대시보드

1. 상담 현황

[상담관리] 메뉴에서는, 관리자와 매니저가 상담 진행 현황과 통계 등을 조회할 수 있습니다. 🥰

• [상담관리] > [대시보드] > [상담 현황]은 월간 및 일간 상담 요약 화면을 제공합니다.

• 월간 상담 요약은 조회 기간은 조회 일자 기준 당월 1일부터 전일 날짜까지입니다. 예를 들어 6/7일 조회 시, 6/1~6/6일까지의 상담 현황(종료 기준)을 조회할 수 있어요.

1. '총 종료 수'는, 조회 기간동안 종료된 상담 건수를 의미합니다. 챗봇 종료+상담종료 포함입니다.

2. '총 과금 수'는 카카오톡 채널을 통해 상담을 진행하여 과금(건당 100 원)이 적용된 상담방 수입니다. 상세 과금 내역은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 관리] > 하단의 [채널 과금 내역]에서 확인할 수 있어요. 😉

3. '평균 상담 시간'은 조회 기간동안 상담방이 시작되면서 종료되기까지의 평균 시간을 의미합니다. 마찬가지로 챗봇 종료+상담종료 상담방을 모두 포함합니다.

• 대시보드의 월간 상담 요약은, [상담관리] > [Reporting] > [Reporting]과 동일하게 종료일을 기준으로 한 데이터입니다.

1. '채널별 상담'은 각 채널(해피톡, 네이버톡톡, 카카오톡)별로 인입되어 종료된 상담 건수를 의미합니다.

2. '대분류별 상담'은 [서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리]에 설정된 '대분류'를 기준으로 집계된 종료된 상담 건수를 의미합니다. 미사용 중인 대분류는 '대분류명(미사용)'으로 표기되고 취소선이 자동 설정됩니다.

• 조회 기간에 집계된 데이터가 있는 미사용 대분류가 있는 경우, 취소선이 포함된 상태로 '대분류명(미사용)'으로 조회됩니다. 위 이미지에서 왼쪽이 기본 화면입니다. '대분류명(미사용)'을 클릭하여 취소선을 없애고 그래프에 미사용 대분류 데이터까지 확인할 수 있습니다. 위 이미지에서 오른쪽 화면입니다.

• 미사용 대분류 외에도, 채널명 또는 대분류명을 클릭하여 특정 데이터만 필터하여 조회할 수 있습니다.

• 월간 상담 요약의 채널별 상담과 대분류별 상담 역시 Reporting의 채널 채팅 수, 대분류 채팅 수와 동일한 지표입니다. 🙂

• 일간 상담 요약은, 당일 자정부터 조회 시점까지의 상담 현황으로 1분마다 조회합니다.

1. '전체 상담'은 오늘 생성된 모든 상담방 수로, 챗봇을 포함한 진행중 및 종료 건수 합계입니다.

2. '투입 상담원'은 상담을 진행한 모든 상담사 수로, 챗봇은 제외합니다.

3. '상담원당 평균 처리'는 '투입 상담원'이 '상담 종료'한 상담 건수의 평균을 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서는 2명의 상담사를 통해 상담 종료된 건수가 2건이므로, 평균 처리 건수는 1건입니다. 마찬가지로 챗봇은 제외합니다.

4. '평균 종료시간'은 상담방이 시작되면서 종료되기까지의 평균 시간으로, 챗봇 종료+상담종료 상담방을 모두 포함합니다.

• 대시보드 > 상담 현황 > 일간 상담 요약의 '평균 종료시간'과 Reporting > Daily의 '평균 상담종료 시간'은 챗봇 포함 모든 상담방의 평균 상담 시간을 의미합니다.

2. 상담원별 처리 현황

• 실시간 상담원별 처리 현황에서는, 1분마다 상담사별 상담 진행 현황과 휴식 여부 등을 보여줍니다.

• 실시간 상담원별 처리 현황의 접수, 진행중, 상담종료는 채팅 상담 현황의 접수(읽지않은 대화방), 진행중, 상담종료와 동일한 지표입니다.

• 실시간 상담원별 처리 현황에서 상담사별로 클릭 시 오른쪽에 시간별 접수 건수를 그래프로 표시하는데요. 시간별 접수(건)의 기준은, 당일 접수 건수를 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서 접수+진행중+상담종료의 합계인 총 10건 중 당일 상담이 시작된 상담방은 3건으로, 각각 18시, 20시, 23시에 접수되었음을 알 수 있습니다.

• 실시간 상담원별 처리 현황의 '상담원 평균 처리 시간'은 종료된 상담 기준으로 상담사 연결 시점부터 상담이 종료되기까지의 평균 시간입니다. 챗봇을 사용하더라도 챗봇이 응대한 시간은 포함하지 않습니다. Reporting > Daily > 상담원 통계의 '평균 종료 시간'은 해당 상담사가 종료한 상담을 기준으로 상담방 시작 시부터 상담이 종료되기까지의 평균 시간을 의미합니다. 즉, 챗봇 사용 시에는 챗봇이 응대한 시간도 포함합니다.

• 상담원 변경 이전에 자신이 응대했던 상담 시간까지 모두 포함한 평균 상담 시간을 확인하고자 한다면, Reporting > 상담품질지표(SQI) > Handle Time(총 대화 시간)을 참고하면 됩니다. Handle Time(총 대화 시간)은 상담원 연결 요청 시점부터 상담 종료 시점까지 고객 입장에서 느끼는 상담사와의 총 대화 시간을 의미합니다.

• 오른쪽 상단의 '근무일'을 클릭하면, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]로 이동합니다.

3. 키워드 트렌드

'키워드 트렌드'는 고객과 주고받은 대화를 자동으로 분석하여 키워드별 발화 빈도를 정량적인 수치 및 그래프, 워드 클라우드 형태로 시각화해 제공합니다. 우리 회사가 주목해야 할 이슈를 직관적으로 파악할 수 있어요. 😊

• '키워드 순위'는 최대 한 달 이내의 기간을 지정하여 상담 중 가장 많이 등장한 키워드 1위~10위까지를 알 수 있어요. 일간·주간·월간 기준으로 이전 기간 대비 발화 빈도가 급상승한 신규 키워드도 제공합니다. 😘

• 조회 날짜에 발화된 모든 키워드를 대상으로 데이터를 추출하며, 조회 기간은 일간 순위의 경우 어제 날짜, 주간 순위는 어제부터 7일 전까지, 월간 순위는 어제부터 30일 전 날짜까지 조회 가능합니다. 예를 들어 6/8일에 월간 순위 선택 조회 시, 5/9~6/7일까지의 데이터가 조회됩니다.

• 특정 키워드의 발화 빈도를 알고 싶다면 '관심 키워드'로 등록해 추적할 수 있습니다. 관심 키워드 클릭 > 추가 > 키워드 입력 후 '확인'을 클릭해 주면 됩니다. 등록한 관심 키워드는 기간별 발화 건수를 기준으로 순위가 매겨지며, 해당 키워드가 발화된 상담방 수, 상담방당 발화 빈도 수(%)도 확인할 수 있습니다.

• 등록한 관심 키워드는 선택 후 삭제할 수 있습니다.

• 관심 키워드 중 5개까지 '즐겨 찾는 키워드'로 등록하면, 최대 14일간 해당 키워드의 발화 건수와 변동 추이를 비교 분석할 수 있는 그래프 화면을 제공합니다.

• 대시보드 내에 자주 확인하는 메뉴는 펼치고, 다른 메뉴는 접기 처리를 하여 사용할 수 있습니다. 🙂