Reporting
상담 종료 기준으로 통계를 확인합니다.
[상담관리] > [Reporting] > [Reporting] 에서는 '상담 종료'된 상담을 기준으로 조회 기간 동안의 다양한 통계를 화면으로 제공합니다. 따로 조회 기간을 설정하지 않으면 '지난 7일'로 조회됩니다.
[Reporting] 통계는,
종료된 상담만 집계에 포함하고, 조회일 기준 어제 날짜까지의 데이터만 조회합니다.
전일 통계는 매일 자정 10분경 업데이트되어 이전 데이터는 변동되지 않습니다.
당월 데이터 조회 시 Reporting]의 '총 채팅 수'와 [Monthly]의 '월 전체 상담 종료' 건수는 상이할 수 있습니다.
[Reporting]은 조회일(오늘) 기준 어제 날짜까지 데이터만 조회하고, [Monthly]는 당월의 경우 조회일(오늘)을 포함하여 조회됩니다.
조회 기간은 지난 1일부터 사용자 지정까지 원하는 기간을 선택하면, 해당 기준 데이터가 조회됩니다.
'채널'에서는, 카카오톡 채널, 네이버톡톡, 해피톡(웹채팅) 중 선택하여 조회할 수 있고, 카카오톡 채널과 네이버톡톡의 경우 채널에서 선택 후 특정 계정만 선택하여 조회할 수 있어요. 연동이 해지된 채널은 채널ID 앞에 [연동해지]가 붙습니다.
카카오톡 채널은 '@검색용아이디', 네이버톡톡은 '6자리 프로필키'로 표기됩니다. 채널 닉네임이 설정된 경우, '닉네임(채널ID)'로 표기됩니다. (채널 닉네임은 [서비스설정] > [확장 서비스 관리] > [서비스 연동 관리] > [채널 연동]에서 설정할 수 있어요. 😊)
'분류'에서는, [서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리]에 설정된 상담 분류(대분류/중분류) 기준으로 선택하여 조회할 수 있습니다. 대분류 내 중분류의 데이터만 조회하고자 하는 경우, 대분류 선택 후 중분류 값을 선택하면 됩니다.
[상담 분류 관리]에서 '미사용'으로 설정한 상담 분류는, '상담분류명(미사용)'으로 표기됩니다.
'매니저/상담원'에서는, 관리자 및 매니저 선택 후 그룹별로 선택하여 조회할 수 있습니다. '로봇-SITEID'는 관리자 계정 하위에 포함됩니다.
'총 채팅 수'는 조회 기간 동안 종료된 상담 건수를 의미합니다. [Monthly] > 월 전체 상담 종료와 동일한 데이터이고, 당월의 경우에는 Monthly의 조회일(오늘)이 포함되어 값이 상이할 수 있는 점 주의하여 확인해 주세요.
'총 과금 수'는 카카오 상담톡에만 해당하는 과금 건수입니다. 카카오톡 채널을 통해 진행한 상담 중 100 원의 방 과금 비용이 적용된 건수를 의미해요.
'평균 상담 시간'은 '총 채팅 수'에 포함된 상담방이 시작하면서 종료되기까지의 평균 시간으로, [Monthly] > 평균 상담종료 시간과 동일한 데이터입니다.
카카오 상담톡은 하루 동안 상담방 하나당 100 원의 톡캐시가 실시간 차감됩니다.
새벽 04시 기준으로 한 고객(카카오톡 계정 기준)당 과금이 적용됩니다. 예를 들어, 오늘 오전 11시에 한 고객이 생성한 상담방에서 100 원의 과금이 적용된 후 - 상담방을 종료하고, 오후 8시에 다시 상담을 신청하여 응대한 경우 → 추가 과금 없음 - 다음 날 오전 9시에 다시 상담을 신청하여 응대한 경우 → 100 원 추가 과금됩니다.\
상담사가 응대한 시점 기준으로 과금이 적용됩니다. - 챗봇을 사용하는 경우, 챗봇도 상담사로 간주하여 고객이 상담방을 생성하여 챗봇 시나리오가 노출되는 시점에 바로 과금이 적용됩니다. - 프로필봇, 해피톡 자동 메시지가 발송되는 경우 동일하게 상담사가 응대한 것으로 간주하여 과금이 적용됩니다.\
따라서 '총 채팅 수'와 '총 과금 수'는 일치하지 않을 수 있습니다. - '총 채팅 수' > '총 과금 수'는, 카카오톡 채널 외 다른 채널(해피톡, 네이버톡톡)도 사용 중이거나, 하루 동안 같은 고객이 여러 번 상담방을 생성하는 등 채팅 수는 여러 개지만 과금이 적용된 상담방은 그보다 적기 때문입니다. - '총 채팅 수' < '총 과금 수'는, 상담방이 종료되지 않은 상태에서 여러 날 동안 상담을 진행한 경우입니다.
