대시보드

상담 현황과 상담사별 처리 현황, 키워드 트렌드를 조회합니다.

1. 상담 현황

[상담관리] 메뉴에서는, 관리자와 매니저가 상담 진행 현황과 통계 등을 조회할 수 있습니다. 🥰

[상담관리] > [대시보드] > [상담 현황]은 월간 및 일간 상담 요약 화면을 제공합니다.

대시보드 상담 현황은 해당 월과 일자에만 조회할 수 있습니다. 예를 들어 월간 상담 요약은 전월, 일간 상담 요약은 전일 날짜 대시보드는 제공되지 않습니다.

월간 상담 요약은 조회 기간은 조회 일자 기준 당월 1일부터 전일 날짜까지입니다. 예를 들어 6/7일 조회 시, 6/1~6/6일까지의 상담 현황(종료 기준)을 조회할 수 있어요.

'총 종료 수'는, 조회 기간동안 종료된 상담 건수를 의미합니다. 챗봇 종료+상담종료 포함입니다.
'총 과금 수'는 카카오톡 채널을 통해 상담을 진행하여 과금(건당 100 원)이 적용된 상담방 수입니다. 상세 과금 내역은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 관리] > 하단의 [채널 과금 내역]에서 확인할 수 있어요. 😉
'평균 상담 시간'은 조회 기간동안 상담방이 시작되면서 종료되기까지의 평균 시간을 의미합니다. 마찬가지로 챗봇 종료+상담종료 상담방을 모두 포함합니다.

대시보드의 월간 상담 요약은, [상담관리] > [Reporting] > [Reporting]과 동일하게 종료일을 기준으로 한 데이터입니다.

'채널별 상담'은 각 채널(해피톡, 네이버톡톡, 카카오톡)별로 인입되어 종료된 상담 건수를 의미합니다.
'대분류별 상담'은 [서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리]에 설정된 '대분류'를 기준으로 집계된 종료된 상담 건수를 의미합니다. 미사용 중인 대분류는 '대분류명(미사용)'으로 표기되고 취소선이 자동 설정됩니다.

조회 기간에 집계된 데이터가 있는 미사용 대분류가 있는 경우, 취소선이 포함된 상태로 '대분류명(미사용)'으로 조회됩니다. 위 이미지에서 왼쪽이 기본 화면입니다. '대분류명(미사용)'을 클릭하여 취소선을 없애고 그래프에 미사용 대분류 데이터까지 확인할 수 있습니다. 위 이미지에서 오른쪽 화면입니다.

미사용 대분류 외에도, 채널명 또는 대분류명을 클릭하여 특정 데이터만 필터하여 조회할 수 있습니다.

월간 상담 요약의 채널별 상담과 대분류별 상담 역시 Reporting의 채널 채팅 수, 대분류 채팅 수와 동일한 지표입니다. 🙂

일간 상담 요약은, 당일 자정부터 조회 시점까지의 상담 현황으로 1분마다 조회합니다.

'전체 상담'은 오늘 생성된 모든 상담방 수로, 챗봇을 포함한 진행중 및 종료 건수 합계입니다.
'투입 상담원'은 상담을 진행한 모든 상담사 수로, 챗봇은 제외합니다.
'상담원당 평균 처리'는 '투입 상담원'이 '상담 종료'한 상담 건수의 평균을 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서는 2명의 상담사를 통해 상담 종료된 건수가 2건이므로, 평균 처리 건수는 1건입니다. 마찬가지로 챗봇은 제외합니다.
'평균 종료시간'은 상담방이 시작되면서 종료되기까지의 평균 시간으로, 챗봇 종료+상담종료 상담방을 모두 포함합니다.

일간 상담 요약은 당일 상담 진행 여부에 따라 집계됩니다. 즉, 챗봇 및 채팅 상담 현황의 숫자와 일간 상담 요약의 숫자는 일치하지 않을 수 있는데요. 예를 들어, 이전에 이미 상담방은 생성되고 종료되지 않은 채 진행 중 상태에 있고, 오늘은 아무 대화도 주고 받지 않았다면 해당 상담건은 '채팅 상담 현황 - 진행중'에는 있으나, '일간 상담 요약 - 상담 진행중'에는 집계되지 않습니다.

대시보드 > 상담 현황 > 일간 상담 요약의 '평균 종료시간'과 Reporting > Daily의 '평균 상담종료 시간'은 챗봇 포함 모든 상담방의 평균 상담 시간을 의미합니다.

전체 상담과 투입 상담원, 상담원당 평균 처리는 서로 다른 데이터입니다. - 일간 상담 요약의 상담원 데이터는 상담사만, Daily는 챗봇을 포함합니다. - 일간 상담 요약의 전체 상담은 진행중 및 종료된 건수를 모두 포함하나, Daily는 당일 상담 신청과 종료 건수를 구분합니다. 예를 들어 6/6일에 상담방이 시작되어 6/7일에 진행 중인 상담방은 일간 상담 요약에는 포함되지만, Daily에는 6/7일 데이터에 포함되지 않습니다.

2. 상담원별 처리 현황

실시간 상담원별 처리 현황에서는, 1분마다 상담사별 상담 진행 현황과 휴식 여부 등을 보여줍니다.

실시간 상담원별 처리 현황의 접수, 진행중, 상담종료는 채팅 상담 현황의 접수(읽지않은 대화방), 진행중, 상담종료와 동일한 지표입니다.

