완료'로 표기)과 프로필봇 또는 상담사가 개별적으로 입력한 전화번호로 구분되는데요. 만약 두 가지 경우의 전화번호가 모두 입력된 고객이라면, 프로필봇 또는 상담사가 개별적으로 입력한 전화번호가 우선적으로 상담 목록에 표기됩니다.
51-34. 입력된 고객정보가 없을 경우 예시화면
- 상담방 목록 노출 정보를 '이름' 노출로 설정했으나, 입력된 '이름'이 없는 경우 빈 값으로 보여집니다.
해피톡(웹채팅)의 경우 입력된 고객 정보가 없더라도, '고객 ID'는 기본적으로 노출됩니다.
단, 카카오톡 채널과 네이버톡톡의 경우 입력된 고객 정보가 없는 경우에는 빈 값으로 보입니다.
51-35. 종료 방식 구분하기
- '종료' Status에서는 당일 종료된 상담방을 확인할 수 있는데요. 매니저종료, 자동종료, 상담원종료, 고객종료 중 어떤 방식으로 종료된 상담방인지 구분하여 확인할 수 있습니다.
'매니저종료'는 [상담관리] 메뉴에서 관리자(매니저)가 상담을 종료한 경우,
'자동종료'는 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [자동종료 설정]에서 활성화하여 사용 중인 경우에 해당합니다.
51-36. 상담 종료 처리 구분하기
상담 종료 후 이력 처리까지 마친 상담방인지 아닌지 구분이 필요할 수 있는데요. 😊
- '종료' Status에서는 이를 각 상담방 배경 색으로 구분할 수 있습니다. 위 이미지에서 순서대로 종료 이력 처리가 되지 않은 상담방 - 상담방을 클릭한 상태 - 종료 이력 처리가 완료(상담원 종료 포함)된 상담방을 의미합니다.
51-37. 종료 이력 처리하기
[채팅] - [현재상담]에서 하단의 '종료 이력 처리'를 클릭하여 상담 분류 변경 등 후처리를 완료하면, '종료' Status 에 있는 해당 상담방이 흰색에서 회색 배경으로 변경됩니다.
상담원종료, 매니저종료는 직접 종료 시 처리를 한 것으로 간주하여 종료 이력 처리를 하지 않더라도 회색 배경으로 처리됩니다.
51-38. 자동종료 종료 이력 처리 예시
- 예를 들어 현재상담 영역에서 종료 이력 처리 시 위와 같이 '자동종료' 상담방이더라도, 회색 배경으로 변경됩니다.
51-39. 상담 분류 변경/종료 이력 처리
현재상담 영역에서 '종료 이력 처리'가 아닌, 상단의 '상담 분류 변경'을 하는 경우에는 회색 배경으로 변경되지 않습니다.
51-40. 채팅상담 영역 조절하기
- 오른쪽 상단에 있는 '<->' 아이콘을 클릭하여 영역을 좁힐 수 있습니다. 현재상담 영역을 좀 더 넓게 보고자 하는 경우 사용하면 좋습니다. 😄
Last modified 1yr ago