카카오 상담톡의 상세 과금 내역은, [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 관리] 하단의 월별 '채널 과금 내역'에서 조회할 수 있습니다.
'채널 채팅 수'는 조회 기간 동안 각 채널(계정)별로 상담이 종료된 건수를 의미합니다. 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 채널 ID별로 구분하여 조회할 수 있는데요. 만약 동일한 채널이더라도 채널 ID가 변경된 경우(예: @해피톡 → @해피톡io)라면, 각각 별개의 채널로 조회됩니다.\
해피톡은 보라색, 카카오톡 채널은 노란색, 네이버톡톡은 초록색으로 구분됩니다.
'해피톡'은 웹채팅 채널을 의미합니다. 😘
'대분류 채팅 수'는 조회 기간 동안 상담 분류의 대분류별로 상담이 종료된 건수를 의미합니다.
미사용 중이나 조회 기간에 해당 상담 분류로 적용된 상담방이 있는 경우, '대분류명(미사용)'으로 표기된 상태에서 조회됩니다.
Reporting은 매일 자정 업데이트되어 상담 분류는 당일이 아닌 다음 날 이후 상담 분류를 수정하면 변경되지 않습니다. 즉, 변경 이전의 상담 분류로 저장됩니다.
[서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 분류 관리]에서 대분류명 변경 시, 이전 Reporting의 분류명도 모두 수정됩니다. 따라서 다른 동일한 분류이나 명칭만 바꾸는 게 아니라면, 해당 대분류는 '미사용'으로 설정하고, 대분류를 추가하여 사용하기를 권장합니다.
대분류 전체가 아닌, 특정 중분류 채팅 수는 대분류 선택 후, 다시 중분류를 선택해 주면 '대분류 채팅 수'를 통해서 확인할 수 있습니다.
'상담원 채팅 수'는 조회 기간 동안 각 상담사가 상담을 '종료'한 건수를 의미합니다.
'로봇-SITEID'는 챗봇 상담 또는 상담사에 배정되지 않고 종료된 건을 의미합니다.
[서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정 관리]에서 계정을 '삭제'한 경우에는 해당 상담사명이 아닌 고유 번호(예: 45094)로 변경되어 저장됩니다. '인증해제'는 상담사명으로 저장됩니다.
'기간별 통계'에서는 조회 기간 동안 시간, 일, 월, 연 단위로 채팅 수, 과금 수, 평균 상담 시간을 그래프로 조회할 수 있습니다. 각 그래프에 마우스 커서를 대면 상세 데이터를 확인할 수 있어요. - 일 단위는 한 달 이내로, 시간 단위는 1일 이내로 조회 기간 선택 시 확인할 수 있습니다.
'요일별 상담분포'는 조회 기간 동안 요일별 채팅 수를 확인할 수 있습니다. 어느 요일에 상담을 가장 많이 진행하는 지 파악할 수 있어요. 😁
'상담시간 분포'에서는 조회 기간 동안 진행한 상담방의 총 상담 시간을 단위별로 확인할 수 있습니다.
'시간대별 상담분포'에서는 상담방이 '종료된 시간'을 기준으로 채팅 수를 파악할 수 있습니다.
'만족도 분포'는 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 평가 받기]를 사용하는 경우, 조회 기간 동안 고객들이 평가한 별점 분포를 확인할 수 있어요.
집계 기준은 모두 '종료'된 시점이므로, 예를 들어 5월에 종료된 상담을 고객이 6월에 평가를 입력한다면, 해당 건은 조회 기간을 5월로 설정 후 조회 시 적용됩니다.
'채널별 통계'는 각 연동 채널별로 채팅 수와 평균 상담 시간을 확인할 수 있습니다. '해피톡'은 웹채팅, w로 시작하는 6자리 프로필키는 네이버톡톡, @검색용아이디는 카카오톡 채널을 의미해요. 🥰
'다시 상담한 고객 수'는 조회 기간 동안 상담이 종료된 후, 다시 상담을 진행하고 종료한 고객이 어느 정도 되는지 확인할 수 있습니다. 이때 동일 고객은 '고객식별번호'를 기준으로 구분합니다. 우리 회사에 궁금한 점이 많거나, 한 번에 문의가 모두 해소되지 않은 고객이 어느 정도 되는지 파악할 수 있어요. 😉
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