대시보드 > 일간 상담 요약의 상담 접수, 상담 진행중은 당일 실제 상담을 진행한 건수, 실시간 상담원별 처리 현황의 접수, 진행중은 당일 상담을 진행하지 않았더라도 해당 상담사가 가지고 있는 상담 건수를 의미합니다.

실시간 상담원별 처리 현황에서 상담사별로 클릭 시 오른쪽에 시간별 접수 건수를 그래프로 표시하는데요. 시간별 접수(건)의 기준은, 당일 접수 건수를 의미합니다. 예를 들어 위 이미지에서 접수+진행중+상담종료의 합계인 총 10건 중 당일 상담이 시작된 상담방은 3건으로, 각각 18시, 20시, 23시에 접수되었음을 알 수 있습니다.

실시간 상담원별 처리 현황의 '상담원 평균 처리 시간'은 종료된 상담 기준으로 상담사 연결 시점부터 상담이 종료되기까지의 평균 시간입니다. 챗봇을 사용하더라도 챗봇이 응대한 시간은 포함하지 않습니다. Reporting > Daily > 상담원 통계의 '평균 종료 시간'은 해당 상담사가 종료한 상담을 기준으로 상담방 시작 시부터 상담이 종료되기까지의 평균 시간을 의미합니다. 즉, 챗봇 사용 시에는 챗봇이 응대한 시간도 포함합니다.

실시간 상담원별 처리 현황의 '상담원 평균 처리 시간'은 자신이 종료한 상담건 기준이므로 상담원 변경 이전에 자신이 응대했던 시간은 포함되지 않습니다.

상담원 변경 이전에 자신이 응대했던 상담 시간까지 모두 포함한 평균 상담 시간을 확인하고자 한다면, Reporting > 상담품질지표(SQI) > Handle Time(총 대화 시간)을 참고하면 됩니다. Handle Time(총 대화 시간)은 상담원 연결 요청 시점부터 상담 종료 시점까지 고객 입장에서 느끼는 상담사와의 총 대화 시간을 의미합니다.

- 실시간 상담원별 처리 현황의 '상담원 평균 처리 시간'은, 당일 '상담이 종료된' 상담 건수를 기준으로 실제 상담사 연결 후부터 종료되기까지의 평균 시간으로, 상담원 변경 이전 데이터는 포함하지 않습니다. 예를 들어 6/7일의 상담원 평균 처리 시간은 상담 시작 시점이 언제이든 6/7일에 종료된 상담건의 데이터를 집계합니다. - 상담품질지표(SQI)의 'Handle Time(총 대화 시간)'은, 조회일(근무일) 기준 '상담이 종료'되고, 상담 시작 시점이 설정한 근무 시간 내에 해당하는 경우 실제 상담사 연결 후부터 종료되기까지의 평균 시간으로, 상담원 변경 이전 데이터도 포함합니다. 예를 들어 6/7일 근무시간 전체로 조회 시, 상담방이 6/7일에 시작되고 6/7일에 종료된 상담건의 데이터를 집계합니다.

오른쪽 상단의 '근무일'을 클릭하면, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]로 이동합니다.

3. 키워드 트렌드

'키워드 트렌드'는 고객과 주고받은 대화를 자동으로 분석하여 키워드별 발화 빈도를 정량적인 수치 및 그래프, 워드 클라우드 형태로 시각화해 제공합니다. 우리 회사가 주목해야 할 이슈를 직관적으로 파악할 수 있어요. 😊

'워드 클라우드(word cloud)'는 발화 수에 따라 글자 크기를 구분하여 시각화하는 이미지입니다.

'키워드 순위'는 최대 한 달 이내의 기간을 지정하여 상담 중 가장 많이 등장한 키워드 1위~10위까지를 알 수 있어요. 일간·주간·월간 기준으로 이전 기간 대비 발화 빈도가 급상승한 신규 키워드도 제공합니다. 😘

키워드의 발화 주체는 고객과 상담사를 모두 포함합니다.

조회 날짜에 발화된 모든 키워드를 대상으로 데이터를 추출하며, 조회 기간은 일간 순위의 경우 어제 날짜, 주간 순위는 어제부터 7일 전까지, 월간 순위는 어제부터 30일 전 날짜까지 조회 가능합니다. 예를 들어 6/8일에 월간 순위 선택 조회 시, 5/9~6/7일까지의 데이터가 조회됩니다.

변동 폭(▲, ▼)의 경우 조회 기간과 동일한 직전 기간 대비 차이 값을 의미합니다. 예를 들어, 조회 기간이 한 달인 경우, 직전 한 달간의 값을 기준으로 얼마나 변동되었는지 백분율로 표시합니다. 5/9~6/7일간의 데이터라면, 변동 폭은 4/9~5/8 대비 변화 수치를 의미합니다.

특정 키워드의 발화 빈도를 알고 싶다면 '관심 키워드'로 등록해 추적할 수 있습니다. 관심 키워드 클릭 > 추가 > 키워드 입력 후 '확인'을 클릭해 주면 됩니다. 등록한 관심 키워드는 기간별 발화 건수를 기준으로 순위가 매겨지며, 해당 키워드가 발화된 상담방 수, 상담방당 발화 빈도 수(%)도 확인할 수 있습니다.

관심 키워드는 20자까지, 최대 50개까지 지정할 수 있어요.